基于蓝墨云班课的《服务管理》课程教学改革与实践

□赵 畅 李 雪

一、教学改革实践背景

4G时代的开启以及移动终端设备的凸显为移动互联网的发展注入巨大的能量，截至2018年底，手机网民规模已达7.88亿，移动网民也呈现爆发趋势，网民通过手机接入互联网的比例高达98.3%。根据王晓霞的调查，比较2014～2017年的数据发现，大学生每天上网时长的均值呈逐年上升趋势，每天上网时长超过4小时的人数比例由2014年的35.6%上升至2017年的44.5%。而当代大学生是具有较高素质和网络素养的网民，如果引导大学生正确使用网络，从“消遣娱乐”上升为“学习”是值得人们探讨的。

蓝墨云班课是在移动互联网环境下，利用手机和PC等移动设备开展课堂教学，及时互动反馈的云服务平台。教师课前在云端创建班群和班课空间，为学生提供手机等移动设备上的参与班课、写作业、查看视频和资料、课堂内互动等服务。蓝墨云班课还提供基于移动交互式数字教材的上传，教师可以自己编写数字教材上传，并在数字教材中标注阅读要求和学习重点，学生在看教材自学时可以查看教师批注，也可以在同学间分享笔记。同时，教师也可以查看学生的学习进度和学习记录，课程结束后教师可以通过平台上预设的分数权重，根据学生的完成情况给出成绩。

根据当代大学生使用网络的现有情况，教师利用蓝墨云班课来改善课堂教学环境，让学生通过使用手机在课前进行预习和复习，课堂中跟教师及时互动，课后可以在班课中跟同学和教师进行问题讨论，可以让手机成为教学工具，并且有效地激发学生内在的学习动力，推动教学模式和教学效果的改革。

二、基于蓝墨云班课的《服务管理》课程翻转课堂的课程设计

《服务管理》课程是为本科旅游管理、酒店管理专业必修课。本门课程主要在管理学基本原理的基础上，系统地论述了服务管理理论、服务的特性、服务分类、服务的选择与评价、服务的期望与感知、服务战略、服务组织、服务接触、服务质量等课程。使学生在掌握管理学的宏观管理理论的同时，具体结合服务相关行业，理解和掌握服务管理在相关服务行业的运用，顺应时代变革，为我国服务业的繁荣发展培养合格的应用型管理人才。

(一)学习资源与建设。《服务管理》课程为吉林工商学院旅游学院核心课程，该课程围绕服务管理的相关理论展开，结合应用型本科人才培养方案和旅游管理专业就业岗位需求开发学习资源、网页素材、练习库等。对于重点难点问题，教师针对知识点进行微课制作推送到蓝墨云班课平台上。

(二)课前知识学习。在课前，教师通过蓝墨云班课平台将学习任务以视频或者网页链接、题库等形式推送给每个学生，学生根据课前要求，在平台上自主学习。在翻转课堂中，学生需要在课前自主学习知识，教师通过平台了解学生的学习进度，为课堂知识内化做好铺垫。教师在发布资源的时候利用经验值的设置，同时学习进度快的学生还可以随时随地自主选择学习资源，真正实现学生的自主学习和主动学习。

(三)课堂知识内化。在翻转课堂教学过程中，教师不再是课堂的管理者和知识的传授者，而是要成为学生学习知识的领路人和辅助者。在课程引导环节，教师要建立相应的学习情境来激发学生的兴趣。在授课环节通过提问和学生分享，了解学生对课前任务的掌握情况，估计学生反馈的问题进一步演示操作，促进学生知识内化。在这一阶段，优等生的参与度最高，需要进一步激发中等生的参与度。

(四)课后反思。教师在蓝墨云班课平台上发布课后作业，并设置截止时间。学生登录平台在指定时间内完成课后作业。通过教师评价或小组互评，学生互评等方式来检验学生学习情况和教学效果。与传统课后作业不同，学生可以在平台上看到所有人的作业情况，可以激发学生学习的积极性。利用学生互评和教师评价的综合方式，体现了更加公平和客观的评价机制。

三、基于蓝墨云班课的《服务管理》翻转课堂实施

(一)推送教学资源。这一过程是为了完成翻转课堂的课前任务，提供学生预习资源和自测题等。蓝墨云班课现在可以通过网页链接、图片、从PC上传和资源库等方式推送教学资源。《服务管理》课程属于叙述性课程，理论性较强，重点难点比较多。因此在这一过程中，对教学资源的挑选和质量控制尤为重要，在这一过程中尽量用图片和视频、音频等，能引起学生学习兴趣的内容，引领学生提前进入教师教学的相关内容。

(二)创建教学活动。在学校《服务管理》课程性质制定的前提下，根据学生课前任务的完成情况，通过投票问卷、答疑讨论、头脑风暴、测试、作业小组任务等模块设计教学活动。在每一章节开始的时候，改变传统教学方式，利用投票问卷或者头脑风暴的方式，作为课堂引入环节，了解学生的同时，激发学生的兴趣。在每章节结束后设置作业或测试，检查学生的学习效果和知识点掌握情况。同时在课程结束后下次课程开始前，利用答疑讨论的模块，让学生随时提问，由教师回答或同学间回答，为下次课前引入做准备。

(三)布置作业、投票问卷。在蓝墨云班课平台《服务管理》课程的作业设计可以是多元化的，在资源平台发送案例，同时在作业小组任务模块给出任务详情，可以按小组提交，也可以每个人提交一份。而且评价方式是多元化的，可以教师评价，也可以学生互评，或者教师评分、组内互评等方式。学期末也可以通过这一环节来了解学生对本课程的建议和意见。教师在课堂上少讲、精讲，同时作业的设置要少、要精，给学生更多自主的学习时间。

四、蓝墨云班课对教学评价方式的改变

利用蓝墨云班课的《服务管理》课程翻转课堂改变了评价方式，如表1所示。

表1 蓝墨云班课教学评价方式的改革

(一)评价标准的改变。在蓝墨云班课平台上成绩的取得来源于“经验值”，而经验值的取得方式非常多，如视频资源学习、非视频资源学习、签到、测试、讨论答疑、头脑风暴、投票问卷、作业小组任务、课堂表现、被教师点赞加分等形式。而传统的平时成绩主要来源于作业、课堂表现、签到三项。

(二)评价主体的改变。传统教学的主体主要是教师，而应用型本科教学过程中学生是学习的主体，在各类的评价活动中，学生都是积极的参与者和合作者，因此应建立开放、宽松的评价氛围，鼓励学生、同伴、教师共同参与评价，实现评价主体的多元化。在蓝墨云班课平台的作业小组任务模块式上，这一改变得到体现。

(三)评价时段的改变。传统教学的评价时间段比较固定，取决于教师任务发布的实践，而蓝墨云班课平台的评价时段涉及到整个课程的学习过程。在课前，学生可以通过自主学习资源获得评价，在课堂中通过教师发布的任务或者课堂中的抢答环节获得评价，课后同学通过作业和学习资源再次获得评价。并且在整个过程中，同学的评价都是透明的，学生彼此看得到成绩。

五、基于蓝墨云班课的《服务管理》翻转课堂效果

(一)实现课堂精准教学。基于蓝墨云班课教学模式的评价,实现了将学习评价前移到新授课程的课堂教学之前。教师可以精准地看到学生的学习情况，同时通过简单的课前测试，查看学生课前的学习效果。对于没有提前学习的学生、测试效果不好的学生及时地督促、监督，提高全班的整体学习效果。

(二)实现高效课堂教学。基于蓝墨云班课教学模式改变，课堂评价手段多样。以签到为例，蓝墨云平台提供了一键签到、手势签到和手工登记三种方式。传统的签到至少要花费几分钟的环节，在蓝墨云平台中可以十几秒完成。节约的时间，可以用来丰富教师的其他教学环节。

(三)激发学生学习热情。基于蓝墨云平台教学评价方式的改变，学生非常注重积累自己的经验值，而且经验值积分透明化，学生可以彼此看到，从而形成一种你追我赶、人人争先的学习气氛。例如在课堂表现的抢答环节中，有同学最高参与了3次。同时在课后通过学习教师发布的资源积累自己的经验值。学生都是主动来参与各个环节，这就改变传统教学中学生被动参与的特性。

六、基于蓝墨云班课的《服务管理》翻转课堂问题

第一，蓝墨云班课的应用依赖于互联网，因此网络的流畅性决定了翻转课堂的教学效果，尤其是课堂中。如果网络不顺畅，教师事先准备的资源和活动都无法使用。第二，蓝墨云班课的资源和教学活动都要教师提前准备，这大大提高了教师在教学设计过程中花费的时间和精力。第三，学生在首次接触蓝墨云平台和在课程前半段课堂内的互动环节表现的热情比较高，越接近课程结束学生的热情越低。

七、结语

随着移动互联网和工具的普及，蓝墨云班课APP平台得以应用到教学环节中，这也促使应用型本科院校的课程要顺应时代进行教学改革。而使用蓝墨云平台的翻转课堂教学过程中有众多优点，例如提高了学生的学习热情，同时让课堂内教学更加高效。但是教学改革的过程中也遇到了很多问题，例如网络的问题和教师时间、精力的分配问题。因此在今后的教学过程中要针对这些问题进行进一步的研究，从而使《服务管理》课程的教学模式更加完善，培养出适应社会的应用型本科人才。