民营企业质量管理问题、原因及高质量发展对策

翁士增

（湖州职业技术学院 商贸与经济管理学院，浙江 湖州 313000）

质量问题一直是高悬在民营企业头顶上的“达摩克利斯之剑”，也是民营企业成长过程中绕不过的一道“坎”。改革开放以来，民营企业从无到有，从弱到强，主要是在国家政策导向下，抓住了改革开放前期物资短缺的机会，在满足消费者日益增长的物质文化需要的过程中发展起来。这一时期民营企业的成长主要依靠企业家的胆量、勇气、经验及对未来的判断，借助于资金、技术、市场和人力成本等要素中的一个或若干个优势实现了快速成长。

40多年来，尽管我国民营企业的质量管理能力和水平已经显著改善，也出现了一大批非常优秀的民营企业，比如李书福的吉利汽车、宗庆后的娃哈哈、马云的阿里和任正非的华为等知名企业，但总的来说我国民营企业的产品和服务质量仍然处在渐进提升的过程之中，难以在短时间内得到根本改变，质量问题仍然是民营企业成长过程中的关键问题。不少民营企业质量观念仍然淡薄，质量管理基础不扎实，质量认证体系建设仍然没有引起足够的重视，影响了民营企业持续健康发展。根据国家质监总局公布的数据来看，企业产品质量仍然参差不齐，2017年净水器不合格产品检出率达34.9%；智能马桶盖、食品机械、铡草机、食具消毒柜、旅行箱包、冲锋衣、轮滑鞋、办公椅、太阳能热水器系统、卫生软管、沐浴用花洒、休闲装、儿童家具、背提包、电磁灶等产品合格率不到80%。上述检出不合格产品的企业多数是民营企业。步入新时代，随着消费观念的转变、消费结构的升级及供给侧改革的深入推进，全社会对民营企业的质量要求越来越高。开展质量问题研究，加强民营企业质量管理，是民营企业增强质量观念，完善质量认证体系，提升质量管理能力，实现高质量发展所面临的挑战。

一、质量问题研究概述及民营企业质量观界定

尽管我们已经无法清楚知道人类早期用什么方法开展质量管理，但我们却可以推断人类社会很早就开始关注产品的质量问题。人类在采摘、狩猎和捕捞等生存活动过程中很早就学会了工具的使用，因此就需要了解用于制作工具的各种材料的特性，掌握各类工具的制作方法，并熟悉这些工具的使用方法。同时，还要凭借经验与智慧界定各类食物的毒性和营养价值，这可能是人类早期与质量问题相关的经验积累。随着人类社会的发展，村庄、部落及集市的出现，为了满足更多的需求及获得更高的交换效率，就出现了以产品质量为基础的职业——商人，并形成了与质量相关的认定与评判标准。

工业革命之后，由于工厂的大批量、成规模生产，出现了质量检验员。温斯洛·泰勒（Winslow Taylor，1911）通过对工人劳动时间和工作方法的观察与分析，提出了科学管理的具体要求［1］。沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart，1924）把数理统计方法引入到质量管理中，引起了社会对质量问题和质量管理的重视［2］。休哈特（1925）加入贝尔电话实验室之后，创造性地提出可以应用数理统计的方法减少产品生产过程中的原材料消耗，降低生产过程中的各项成本，提高产品的质量和合格率，从而有效控制产品质量的观点［2］。1926-1927年在“质量控制图”“质量控制”等文章中，休哈特应用数理统计方法进一步研究了产品质量的控制问题。在此基础上，休哈特系统地提出控制和预防产品“质量缺陷”的概念，并绘制出了产品质量管理的3σ控制图，也叫休哈特控制图［2］。休哈特的《工业产品质量的经济控制》（1931）一书成为第一本质量管理科学方面的专著［3］。另外，道奇（H.F.Dodge）和罗米克（H.G.Romig）（1929）在《挑选型抽样检查法》一文中将数理统计方法引入到质量管理中来，为质量管理科学的发展也做出了贡献［4］。

二战之后，随着生产的恢复，市场供需关系的变化，以美国为主的西方社会出现了两种代表性的质量观，如图1所示。

一是适用型质量观，以约瑟夫·莫西·朱兰（Joseph M.Juran）为代表，认为质量是一种状态，具有适用性，可以评估优劣，不能判断有无。朱兰（1951）出版《朱兰质量手册》一书，提出质量的“适用性”观点［5］，即适用性质量观，认为产品质量的提升需要从发现质量差距开始，通过持续的改进达到产品质量改善的目的。在此基础上，朱兰（1986）进一步提出质量策划、质量控制与质量改进的质量管理三部曲理论，成为适用型质量观的重要内容［6］。

二是符合型质量观，以菲利普·克劳斯比（Philip B.Crosby）为代表，认为质量就是符合“要求”或“规范”［7］的论断。根据该观点，“符合”就是“有质量”，“不符合”就是“没有质量”。克劳斯比认为，所谓“零缺陷”就是一次就做到符合“要求”或“规范”。当顾客的“要求”或“规范”增加、各种“要求”或“规范”之间的差异性加大、各种“要求”或“规范”的相互依赖性和不确定性增强时，质量问题就会不断出现。从本质上来讲，不断增加和变化的“要求”或“规范”是质量问题产生的根源。“零缺陷”思想是符合型质量观的主要内容。

图1 西方社会两种类型的质量观

在管理实践中，民营企业的质量问题经历了从不重视到逐步重视的过程，产品质量也从早期的低端劣质产品逐步迈向中高端产品，甚至是世界一流产品。在这个过程中，民营企业的质量观念逐步加强，质量管理水平和能力逐步提升。西方社会两种主要类型的质量观对我国民营企业的发展具有重要的影响（如图2所示）。

图2 不同类型民营企业的质量观

对民营企业来讲，两种类型的质量观并不矛盾，也不需要分出孰优孰劣，甚至可以让两种质量观并存。民营企业具体要选择哪种类型的质量观，主要取决于企业产品的类型和用途。对工业品来讲，比如机器设备、厂房、动力燃料等生产性资料，主要由专业人员使用，能否满足使用要求，是不是符合生产规范是使用者首先关注的，其次才会考虑使用是否方便，是否符合型质量观导向。对消费品来讲，比如电视机、手机、电脑、轿车等，也就是说产品的使用者是一般意义上的消费者，使用目的是产品所带来的消费体验，因此是适用型质量观导向，首先需要考虑的是产品使用是否方便，能否满足消费者不断变化的需求，其次才会考虑是否符合产品本身。

二、民营企业快速成长过程中的质量管理问题及原因分析

改革开放以来，尤其是20世纪90年代以来，我国先后颁布实施《质量振兴纲要（1996年-2010年）》［8］《质量发展纲要（2011-2020年）》《关于开展质量提升行动的指导意见》［9］和《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》［10］等。民营企业的质量意识不断提高，质量发展的社会环境不断改善，民营企业质量管理水平较大幅度提高，民营企业的产品质量明显提升，但从总体上来看，民营企业质量发展的基础仍很薄弱，各种质量问题，特别是食品和药品等安全问题时有发生。

（一）民营企业质量管理问题

（1）质量意识这根弦还不够紧，质量职能不明确，质量责任没有落到实处。虽然两种质量观都可以在民营企业中并存，但早期的民营企业管理模式多以家族式、经验型管理为主，经营者的管理思想、质量观念和质量意识仍较为薄弱，对质量的理解还停留在产品质量能否符合产品标准这样一种狭义的质量观上，没有建立起包括产品技术性能、安全性、可靠性、经济性、及时交货、售后服务等内容的广义的大质量观。多数经营者只关注当前市场和利益，没有用心抓质量，缺乏质量管理的自觉性和主动性，导致不少民营企业的质量管理还停留在“人治”管理层面上，质量职能不明确，质量责任没有有效落实，现场指挥随意性大，质量管理只是流于形式，没有将质量体系文件上升到企业法规这个高度上来认识，导致质量承诺流于形式，与ISO9000标准的基本要求差距较大。2018年长春长生的假疫苗事件就是典型的案例。

（2）与质量相关的资源配备不足，质量检验人员技能训练不够，质检队伍建设薄弱。片面追求企业速度增长和规模扩张，忽视质量发展和效益提升，民营企业质量整体水平的提高滞后于民营企业自身发展。与质量相关的资源配备不足，质量检测设备参差不齐，工艺落后，质量检测场所简陋，产品科技含量低等现象和问题在民营企业中仍然普遍存在，对产品质量只求“过得去”不求“过得硬”的理念仍根深蒂固。虽然多数民营企业也导入了各种各样的质量管理工具，比如休哈特的PDCA循环（也叫质量环）、标准化维持SDCA（Standardization Do Check Action，简 称 SDCA Cycle）、质量控制图、柱状图和质量排列图等，但与全过程质量控制和全面质量管理的要求仍然相差较远。品管队伍协作能力薄弱，专业技能参差不齐，真正品管专业出身而又从事品管工作的人少之又少。针对“产品的检验目的和依据是什么？”“为什么要这样检验？”“还有没有更好的办法？”“应该如何对一线员工进行质量反馈与辅导，防范这类质量问题的出现？”等问题的调研过程中，不少品管员自己也没搞清楚，更谈不上符合性质量与适用性质量的问题。从近年来国家质监总局抽查出来的产品合格率问题就较好地反映了这些问题。

（3）质量认证自觉性不强，质量认证有效性偏低，没有真正发挥质量认证体系的应有作用。搞质量认证不是真正出于“符合”质量和质量“适用”的要求，而是出于业务需要，或迫于市场压力，找几个人突击搞质量认证。质量认证体系建立没有从企业自身实际情况出发，没有从基础质量工作抓起，而是追求短平快，随意模仿他人的质量认证体系，或者直接花钱购买质量认证体系。拿到质量认证体系证书之后，这些企业就会对外宣称“我们的产品是经过质量认证体系论证的，是有产品质量保证的”；或者说是“我们生产的产品质量是符合ISO9000的，质量肯定是没有问题的”。殊不知，这样的认识对民营企业质量管理提升百害无一利，更不利于持续健康发展。从近年来的数据来看，虽然很多民营企业都通过了质量认证，但却没有按照严格的质量认证体系要求积极开展质量改进活动，而是在证书取得后就放进柜子里，锁在抽屉里。只要有了所谓的“质量认证体系”文本就以为可以高枕无忧了。长春长生在疫苗事件曝光之前已经获得药品GMP证书①，药监局也对公司进行“飞行检查”②，企业却随意变更工艺参数和设备，擅自编造生产记录和产品检验记录，导致最终悲剧的发生。

（二）民营企业质量管理问题原因分析

对于民营企业来说，这些质量管理问题的出现，主要跟我国民营企业的发展历程紧密相关。民营企业发展早期，由于国内物资短缺，消费者的产品质量意识不强，监管部门对质量监管的力度不大，导致民营企业在质量意识方面没有引起足够的重视。在需求的拉动之下，多数民营企业在改革开放初期普遍获得了快速成长，并轻松实现了赢利。在这种背景下，质量意识和质量观念自然就被抛到一边，“质量只要过得去就行了，关键是价格要便宜”，成为不少民营企业家嘴边的口头禅，而“质量制胜”“质量第一”的观念成了耳旁风。对这一时期的许多民营企业家来讲，多多少少都经历过了“打价格战”的经历，甚至“打价格战”成了一种时尚，为民营企业之后的发展埋下了“祸根”。

三、民营企业高质量发展的对策措施

当社会发展到一定阶段之后，伴随着社会财富的积累和消费者对消费认知的升级，消费者对产品和服务质量的要求越来越高。与此同时，当民营企业达到一定规模时，企业原有的管理观念及管理模式也需要进行相应的调整。如果民营企业仍然不能有效满足消费者升级的产品和服务的质量需求，企业就难以获得持续健康成长。20世纪90年代后期，影碟机向VCD、DVD升级，BP机向手机升级，显像管电视机向液晶电视升级就是很典型的案例。

随着网络技术的发展，在如今的自媒体时代，不重视质量提升，不加强品牌建设，靠“拼价格”的时代已经远去。民营企业如果仍然不重视产品和服务质量问题，仍然疏于质量认证体系建设，将会进一步引发质量管理问题，重创民营企业的发展。在这样的时代，对民营企业来讲，哪怕是一个微不足道的质量问题也可能会让一家成长性良好的企业遭受严重危机，甚至走向破产。2013年《京华时报》曝光农夫山泉的标准门事件，导致农夫山泉放弃北京桶装水市场就是一个很典型的案例。质量问题不仅关系到消费者消费水平的高低，关系到民营企业能否立足，还关系到社会各类资源的配置效率，关系到一个国家的综合国力提升。在市场竞争日益激烈的今天，民营企业要想获得市场的青睐，保持持续领先的市场地位就需要把产品和服务质量放在第一位，质量是民营企业获得市场利润与实现社会责任的基础，高质量发展是关键。

党的十九大首次提出高质量发展的表述，指出“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标”［11］。这一重要论述为我国民营企业下一个阶段的发展指明了方向。面对当前复杂的国内外局势，高质量发展不仅是民营企业克难攻坚的抓手，也是实现弯道超车的重要举措。

（1）增强高质量发展意识，进一步提升民营企业的核心竞争力。在自媒体时代，质量管理的环境已经发生了显著变化，如何实现高质量发展已经成为民营企业，尤其是民营实体企业增强核心竞争力的迫切要求和当务之急。在信息化的驱使下，科学技术正以前所未有的速度迅猛发展，业态上的颠覆与被颠覆，替代与被替代，行业的跨界与多元化已经成为常态，短时间内新知识、新材料、新工艺和新产品不断涌现，产品寿命周期越来越短，顾客需求越来越多样化、奇特化和个性化。民营企业如果不能夯实质量发展基础，缺乏质量管理创新的动力和能力，不能在高质量发展过程中分得一杯羹，就难以提升自身的核心竞争力。正如华为创始人任正非所说，“我们决不能为了降低成本，忽略质量，否则那是自杀，或杀人。搞死自己是自杀，把大家都搞死了，是杀人。”民营企业要按照高质量发展战略要求，根据市场变化的趋势，从自身战略定位和发展目标出发，加强两种不同类型的质量观教育，抓准市场机会，做好产品质量改进，夯实核心竞争力基础。只有真正达到高质量发展要求，才能真正培育民营企业的核心竞争力，培养越来越多经过市场竞争洗礼的优秀民营企业家，进而带动民营企业的持续健康发展。

（2）加强质量管理团队建设，打造与高质量发展理念相吻合的质量管理队伍。事在人为，民营企业要实现高质量发展，首先要从打造质量管理队伍入手。同仁堂恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品位虽贵必不敢减物力”，确保了产品质量，不仅确保了“同仁堂”自身长盛不衰，还声名远扬。如今，顾客的满意程度主要取决于产品的质量，如何确保产品质量是民营企业持续成长的关键。相关数据表明，我国每年因产品质量问题而导致的直接与间接损失在1万亿元以上。面对改革的深水区，民营企业要有清晰的发展思路，要有壮士断腕的勇气，抓住供给侧改革的契机，按照高质量发展要求，打造质量管理队伍，彻底改变以价取胜，以量取胜的粗放发展模式。加强质量观教育，全面增强质量意识和品牌建设理念。推进物联网、区块链等信息化技术在质量管理方面的应用。按照高质量发展要求，全面开展质量管理，提升产品质量，增加产品附加价值，实现向品质要效益，向品牌要效益的集约发展模式。

（3）加强民营企业质量认证体系建设，夯实高质量发展基础。高质量发展的前提条件是民营企业经营管理过程中各个环节质量的提升。评价各个环节的质量水平，就需要有相应的衡量标准，这个标准就是质量认证。可以说，加强质量认证是市场经济条件下民营企业提高质量管理水平，增强市场效率的基础。同时，质量认证体系更是实现“中国制造”向“中国创造”“中国产品”向“中国品牌”升级的途径，如图3所示。

图3 质量认证体系对民营企业高质量发展的影响

尽管民营企业已经认识到加强质量认证的重要性，也有不少民营企业建立起了质量认证体系，但对民营企业自身来讲，质量认证体系的建立不是一朝一夕的事情，是一个需要持续完善的渐进过程。从调查情况来看，不少民营企业质量认证基础非常差，却擅长花钱搞定质量认证体系，而很不愿意根据企业自身情况及所处的发展阶段量身定制自己的质量认证体系。在这些企业中，质量认证只是企业某个部门少数几个人一个时期的阶段性工作，一旦这项工作完成了，质量认证也就大功告成了。在高质量发展进程中，增强民营企业质量观念，加强质量认证体系建设就显得尤为重要。从民营企业的发展现状来看，尽管有一大批民营企业实现了持续健康发展，但实际上受到规模和实力等因素影响，真正能推进高质量发展的民营企业在总体上所占比例非常小。高质量发展是民营企业加强质量认证体系建设的内部驱动力，而质量认证体系是国际通行的提升产品质量的有效方法，也是加强民营企业进一步加强质量管理，发挥市场效率的基本制度安排。

当前，民营企业要严格按照国务院《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（以下简称《意见》）要求，在做好自查自纠的基础上，结合企业自身情况，开展质量认证工作。通过质量认证体系建设，将企业的产品和服务质量信任传递顾客，从而为企业自身更好发展营造良好的环境条件。随着我国经济发展从新常态进入到高质量发展阶段，国际化、市场化的程度越来越高，质量认证的作用也就越来越明显。《意见》的出台，为新时代我国民营企业的经济社会高质量发展提供了重要的制度保障和政策支持。具体来讲，民营企业质量认证体系建设要抓好如下三方面工作：

一是加强质量认证体系建设。在高质量发展过程中，民营企业要充分发挥行业协会、包括第三方检测机构在内的专业机构等社会组织的服务职能，积极拓展各类企业质量认证覆盖面，深入开展各类企业质量管理体系认证升级，为加强质量管理创造条件。对已经完成质量认证体系的企业，要按照高质量发展要求，加强自愿性认证制度建设，做好质量认证体系的优化工作。同时，根据民营企业高质量发展要求，积极拓展质量认证新领域，大力培育新的产品质量认证市场。另外，高端产品开展自愿认证，还有助于提升产品档次，有利于产品品牌建设。

二是实施强制性质量认证。对跟老百姓生活紧密相关的行业，比如食品、药品、安全、环保等产品，要在推进高质量发展过程中实施强制性认证制度，按照“质量零缺陷”要求狠抓产品质量，绝不允许有健康安全隐患的产品流入市场。

三是加强质量认证监管。在认证过程中，国家相关职能部门要严格按照高质量发展要求，加大监管力度，落实“双随机、一公开”监督机制，坚决杜绝“认证乱象”，净化行业风气，确保质量认证体系在确保民营企业产品质量过程中的“桥头堡”作用。

注 释

① 药品GMP证书，全称《药品生产质量管理规范》，目的是及时主动防范质量事故，以最大限度保证上市药品质量，保证公众用药安全，适用于制药等行业的强制性标准。该标准自2011年3月1日起施行。

② 飞行检查，是指监管部门针对药品研制、生产、经营、使用等环节开展的不预先告知的监督检查，具有突击性、独立性、高效性等特点。该检查自2006年提出，国家药监局2015年正式发布《药品医疗器械飞行检查办法》。