基于博弈论的酒店服务委托代理问题治理制度设计研究

2019-10-24骆杨柳孙绍荣

经济研究导刊 2019年24期

骆杨柳孙绍荣

摘要：随着酒店业的迅速发展，有关酒店卫生不规范的负面新闻频繁出现，不仅不利于我国酒店业的未来发展，还严重损害了消费者的利益，在社会上造成不良影响。为了获取超额收益，酒店服务委托代理选择不规范操作，忽视了消费者的安全问题。从博弈论的角度出发，结合制度工程学中的孙氏图，针对酒店服务委托代理中的卫生不规范操作现象，进行符号化与结构化的惩罚制度设计。通过对政府监管部门与酒店服务的行为分析，发现加大监管频率与惩罚力度可以使制度设计更为有效，并针对现存监管制度与酒店行业提出改进建议。

关键词：酒店卫生;不规范操作;委托代理;制度工程学;孙氏图

中图分类号：F719.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2019）24-0177-05

引言

随着经济不断发展以及国务院出台国民旅游发展政策，我国进入大众旅游时代[1]。但是，在酒店业快速扩张的同时，不断曝光的“毛巾门”“床单门”事件，让酒店业在卫生管理等方面缺陷暴露无遗，严重降低了消费者的信任度[2]。2017年9月，北京市卫生和计划生育监督所公布快捷酒店卫生专项监督检查结果，46家单位受到行政处罚，35家单位拟被罚款6.9万元，被处罚和抽检不合格的单位被集中约谈[3]。抽检卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁的单位，卫监所对其进行责令整改，并对其中46家单位做出了行政处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元[4]。

不仅快捷酒店卫生问题频发，五星级酒店也不例外。甚至国内收费高达几千元1晚的五星级和豪华酒店，卫生普遍都存在问题，一块方巾擦遍室内各种器具的现象更是令人瞠目[5]。早在2013年就有媒体曝光部分酒店存在“用浴巾、毛巾擦马桶及杯子”的情况[6]。简单来说，就是用毛巾或浴巾代替抹布，清理完坐便器污垢后，再使用该毛巾擦茶杯，清洗后再放在酒店卫生间，供客人擦脸裹身使用，有人称它为“万能抹布”[6]。

这种卫生乱象之所以屡禁不止，究其原因是多方面的。本文将从博弈论的角度出发，并结合制度工程学中的孙氏图，针对酒店服务委托代理中的卫生不规范操作现象，进行符号化与结构化的惩罚制度设计。

一、酒店服务委托代理问题现状

（一）酒店服务委托代理

根据新制度经济学的理论，委托代理关系广泛存在于各种组织和合作行为之中[7]。所谓委托代理关系，是随着生产力的发展和分工的专业化程度的不断深入而产生的[8]。一方面，生产力发展使分工专业化程度进一步深化，由于知识、能力、时间精力等一些原因，权利所有者无法行使所有权，不得已将部分权利委托给其他人员或机构代理，权利所有者成为了委托方;另一方面，分工的专业化可以让一部分人专注于某一专业领域，从而产生一批具有专业知识的代理人，专业代理人可以為委托人提供专业化的服务，即为被委托方，也可以称之为代理人[8]。“委托代理”根据契约规定，某些行为主体（即委托人）雇佣另一些行为主体（即代理人）按照一定的要求和原则为其提供服务，作为回报，委托方依据代理人提供的服务数量和质量进行评估，支付相应的报酬，而为了更好地发挥代理人的专业才能，委托人要赋予代理人一定的自主决策权[9]。

酒店的权利所有者由于知识、能力和时间精力等原因不得已将酒店的卫生服务委托给专业的保洁人员或保洁公司代理。在酒店服务委托代理的过程中，酒店即为委托方，专业的保洁人员或清洁公司即为代理人。因为信息不对称，在一般情况下，委托方由于信息不对称的劣势，很难观察到代理人全部的真实信息，代理人为了追求自身利益的最大化，往往凭借信息优势做出违背委托方利益的行为，从而导致机会行为产生，并最终给委托方带来风险和隐患[8]。而由于保洁人员普遍文化水平较低，且在服务委托代理过程中会选择偷懒行为，通过酒店卫生不规操作节约人力、物力成本，获取超额收益，从而导致酒店卫生操作不规范，酒店卫生不达标。这种卫生乱象之所以层出不穷，是有多方面的原因导致的，一是行业监管和酒店监督、自查自纠不到位，导致部分不自觉的保洁人员肆意妄为;二是针对该类乱象，行业本身和当事酒店都对这种不规范行为缺乏应有的惩处力度，导致部分素质不高的保洁人员有恃无恐，保洁公司在利益驱使下选择视而不见;三是政府部门监管不到位，应该加强监管力度，重视酒店卫生不规范的现象[5]。

（二）政府部门卫生监管现况

卫生行业是典型的多元主体和多种服务产品混合的行业，就所有制形态讲，所有的国家都有公立、非公立的成分，但就服务产品而言，不仅有纯公共产品，如公共卫生服务，还有私人产品[10]。根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条，公共场所经营者有下列情形之一的，由县级以上地方人民政府卫生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以2 000元以下罚款[11];逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以2 000元以上20 000元以下罚款[11];情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证：一是未按照规定对公共场所的空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测的[11];二是未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的[11]。

监管一般认为是国家司法机关、行政机关、立法机关依据一定的规则对特定的行为主体进行的约束行为[10]。传统上，监管理念有“震慑式监管”和“遵从式监管”。一般认为，一个国家或地区，在法律法规和市场体系不够完善时，震慑式监管更适用，即采取严格监管;在法律法规和市场体系较为完善且行业的职业伦理较为成熟时，遵从式监管更适用[12]。这两种监管理念实际上是两个极端，而在现实情况下，绝大部分国家和地区的真实监管理念是处于两者之间的。将两个监管理念进行调和，根据实际情况做出有针对性反应的一种新型监管理念——“回应式监管”[13]。回应式监管最早是由来自美国和澳大利亚的两位学者——埃尔斯和布雷斯特提出的监管理念[13]。其主要特点是“变”——因时因事、根据不同对象变化监管的策略，核心理念是监管手段的多样化和监管主体的多元化[10]。

二、酒店与监管部门的博弈分析

（一）模型假设与符号

假定模型中有两个参与方：政府监管部门和酒店。酒店卫生代理人为了追求超额收益选择在客房卫生操作过程中不规范操作，在客房住客退房后没有彻底更换床上用品，甚至连卫浴等洗漱用品也没有做到完全清洁，甚至“一条抹布擦天下”。政府监管部门对酒店卫生情况进行检查，如果发现酒店卫生不达标，将对酒店直接予以惩罚;若酒店卫生达标，则不对酒店进行任何处罚。

本文做出两个假设条件：（1）酒店的超额收益来自于酒店卫生操作是否规范的人工与物料成本差;（2）政府监管部门是否严格执法是导致酒店卫生操作不规范的主要原因。根据以上的两个假设条件，构建出政府监管部门和酒店之间的博弈模型。

（二）模型建立与求解

基于以上假设，本文可以建立政府监管部门和酒店的博弈模型（如表2所示）。

由表2可知，若酒店卫生不达标，而政府部门没有予以惩罚，那么消费者会向政府相关部门投诉，对政府形象有损害，如果情况较为严重，上级部门有可能会对该部门予以整治处分，此时该部门的处罚损失为S，而酒店因通过卫生操作不规范而节省下大量人力物力资源，获得超额收益K。

1.酒店的最优混合策略解析。假定α为酒店卫生不达标的概率，则卫生达标的概率为1-α，β是政府监管部门执行严格监管的概率，则不执行严格监管的概率为1-β。由假设可得出，酒店的混合策略为σj=（α，1-α），政府监管部门的混合策略为σz=（β，1-β）。

根据上文假设，政府监管部门的期望效用函数如下：

由此可知，如果政府监管部门惩罚酒店的概率β<■，酒店会选择卫生不按标准进行操作的行为，这样可以节省人工与物料成本从而获得超额收益;反之，如果政府监管部门惩罚酒店的概率β>■，酒店会选择按国家要求进行卫生规范操作。纳什均衡要求每个参与者的混合策略是给定对方的混合战略下的最优选择[14]。因此，本文中卫生不达标的酒店与政府监管部门的博弈模型中，α*=■，β*=■是唯一的混合策略纳什均衡。

由式（1）可知，酒店卫生不达标的概率与严格监管与不严格监管成本之差（C1-C2）成正比，说明该成本差越大，政府监管部门会因费用等问题而降低严格监管的频率以达到控制成本，从而助长了酒店卫生操作不规范的风气。酒店卫生不达标的概率与物质惩罚A、政府业绩奖励R、上级部门对监管部门不严格执法的惩罚S成反比，这说明政府对酒店卫生不达标的物质惩罚力度越大，酒店卫生不达标的概率越小;政府业绩奖励越大，酒店卫生不达标的概率越小;上级部门对监管部门不严格执法的惩罚力度越大，那么酒店卫生不达标的概率越小。

由式（2）可知，政府监管部门惩罚酒店的概率与物质惩罚（A）、机会抑制型惩罚（L）成反比，说明政府监管部门可以通过加大物质惩罚与机会抑制型惩罚来控制酒店卫生不规范操作的恶势力。

结合以上结论，有关酒店卫生监管惩罚的纳什均衡的关键要素为：加大对酒店的卫生不达标惩罚力度、加大政府业绩奖励和缩小严格监管与不严格监管的成本差。基于上文博弈研究结果，本文引入制度工程学中的孙氏图，进行深度研究。

三、酒店卫生不达标的惩罚制度设计

（一）制度工程学——孙氏图

孙氏图是孙绍荣教授开发的一种专门用来描述制度结构的符号图，全称为“制度设计的图形符号与规则系统”[14]。孙氏图就如制度结构中的“电路图”，通过使用各种抽象的符号来代表制度的“部件”，相关制度部件之间通过线条连接，从而产生一个清晰且完整的制度结构图，使制度的各种要素及其相互关系变得一目了然[15]。由于这个名称过于烦琐，所以下文中将其命名为“孙氏图”。

通过上文分析发现，有关酒店卫生监管惩罚的纳什均衡的关键要素为：加大对酒店的卫生不达标惩罚力度、加大政府业绩奖励和缩小严格监管与不严格监管的成本差。行为管理制度的功能是使个体放弃不良行为选择提倡行为[16]。本文引入了行为管理制度中的惩罚制度，将酒店视为研究主题，分析酒店卫生管理措施中各个因素之间的函数关系与制度有效边界，从而达到促进酒店选择合法经营实现卫生达标的目的。与此同时，为相关部门设计酒店卫生监管惩罚制度提供理论参考和有效建议。

治理酒店卫生不达标的惩罚制度其实是二元行为惩罚制度中的一个特例，惩罚制度可以治理偷懒行为[14]，偷懒行为指集体中的成员的行为成本较低，却试图获得与其他成员一样的回报[16]。本文中的酒店卫生不规范操作，其实就是偷懒的表现。

上頁图1显示，酒店卫生不规范操作行为惩罚制度以酒店为管理对象，酒店卫生的二元行为集{规范操作b1;不规范操作b2}。酒店只要进行“规范操作”行为，就会得到回报r1，两者为必然关系，所以不需要进行检测。因此，对酒店卫生不规范行为设立一个二元观测器，假设观测到的概率为p21，此时政府监管部门会对酒店进行惩罚s2;则没观测到的概率为1-p21，即p22，此时酒店会获得相应的超额收益。c1是酒店卫生规范操作的行为成本，包括人工、物料等成本;c2是酒店卫生不规范操作的行为成本，由于偷懒行为，卫生操作成本显然降低，因此，c2

由表3可知，本文给出了酒店卫生不规范行为的惩罚制度参数表的二元行为效用。

（二）惩罚制度有效的条件

（三）酒店卫生不规范操作行为惩罚制度的改进

表4为有关酒店卫生不规范行为的改进参数，通过对制度中的各个元素进行赋值，计算效用变化。

从表4中的数据可知，改进前u1u2，“不规范操作”行为的效用小于“规范操作”，理性的酒店不会选择“不规范操作”行为，因此改进后的制度生效。

四、总结与建议

国内酒店卫生不规范现象频发，对消费者的出行、生活产生了巨大的影响，损害个人利益，对社会产生严重的负面影响。为了杜绝这种乱象，政府和酒店主管应该双管齐下，共同做出努力，杜绝乱象。经过上文中模型的改进，使得惩罚制度有效性得到改善。鉴于此，本文对现有的监管制度提出优化建议。

第一，除了国家出台的《公共场所卫生管理条例实施细则》外，酒店行业应该出台统一的卫生标准，监督、约束从业人员遵纪守法，杜绝违背职业道德的行为。除此之外，酒店一旦发生卫生不达标行为，政府监管部门应在第一时间介入，查清楚实际情况，对涉事酒店进行相应惩罚处置，增强处理力度，严格控制不良风气。与此同时，酒店部门应对酒店服务委托代理当事人快速高效做出处理，轻者进行经济上的处罚，重者根据情节可以予以待岗，甚至解除劳动合同的严厉处罚[5]。

第二，酒店行业需调整内部监管，加强对酒店卫生代理人的监督，按照严格标准操作。对从业者进行定期职业道德培训，强化专业。道德教育，酒店内部实行抽查制度，避免酒店服务委托代理人的偷懒行为，从而达到辅助政府监管部门的作用。

第三，政府监管部门加大监管频率与惩罚力度。对卫生不达标的酒店，政府监管部门应该第一时间介入，在查明事实的基础上，轻者予以限期整改，重者予以停业整顿，甚至实行一票否决[5]。除此之外，还应加大对酒店的物质惩罚力度，对酒店产生威慑作用。

第四，激发政府监管部门的积极性。政府监管部门任务繁重，应适当加大政府业绩奖励力度，激发积极性。与此同时，缩小严格监管与不严格监管的成本差，减少政府监管部门开支，避免因费用不足而导致的监管不充分。

酒店服务委托代理问题存在隐蔽性，容易损害消费者权益，影响生活品质，甚至埋下隐患，对社会带来极大的负面影响。所以，杜绝这种乱象已到了刻不容缓的地步[5]。令我们期待的是，一旦政府与酒店业双管齐下，屡禁不绝的酒店卫生乱象，未来将会得到很大的改观。

参考文献：

[1] 谢礼珊，高腾.经济型连锁酒店负面报道类型研究——基于十大经济型连锁酒店的内容分析[J].旅游科学，2017，（4）：1-14.

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[3] 北京46家快捷酒店卫生不合格被行政处罚[J].中国洗涤用品工业，2017，（9）：26.

[4] 北京46家快捷酒店卫生不合格被行政处罚[J].中国洗涤用品工业，2017，（9）：26.

[5] 刘小兵.禁绝星级酒店卫生乱象应多措并举[J].标准生活，2018，（11）：12.

[6] 谢炳国.既刷水杯又刷马桶五星酒店卫生堪忧[J].天风，2018，（2）：53.

[7] 赵文学.委托代理视角下的家校合作[J].教学与管理，2018，（17）：6-8.