融媒体用户体验中的认知心理研究

席洁雯

摘要：本文针对用户体验中表现出的认知规律，剖析用户体验中认知心理的机理过程，并在此基础上分析融媒体用户体验中认知心理的影响。最后，从受众情感认同角度出发，从感官认知、情感认知、价值认知等认知心理因素入手，思考提升融媒体用户体验的认知心理路径与方式，通过这些途径使融媒体平台在激烈的竞争中赢得用户的青睐。

关键词：融媒体;用户体验;情感认同

一、文献背景

（一）融媒体用户体验

用户体验（User Experience简称UE或UX）是指用户使用品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立的心理感受。[1]媒体的用户体验与其他传统的用户体验具有共性。首先，传统用户体验与媒体的用户体验都具有可用性，其他传统的用户体验的可用性是检测该产品市场适应度的标准或者表示用户的主观满意度，而媒体的可用性是媒体更高效更全面更传递信息的前提，用以表示媒体在用户信息接收、社交、学习以及娱乐等方面是否有用、高效或令用户满意。其次，传统的用户体验与媒体的用户体验都注重“以用户为中心”用户的情感体验。媒体作为一个集交流，服务于一体的信息平台，对于用户情感需求的关注是媒体赢获用户积极情感体验的重点，用户对于媒体的情绪情感，它直接作用于媒体的品牌忠诚度、用户黏度、活跃用户数以及用户流失等方面。融媒体作为一种新型的媒体平台，相较于其他平台具有平台更加广阔，信息更加融合，用户更加广泛的特点，也具有媒体的用户体验可用性和情感体验的共性。

（二）融媒体用户体验中的认知心理

Carmelo、Paolo等人认为测量互动系统的用户体验是一个很复杂的任务，用户体验不仅受到交互系统的影响，而且还受到用户的心理状态和发生相互作用的其他因素所影响。[2]诺曼在《情感化设计》中从认知心理学的角度对人类认知事物的层次进行分析，将其分为：本能层、行为层和反思层。[3]

据用户的感知维度把媒体用户进行三个层次的划分，即本能层、行为层和反思层。所谓的本能层就是给人带来感官刺激的一层，即用户的内部生理和外在感觉体验。对应在融媒体中表现为融媒体结合视频，音频，图画，音乐等多方面因素所传达的信息对于用户视觉，听觉上的震撼，从而使用户产生不同的情感体验。

行为层即用户的行为体验，主要源自用户自身基于运动和行为获取的感受和体验。对应在融媒体中表现为在融媒体用户使用过程和使用行为的感受。例如具有社交属性的融媒体，拥有轻松自由的社交氛围。反思层即用户的内心感受体验，对应在融媒体中表现为用户对媒体的价值特性所产生的主观反映，包括用户对于媒体的心理感知、了解程度、忠诚度、认识印象等。因此，在认知心理过程中，可以将融媒体的媒体用户体验划分为用户的感觉体验、用户的情感体验和用户的内心价值体验。

二、融媒体用户体验认知心理过程

“认知-情感-行为意愿”范式 （Cognition-Affect-Conation Pattern，CAC）是认知心理学领域重要的结论，将认知、情感和意愿看作是行为发生的关键要素。融媒体的用户体验主要反映的是融媒体的交互过程为用户在各个方面的整体心理感受。

感官认知是指基于感官系统与认知逻辑的双重体验。融媒体时代伴随互联网技术与数字媒体技术的发展与普及，用户接受与阅读信息的习惯发生改变，由传统媒体时代文字阅读的“逻辑思考”到融媒体时代视听看读的“沉浸体验”，用户对信息可感知性的需求增加。融媒体在内容传达上突出用户认知的“体验性”特征和现场感，使用户接受到了感官和心理的双重刺激，从而使得用户对媒体产生正向的情感体验。情感认知是指用在所产生的使用和接受的过程中情感认知的心理。融媒体通过多种形式融合的社交功能所体现的即时性，平等感，亲切感等特征使得这种正向情感更为强烈。从使用与满足角度来说，用户在公平、开放、新颖的融媒体环境下更容易得到想要获得的信息，更利于沟通互动，良好的使用环境让用户从中获取满足感，也为形成正向的用户情感状况提供了有利條件。如中央电视台2019年网络春晚采用通过融媒体极大地拓宽了晚会的用户人群，实现了电视与网络、传统媒体与新媒体之间的进一步融合，增强用户参与性的同时，也建立并加强了国人之间的情感纽带。

价值认知是指用户对某种通过媒体所辐射的信息内容。价值认知的形成是用户对于信息的不自觉的情感和思想反应，它不带有任何强制的因素。用户在融媒体中所获取的价值认知主要来源于两个方面，一方面是用户对于融媒体环境所得到的信息内容的价值认知，另一方面是源于用户对于整个融媒体平台的价值特性的认知。例如荔枝FM这一APP，区别于传统电台原本的收听的单一功能，还同时兼备了录制、编辑和上传等，拓宽了用户参与的渠道，提升了用户的参与感。同时，荔枝FM还结合融媒体的时代背景通过大数据推测受众的喜好，将自己本身内容进行精确分类，而后通过数据将用户渴望听到的内容进行推送，满足其需求，提高了用户在此过程中的参与感。

有学者认为消费者在与目标品牌对象的互动过程中，通过品牌刺激、联想、评价、比较而产生更高层次的情感，如满意、依恋和认同感[4]在融媒体交互中同理，用户的认知反应会是得用户对其产生更高层次的情感，这种心理上的喜欢和赞同就是融媒体用户的情感认同。因此，在融媒体中这种由用户期望和体验感知所产生的积极的情感认同会正向作用于用户的体验。

三、提升融媒体用户体验认知心理的路径

从融媒体用户体验的认知-情感-行为的心理过程得出，用户的正向情感认同直接或者间接地正向作用于用户体验。要想在激烈的媒体竞争中获得用户的青睐，就必须提升用户的情感认同，即感官认知，情感认知，价值认知等三个心理认知因素。

（一）感官认知层面：创新性

感官认知是融媒体带给用户的最直观的认知，它具有刺激性，新奇性等特点是对于用户的第一吸引力。要带给用户更“新”的感官体验一方面要有创新的表现方式和直观组合方式。传统媒体对于用户的感官体验主要局限在报纸的版面或者网站的界面，界面的颜色搭配，设计布局，是影响用户感官的重要因素。而融媒体相较于传统媒体具有丰富的表现形式，创新的表现形式和组合方式会吸引用户，给用户独特的感官体验。例如移动短视频的出现，移动短视频以短小简单的小视频形式出现在媒体传播之中，迅速的占据了人们的娱乐生活。短视频爆火的原因不仅是它短小精悍刚好符合了人们碎片化的时间，还由于它创新直观的组合方式将音频和视频融入了文字等形式，新颖的表达和组合方法带给了用户耳目一新的感受。

（二）情感认知层面：服务性

融媒体用户的情感认知，涉及用户对于媒体的情绪情感，它对用户粘性，用户持续使用行为，用户使用态度都有影响，并且正向作用于用户情感认同。因此，要想提升融媒体用户的用户体验就必须赢获用户的情感认知。

随着媒介的发展，用户已经从被动的接受信息逐渐转化为具有自我“思想”的选择信息，但信息的繁杂也暴露了一系列的问题，比如用户陷入了无法从中获取自己最需要的信息的困境。融媒体平台应该及时根据用户的需求进行服务性的调整，除了传递那些必需的信息之外，还要挖掘用户的情感需求，为用户提供更多的体验、情感服务。例如，浙江日报运行了用户服务平台“媒立方”，在原有“城事通”，“政在解读”“杭州发布”等信息宣传栏目的基础上，还增加了“找厕所”“医院挂号”“数字报”“驾驶证计分”“路况信息”“找车位”等新服务功能功能，服务功能的推出便捷了是用户不仅能够获取需要的时政新闻，还为用户提供了生活的便利服务，从而产生了良性的情感认知。

（三）价值认知层面：内容为王

价值认知在融媒体时代主要体现为用户通过媒体所接收信息内容从而得到的价值观念或价值结构的认知。在这个内容为王的时代，融媒体平台必须提高自己的内容质量，才能真正意义上的实现用户留存。传统的“内容”指的是媒体通过各种性的表达或者其他的方式创作和加工发布在媒体平台上的信息。要保证融媒体的内容，必须从以下两点入手：首先要注重的就是内容的高质，高质量的内容不仅要注重原创，内容有深度，还要能引起用户的情感价值共鸣，才能促进用户形成良好的价值认知。其次要注重内容的精准，在融媒体交互环境下，用户群体流量扩大，而不同的用户是根据其年龄的大小，教育程度的高低，以及地域的不同会对内容有不一样的需求。面对用户的不同层次的需求就要求内容的精准，面对草根化的用户则用简单易懂的图画文字对其进行差异化内容传递，面对高教育水平的用户则通过逻辑思维或其他表达方式对其感兴趣的内容进行分众化传播。不同的用户采用不同的标准进行内容的精准传播，更有利于他们产生积极地价值认知，从而影响他们的用户体验。

四、结语

对于融媒体平台来说积极地媒体用户体验具有的巨大价值，可以为融媒体的发展提供导向。本文运用认知心理学的理论范式，通过三个层次的对应从用户的感官、情感、价值等三方面对认知心理过程的影响因素进行了分析，并且采用创新性感官刺激，服务性的情感加强，以及内容为王积极价值观导向等路径与方式，来帮助融媒体平台提升用户体验，以求完成以“用户”为中心的发展和导向任务。在研究同时也进行了作为用户群体的反思，在媒介融合时期用户作为个融媒体平台所夺的主要资源，所获取的信息都是融媒体平台为迎合用户需求所精心安排的信息，用户长期处在一个碎片化的信息时代，很容易被这些制定好的信息所裹挟。因此，用户应该认清自己所處的信息环境。

参考文献：

[1][3]宫承波，梁培培.从“用户体验”到“媒体用户体验”——关于媒体用户体验几个基本问题的探析[J].新闻与传播评论，2018，71（1）：66-73.

[2]喻国明，兰美娜，李玮.智能化：未来传播模式创新的核心逻辑——兼论“人工智能+媒体”的基本运作范式[J].新闻与写作，2017（3）：41-45.

[4]潘海利，黄敏学.用户三元情感关系的形成与差异化影响：满意、依恋、认同对用户行为的交互补充作用[J].南开管理评论，2017，20（4）：16-26+72.