关于铁路合肥南站旅客投诉的处理和思考

摘 要：随着我国经济的持续高速发展、人们生活水平的不断提高和人们消费理念的巨大变化，不断的引起旅客对铁路运输企业客运服务的各种投诉。本论文针对这种铁路旅客投诉的各种情况，将此进行了具体地论述。论文完成工作如下：本文针对合肥南站投诉的各种情况，对此进行了具体地论述。在文章当中首先介绍了合肥南站的基本概况以及周边的设备设施。阐述了自开站以来产生旅客投诉的原因和类型，其次具体论述了处理旅客投诉的策略，包括处理旅客投诉时应坚持的原则、处理旅客投诉时应注重的技巧、处理旅客投诉时的注意事项。再次对合肥南站解决旅客投诉问题提出的办法，严格遵守高铁站客运人员的服务规范、主动帮助困难旅客、候车室设置“刘明亮”服务台、鼓励媒体舆论监督、要建立健全投诉机制、及时有效对投诉进行分析和思考。最后针对旅客投诉进行了分析和利用。在日常客运服务工作中出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在着各种不足，通过从铁路运输企业和旅客两方面分析产生投诉的原因，提出解决办法，从中吸取教训，进一步改进工作，不断的提高旅客满意度。

关键词：合肥南站;旅客投诉;解决;满意度

当旅客的权益受到侵害时就会产生旅客的投诉。比如高铁动车的大面积晚点、旅客行李破损、丢失、售票员误售车站东、西落客平台人工窗口较少、占内外标识过多且复杂难懂等一系列因素。

一、列车晚点。发生列车晚点主要有三个方面：一是这段时间旅客相对集中，客流密集、旅客进站上车难度加大，所以这样有可能导致旅客列车发车的延误;二是现在大量地开行临客，铁路运输能力处在超饱和的状态，列车运行调整难度显然也加大;第三就是在春运期间气候正处于天寒地冻的时候，天气复杂多变，对于列车的运行秩序也会造成一定的影响，导致旅客列车晚点。

二、旅客行李破损、丢失。由于铁路原因，造成铁路旅客的行李发生延误、破损、丢失、内物丢失等不正常情况，又因服务不到位而引发旅客投诉。

三、售票差错。由于铁路原因或旅客原因均可能造成售票的差错，引发旅客投诉如售票人员没有根据旅客的意愿將车票发售给旅客;由于地方口音的问题，售票人员将错误目的地的车票发售给旅客;还有很多的地名读音比较相像，比如：苏州、宿州、滁州;杭州、常州;荆州、靖州、锦州;儿童票、学生优惠票发售上与旅客存在很大的争议等。

四、车站东、西落客平台人工窗口较少。旅客在购买车票、在站内候车，由于铁路原因及其他原因均会造成旅客服务质量的下降，从而引发投诉。在合肥南站的东、西落客平台分别设置了两个人工窗口以及九个自助售票机。由于东、西落客平台的乘降的旅客过多，人工窗口又只有两个，并不是所有的旅客都能熟练的使用自助售取票机，这就增加了人工窗口的负担。而且旅客的素质参差不齐，有的旅客经常不遵守公共秩序，不讲道德，出现插队的情况，当售票员阻止的时候，这时候就容易出现冲突，旅客不但不排队还胡搅蛮缠，而且还会打12306投诉售票员。

2 合肥南站处理旅客投诉的技巧与策略

2.1  处理旅客投诉时应坚持的原则

一、旅客投诉处理时要在执行首问负责制的基础上把握四项原则：理解、克制、真诚、快捷。

二、受理人员接到旅客投诉应坚持处理彻底的原则，即原因分析要彻底、责任分析要。

三、对于旅客投诉要反馈回访。在答复旅客的时间内应尽快的致电旅客，对于已经处理完的投诉事件还应回访，并认真登记在册。

2.2  处理旅客投诉应注重的技巧

一、有效倾听旅客的抱怨。当旅客投诉时，要认真的倾听并对他们的感受表示认同，这类旅客很容易受感情支配，在接受服务时有较强的情绪色彩，心态常常跟着感觉走。面对这类旅客时要立足于“稳”，保持镇定，适当让旅客发泄，对其反映的情况表示理解，尽力安抚，告诉旅客一定会有解决方案，在语气上注意谦和但有原则、软硬兼施。

二、让旅客发泄情绪。如果旅客还没有将事情叙述完毕就出声打断，做一些辩解只会更大的刺激旅客的不满情绪。应该让把要说的话以及要表达的情绪发泄出来。首先应理解旅客，并且从旅客的角度向其解释铁路规定并为其提出解决方案，力劝旅客站在互相理解的角度解决问题。

三、确认问题所在提出解决的方法。在认真倾听旅客的发泄之后，确认问题的症结，最好是能用笔纸记录下来，如果对于投诉的内容不是特别的了解，可以在旅客叙述完毕再请问旅客。不过不能让旅客产生被质问的感觉，而是应以婉转的方式请对方提供情况。并且告知铁路的发展离不开广大旅客的爱护与支持，与包括其在内的旅客的建言献策分不开，满足其受尊重的需求。

四、诚心诚意的道歉。无论责任在哪一方，都应该诚心诚意的向旅客道歉，并对旅客提出的问题表示感谢，这样可以让旅客感受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与旅客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使旅客认为是在敷衍而变的更加不满。

2.3  处理旅客投诉时的注意事项

一、应注意的言谈举止：在处理旅客投诉过程中，声音柔和而清晰并具有亲和感;语言简单明了;语速快慢适当;音量高低适中遇到特殊的情况下使用方言。与旅客谈话时，要面对对方，保持适当的距离，以45到100厘米为宜。站姿端正，可采取稍微弯腰或下蹲等动作调节身体的姿态和高度。目光要注视对方的眼睛，以示尊重敬。要注意听取对方的谈话，不可东张西望。对于旅客提出的合理要求，应尽量的满足，不能做到时，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。

二、及时有效的处理旅客投诉：处理投诉的速度与旅客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使旅客感到满意。如果处理时间拖得太久，会增加旅客的不满情绪。同时，处理者的态度也很重要。即使给予旅客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。客运人员对自己在服务中的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为旅客的意见会使你避免更大的错误。

参考文献

[1]龙章勇，卜爱琴.《铁路通信概况》北京：中国铁道出版社，2014.

[2]王越编.《铁路客运组织》人民交通出版社，2013.

[3]周平.《铁路旅客运输服务》北京：中国铁道出版社，2009.

[4]麻美英.《现代服务礼仪》杭州：浙江大学出版社，2009.

[5]董正秀.《铁路运输服务礼仪》 北京：中国铁道出版社，2007.

作者简介：

朱静晶（1982-），女， 安徽淮南人，学历：大学本科，职称：助理会计师，主要研究方向：关于铁路合肥南站旅客投诉的处理和思考.