优化体检流程在缩短健康体检者人均体检时间的研究

周丽珍 杨敏(通讯作者) 陆茜

530021广西壮族自治区人民医院体检中心，广西南宁

随着人们生活水平的提高，身体健康情况也越来越受到社会的广泛关注，到我中心参加健康体检的人数逐年上升，目前我院体检中心日门诊量400 多人次，高峰期甚至日达600 人以上[1]。在保证检查质量的前提下，缩短体检者人均体检时间，是改善体检感受性、增加满意度的重要影响因素。我中心借助先进的体检信息管理系统，针对体检服务流程所存在的问题进行了优化，通过运用PDCA 循环管理方法持续改进措施，提高体检效率，减少体检者所需时间，改进体检感受，报告如下。

资料与方法

选择本中心2017年4-12月所有普通体检套餐[包括三大常规、生化检查、肿瘤标志物、胸片、心电图、腹部彩超、(女)乳腺、生殖系彩超，内、外、耳鼻喉、口腔、(女)妇科检查]体检者15 362例为对照组，年龄21～79 岁，平均(41.1±3.3)岁。优化流程后的2018年1-8月所有普通套餐体检的体检者148 66 例为观察组，年龄19～84 岁，平均(40.4±3.7)岁。优化前后普通套餐体检项目内容、工作人员人数及检查设备一致，组间年龄、性别、身高、体重、日均体检人数及受教育程度对比，差异无统计学意义(P＞0.05)。

方法：(1)查找并分析问题：应用体检信息管理系统(天健体检V6 系统)分析对照组资料，提取体检者报到登记时间为体检开始时间，体检项目完成后递交体检指引单到体检表回收处，并在体检信息系统确认回收体检指引单为结束时间，同时填写满意度调查表，组织主管护师以上人员逐项分析、探讨在体检流程中存在的问题及原因，以及体检者不满意的地方，原因主要如下：①对体检流程不清楚；②体检环境不熟悉；③对体检人数众多、B 超检查等候时间过长不满；④工作人员主动服务意识不强。

⑵实施优化体检流程方法：①加强细节服务：a.单位团队体检：规定每日体检人数及人员，体检前将所有体检项目内容及各项体检项目的意义、重要性一起发给体检联系人，同时发放体检须知及体检指引单，体检指引单已注明体检日期，要求单位联系人提醒体检人员注意查看，并严格遵守体检安排日期如期体检。b.个人体检：由服务台工作人员直接告知体检者所检项目内容及各项体检项目的意义、重要性，同时告知体检须知及体检流程。c.为方便个人体检者办理，设立微信预约、缴费服务，节省体检者办理体检时间，提升受检者满意度[2]。②改善体检环境：a.完善中心标识：合理的标识可以对体检者起到提示作用，防止体检者浪费检查时间。b.布局合理：男女检查室分开，方便体检者体检。如在餐厅附近安排抽血室、B 超室，便于体检者空腹采血后做B 超，然后吃早餐。③增加工作人员：a.每层楼增加导检人员6 名，及时对体检者进行引导体检。b.完善文员工作，实行1名文员协助配合1名B超医师，对体检者的B超结果进行正确录入及保存B 超图像，以减少体检人员等候时间，提高效率。c.为做到高效、便捷服务，设立流动工作人员分布在检查人数较多的项目周围，根据中心体检项目人流分布引导体检者按照合理、快捷的体检路线进行体检，减少体检者的时间消耗和焦虑感。④设备的升级改造：超声检查实行叫号系统[3]，并再安排2 名导检人员，分流及引导男、女体检者，这样体检者可根据排号，放心先做其他项目或继续等待，同时也避免了医生做检查时受到干扰，以确保体检质量。⑤加强工作人员培养主动服务意识培训[4]：组织护理相关人员学习各项体检项目的相关知识，请各专科专家对各项体检项目的流程、意义进行讲解，为可能出现的意外情况建立应急方案；同时加强护理相关人员责任心，培养主动服务意识，规范各项工作内容，使其获得主动指导体检人员完成各项体检的能力和意愿。

表1 优化体检服务流程改进前后人均体检时间对比(±s)

表1 优化体检服务流程改进前后人均体检时间对比(±s)

组别 体检人数(人次) 人均体检时间(min) t P对照组 15 362 170.20±35.17观察组 14 866 154.94±34.18 6.594 ＜0.001

表2 优化体检服务流程改进前后满意度对比

评价指标：对体检者检查所需时间和体检者满意度进行评价[5]。体检者检查所需时间定义为从体检者登记取号时进入体检信息系统开始，至所有体检项目完成后回收指引单时，再次在体检信息系统确认，两者间隔的时间，时间精确到分钟。采用我体检中心自制护理满意度调查表，共包括4 个条目为体检流程、体检环境、工作人员服务态度、服务质量，问卷总分为100 分，≥80 分为满意，＜80分为不满意。

统计学处理：数据采用SPSS 22.0 软件分析；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以(±s)表示，采用t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

实施优化体检服务流程改进后，体检者完成全套检查所需时间低于实施前，差异有统计学意义(P＜0.001)。见表1。

实施优化体检服务流程改进后，体检者满意度高于实施前，差异有统计学意义(P＜0.001)。见表2。

讨 论

我中心是依托于省级综合性三甲医院的健康体检、健康管理的大型专业化健康体检机构，总面积为4 300 平方米，实现各项检查“一站式”完成模式。随着人们对健康需求的增加，日均体检人数持续增加。候检时间过长是体检者最为关心且直接影响到体检感受的重要因素之一[6]。降低候诊时间，在保证体检质量的前提下，减少体检者完成整套检查所需时间，可有效提高体检者满意度。我中心是较早完成体检数据信息化的体检机构之一，可实时提取体检者开始和结束体检时间、监测体检者在各体检项目体检时所消耗的时间。通过对数据进行分析，研究单位时间较大的体检项目流程，形成改进措施，并持续监测重点体检项目的单位时间消耗，采用PDCA管理模式持续优化流程。同时改善体检环境、工作人员服务能力、检查设施以及通过多种媒体渠道实现对体检者的宣教，可以实现在持续增长的体检需求下，保证体检质量的前提下，减少人均健康体检所需时间，改善体检感受，提高体检者满意度效果。总之，优化体检服务流程可进一步提高体检机构的工作效率。