浅析酒店服务管理的有关问题及对策

胡婉情

摘要：近些年，国家大力发展旅游行业，各地区旅游产业前景大好，但随之而来的是市场竞争愈加激烈，酒店作为旅游行业的重要部分，激烈的竞争是难以避免的。如何在众多酒店竞争中生存并发展是其经营者需考虑的首要问题。本文就我国酒店发展现状为基础，分析酒店中影响服务的因素，并给予改善的建议措施，旨在改善并加强酒店的服务能力。

关键词：酒店;服务管理;措施

一、酒店服务管理的内涵

（一）酒店服务管理的含义

酒店的服务作为酒店产品的重要组成部分，出售给客人是要满足顾客的需求，使顾客在这个过程中满意，酒店获得应有的利益。酒店服务管理是为了让这个过程更加的清晰化、简单化、程序化，一方面要做到在顾客满意的基础上最大化满足顾客的需求，另一方面使酒店获得更多的利益，继而发展的更好。酒店服务管理就顾客而言，包括以下几项内容：

（1）核心服务

顾客购买酒店服务而得到的利益和价值。例如：顾客到酒店住宿，客房的安全、卫生、私密、舒适是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客到酒店休息不可缺少的。

（2）支持服务

这些服务不是顾客所必须的，但会使顾客对得到的核心服务更加满意。例如：酒店前台的预订服务、接待服务、客房的食品饮料、摆台等。

（3）员工的服务态度及水平

由于顾客从进店开始全程参与酒店服务的生产、交换、消费的全过程，所以员工的基本素质、对客态度以及服务技能都是酒店服务的组成部分。

（二）酒店服务管理的重要性

酒店的核心产品是服务，只有提高服务质量才能最大化的提高酒店的经济效益，酒店的管理模式应以服务为核心基础进行工作。在我国旅游产业的发展历史中，高星级酒店培养员工的基础都将服务作为核心，酒店是旅游产业的重要组成部分，相比餐饮、住宿、设备设施等外力因素，服务是其核心竞争力。

（1）良好的酒店服务管理可以提升酒店品牌知名度

良好的酒店服务管理会提高顾客满意度，吸引顾客产生多次消费，侧面对酒店的良好服务及品牌进行宣传，良好的服务能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。

（2）酒店服务管理可提高工作效率

酒店服务人员为顾客提供服务前提是要有一个好的情绪带动，顾客会受到这种情绪的影响。在酒店培训及工作中酒店加强对员工的管理，使员工在工作过程中，能够以积极的工作态度及情绪进行作业，以提高酒店服务管理的工作效率。

（三）酒店服务管理的现状

改革开放以来，我国国内经济环境大好，国内外品牌酒店如雨后春笋一般相继出现，竞争中游客的要求不断的提升，酒店的服务相继提高，酒店服务标准也不断升高。这一现象主要由于我国接受并不断改进国外酒店的现金管理理念。自我国2001年加入WTO以来，国内经济环境发生改变，大量国外品牌酒店进入我国，国内酒店收到冲击，在此背景下，国内酒店学习国外先进的管理模式及经营手段，并结合自身优势，为自身打造适合当地发展的酒店管理体系。

二、我国酒店服务管理中存在的问题

（一）酒店高层管理效率较低

酒店的发展高度不止取决于服务，酒店作为市场竞争中的个体，其领导者的能力决定了其发展的高度。在没有质量体系可供参考的酒店行业中，酒店的高级管理者通过其市场敏锐性洞察市场发展方向，通过自身的经验进行决策。但优秀的决策者是少数的，大多数酒店管理者的决定通常是片面的，只是单纯参考模仿其他酒店，对自身没有一个良好的发展规划，缺少特色，久而久之，会出现管理漏洞，降低效率等事故。

（二）酒店各职能部门配合协调差

酒店提供的服务是一个综合性的服务，酒店中的各个部门的业务都与其他部门有或多或少的交叉，需要其他部门配合完成。如果部门间的协调性较差，缺乏高效地沟通，就难免会影响对客的服务质量。酒店的某些管理人员缺乏全局意识，只看自己的“一亩三分地”，不顾酒店利益，缺乏责任感，对服务过程中产生的问题相互指责，推卸责任，导致问题扩大化，甚至顾客投诉都不能很好地解决。

（三）酒店内部基层员工素质较差

顾客对酒店的印象往往都是富丽堂皇的装饰装修、先进的设备实施、可口的餐品酒水，最不经意也是最重要的却是酒店员工提供的服务。酒店服务水平的高低取决于提供服务的服务人员的素质高低。顾客满意度是顾客接受服务的直观感受的提现，作为以人为本的服务行业，酒店难以保证所有服务人员的高素质。许多酒店都存在服务人员素质不高的问题，原因在于招聘过程中没有行业准入机制及考核標准，二是高素质人才招聘成本较高，为了缩减成本导致人才流失，员工整体素质较低。

（四）服务管理体系不完善

在我国没有同意的服务管理体系，大多数酒店都是根据自身情况进行摸索管理，也没有完善的管理体系，导致酒店在经营管理中频频出现问题。如：中央空调冬冷夏热、排风能力较差、客房备品不全、劣质的一次性用品等。这些小的问题都会引起顾客的反感。我国有些酒店花重金学习国外先进的管理体系，但由于自身执行力不足、国外体系国内“水土不足”，导致虚有其表，难以执行。

（五）员工工资待遇低

酒店是以人为本的服务行业，一切以人为本。顾客到店消费，接受的主要服务还是来源于服务人员的。但酒店处于自身经营成本的考虑降低人力成本，招聘的员工素质难以保证，导致其学习能力较低、业务素质不高、对客服务上也是难以使顾客满意。

三、改善酒店服务管理的措施

（一）提高酒店各部门的协调性

酒店由于其特殊性要求其多部门协调工作共同努力已达到发展的目的。酒店各部门各司其职的基础上应加强沟通，通过多频次的良好沟通，使对方了解本部门的工作流程及运行模式，有利于部门间员工相互理解体谅工作中可能出现的问题，防患于未然。良好的沟通可以形成内部融洽的气氛，避免因工作量大、或相互不理解产生的矛盾或不愉快。另外，酒店需加强酒店文化的建设，使员工有相同的价值观，将员工凝聚成一个整体，可以有效的减少矛盾又可有效地提升工作效率，提升酒店的服务质量。

（二）加强酒店的基础培训工作

酒店行业的核心是提升顾客满意度，服务水平的高低将会影响酒店的发展方向。员工作为服务的直接提供者就显得尤为重要，对员工进行定期培训，可有效的保持其服务能力。员工培训是一项长期的工作是伴随员工整个职业生涯的工作，不能一蹴而就，通过员工的学习和进步培养员工的服務意识及业务技能，并进行有系统的培训。有利于提高员工的职业技能水平、文化知识的储备以及个人素质。

（三）增加员工薪酬待遇

国内大多数酒店员工流失率高是大部分原因是由于对工资薪酬待遇不满意，离职是为了更高的工资待遇，员工流失和员工的不满意会影响到酒店的服务管理，也浪费九点前前期的培训资源。为此酒店应该多关心员工的生活与工作，了解员工对薪酬的看法以便于给予员工合适的工资。在此基础上建立合适的奖惩机制，使员工重视自己的服务，使其能够在完成标准化服务的基础上超额完成任务，为客户带来额外的服务体验。

（四）提高员工自身素质

酒店服务管理的过程是一个长期过程，需要从每一个环节加以重视，重视酒店服务人员队伍的建设是重中之重，提高员工素质以此来提升服务质量是必须之路。服务人员的队伍建设需从源头开始，严把招聘关，需结合酒店自身条件和发展需要对岗位进行招聘和分配。并不能只看学历，更要注重员工的自身能力和发展潜力，要求员工有积极向上的价值观及世界观。另一方面，对于酒店素质较低的老员工，应有针对性的对其进行全方位的定期培训，使其能够长期的保持高效的服务状态，保证酒店的服务质量。

（五）建立完善的服务管理体系

为了中国酒店行业的发展能够更上一层楼，酒店行业必须建立完善的服务管理体系。只有这样才能真正提高酒店服务管理水平。服务管理体系需要有标准化体系及管理方案。并时刻保持着酒店“以人为本”的方针进行。确保酒店服务管理系统能够涵盖酒店服务的各个方面，酒店的工作可以围绕服务管理系统运行，以确保酒店服务的质量。

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