对如何真正读懂酒店员工的探讨

叶红

[摘 要] 随着中国酒店业蓬勃发展，各大酒店都在为如何满足客人的各种需求而费尽心思，力求创新，追求卓越，但往往忽略了员工需求的满足。酒店员工是酒店最重要的利益相关者，是为客人创造正性情感体验的主体，只有快乐的员工才能产生快乐的客人。真正读懂酒店的员工，需要了解他们的需求，满足他们的愿景，尊重他们，信任他们，善待他们，减缓他们的压力和工作强度，酒店员工需要来自上司的称赞，提高职业自豪感，这样，在服务过程中才能心怀感恩的给客人带来春天般的温暖。

[关键词] 酒店员工;读懂;需求

[中图分类号] F719.2[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）08-0061-02

Abstract： With the vigorous development of China's hotel industry， major hotels are trying their best to meet the various needs of customers， striving for innovation and excellence. But they often neglect to satisfy the staff needs. Hotel employees are the most important stakeholders of a hotel and the ones who create positive emotional experience for guests. Only happy employees can deliver happiness to guests. Needs  of hotel staff could be truly understood by knowing their expectation，treating them with respect and trust， and easing their pressure and work intensity. They require praise from their superiors to improve professional pride， so that in the service process they may bring guests excellent services with gratitude.

Key words： hotel employee， understand， need

酒店业界有这样一句格言：照顾好你的员工，他们就会照顾好你的客人。那么，如何才能真正读懂酒店的员工，了解他们的需求，满足他们的愿景，尊重他们，信任他们，善待他们，减缓他们的压力，提高酒店人的职业自豪感，是当今酒店管理者应该予以重视和亟需解决的问题。

一、酒店员工需要被读懂的意义

（一）酒店的员工是为客人创造正性情感体验的主体

基于酒店业的激烈竞争，各大酒店的竞争优势更加依赖于客人在酒店的消费经历与心理感受，各个酒店服务形式、销售方法容易被竞争者所模仿，但是每一次服务接触过程中的差异性却不易被效仿;客人的正性情感体验经历是由员工与客人的每一次接触组成的，在这“真实瞬间”中，员工的服务行为时刻影响着客人的消费经历，员工的微笑、整洁的酒店工装、娴熟的服务技能和社交礼仪，能让客人感受到舒適，产生酒店正性情感体验经历，同时能有效提高酒店的美誉度和满意度。

（二）只有快乐的员工才能产生快乐的客人

客人之所以感受到酒店温馨的服务，是因为他们被发自内心微笑的员工问候、得到了能解决他们困难的服务、享受到了酒店员工有“温度”的关心等等，而这一切只有心情舒畅、快乐的员工才能真正做到。想象一下，如果酒店的员工每天进行着高负荷运转的工作、被家庭琐事烦恼而得不到缓解，那么，当他们面对客人服务时不免会给客人一个“苦恼人的笑”，这样，能让酒店客人快乐起来吗？

（三）员工是酒店最重要的利益相关者

酒店的利益相关者是指与酒店相关联的个人或群体，包括酒店的投资者、客人与员工;美国的James Collins和Jerry Porras在研究了几家大公司的长期绩效表现后，在《Builtto Last》一书中刊登了他们的研究成果：在过去的几十年里，强调明确的利益相关者核心价值“远景化”企业的财务绩效远远超过了只重视传统股东价值的企业;也即企业必须充分考虑到员工、客人的价值。酒店员工的行为直接影响到客人及其所接触到的其他利益相关者，员工的服务工作效率、服务态度将影响酒店客人的回头率，而直接关系到酒店经营的成功，因而真正读懂酒店员工，至关重要。

二、酒店要真正读懂员工的做法

（一）酒店的员工需要被尊重

可以这样说，没有酒店员工的尊严，就没有酒店业的未来。酒店员工是该行业的专家，他们需要被尊重。这是因为只有他们才能够在酒店服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品味与情感内涵的正性情感服务，只有他们具备高超的服务技艺和高雅的文化气质;正如戴文斌教授说的，只有许许多多的酒店一线员工：行李员、保洁、保安、餐饮、客房部员工的工资有保障，服务有尊严，有成就感，过上有价值的人生，才能迎来酒店产业的真正未来。在任何时候、任何地方、任何商业模式，都不能为了满足客人的要求而无底线来剥夺酒店员工的尊严。酒店员工的尊严来自于能够经过自身的辛勤劳作获得回报，能过上体面的生活，并且受到社会的尊重。当今的社会也应该大力弘扬酒店员工中的模范人物和感人事迹，使他们获得应有的职业自豪感，让他们在家人、亲戚朋友、客人面前获得应有的职业尊严;只有这样，酒店业才能人才辈出，获得可持续发展。

（二）酒店员工需要被充分信任

酒店管理者需要信任员工，依靠员工，客人才能信任员工，信任酒店，从而在目前激烈的市场竞争中酒店才能立足。信任是管理者给员工的一份“礼物”，是一份希望;信任是可以在酒店中互相传递的;没有员工的信任，酒店管理者就缺乏影响力，就缺乏权威，在酒店的服务与管理工作过程中难以让员工信服，同时也难以受到员工的爱戴;酒店管理者一旦遭遇信任危机，客人也就会变得难以信任酒店，从而危害到酒店的品牌与声誉。因此，营造出一个相互信任的酒店氛围，才能真正让客人“满溢”而归。例如，酒店应该相信员工能做好自己的工作，并给予支持，可以通过制订或改变原有的规章制度，来实现对员工的充分信任，以提高效率。就如同“督导”这一基层服务管理岗位在一个营运正常的酒店是否还需要？这个岗位的存在是否增加了对员工的不信任程度呢？国外的酒店比如，Ritz Carlton酒店，因为信任，他们会充分授权给员工，给予每一位员工200美元的权限来解决处理客人的困难，使酒店赢得了超乎寻常量的忠诚宾客。

（三）酒店员工的压力需要被缓解

每天，酒店员工需要面对客人的各种挑剔，面对超负荷的服务工作、部门领导的高标准要求、同事间的职位竞争以及来自家庭的负担，使得员工不仅在生理上遭受伤害，还会形成心理创伤，引发情绪波动，产生焦虑、沮丧情绪，从而影响他们的服务行为。因此，首先，酒店领导应该对员工实行有温度的“爱心管理”，避免成为高高在上的“老板”，在服务工作中要真正关怀员工、爱护员工、会及时安慰员工，用平等的态度和员工沟通、交心，力求充分减轻员工在酒店的压力，如：为员工提供、创造升职机会，外出进修学习机会，把员工当作伙伴和朋友;使用幽默语言，努力构筑体贴、关怀的管理模式，以有效减轻员工的心理负担。其次，在酒店业文化建设中大力提倡健康生活理念，可以适当配备心理疗愈室，使得部分焦虑，郁闷的员工有地方诉说，及时排解内心苦闷，获得正能量;可以引导员工业余时间锻炼体魄，举行一系列的健康讲座，举办一些趣味运动项目，例如：瑜伽、冥想、太极等等。最后，指导员工健康饮食，采用食疗的方法减压，在员工食堂安排健康食谱，让员工能吃出健康。

（四）酒店员工的工作强度需要被减轻

在高科技迅猛发展的今天，为了能有效减轻酒店员工的服务工作强度，酒店应该积极使用AI技术，利用现代人工智能高科技，让员工从简单重复的服務工作中解脱出来，将时间和精力投入到面对客人的有温度的服务中去。2018年6月阿里未来酒店——菲住布渴正式对外营业。这是全球第一家支持全场景刷脸的高科技酒店，在未来酒店只需在手机上刷一下脸就能完成预定，传统的单号、密码等人工验证步骤全部消失了。刷脸预定、刷脸入住、刷脸吃饭、刷脸健身，还有机器人酒吧，科技社交。阿里未来酒店不是无人酒店，但它却最大限度地降低了人力成本和工作强度，它取消了前台，大幅缩减了接待、安保、财务等人力，把人效比提高了前所未有的高度。这对传统酒店是个颠覆。酒店员工收入过低和客人要求不断提高，服务工作强度不断升高的矛盾将得到很大的缓解。通过人工智能最大限度降低人力成本，提高了在职酒店员工的待遇，有效减轻了他们的工作强度，让员工能格外珍惜这份工作。

（五）酒店员工的过失需要被善待

每个人都会犯错，酒店员工每天要服务来自五湖四海的客人，他们的需求各不相同，服务工作难免会发生问题，这时，酒店的管理者应该允许员工犯错;当员工不小心有了过失，例如：客房部员工打扫房间时不小心弄脏了客人的衣服，酒店管理者不能简单地斥骂、处罚员工，因为这时，他们的压力已经够大了，而是应该立即帮客人到洗衣房处理好衣服，做好客人的安抚工作，同时找出问题所在，以便今后改进;这样可以使员工在感激的同时找回工作的信心。请记住，一定要善待你的员工，他们会善待你的客人。

（六）酒店员工需要来自上司的称赞

众所周知，酒店员工在服务工作中，十分在意客人的感受、想法，十分希望能得到客人的表扬。但是，其实在真正的服务工作中，员工也十分渴望能得到来自主管上司的称赞，因为这是对他们工作的一种即时地、有效地肯定与激励，是他们今后工作的导向和动力。遗憾地是，在目前一些酒店管理中，上司往往只看见了员工的缺点，不停地指点他们该这样做，那样做，似乎员工每天都在被批评中度过，也给人这样一种感觉：做好是应该的，做不好就要受罚，长此以往，员工会缺乏服务热情，心情郁闷，做一天和尚撞一天钟。因此，在酒店日常工作中上司能及时地称赞员工，用赞美的语言与员工沟通交流，让他们能自信满满地投入到工作中去，让他们每天能心情舒畅的在融洽和谐的工作环境中为客人服务，是他们最想要的。

三、总结

真正读懂酒店员工其实并不困难，只要酒店管理者能真心地为员工着想，从员工角度出发思考问题，站在员工立场处理一些遇到的麻烦，力求真正读懂酒店员工的需求，这样，员工才能心怀感恩，在服务过程中给客人带来春天般的温暖，真正读懂并满足客人的需求。

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[责任编辑：王凤娟]