新媒体时代地方政府公信力的提升路径

陶传芳，杨 剑

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

一、引 言

据第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，中国网民规模达8.29亿，互联网普及率达59.6%。值得注意的是，使用线上政务服务办事，包括政府微信公众号、网站、微博、手机端应用等在内的在线政府服务用户规模达到3.94亿，占总体网民的47.5%［1］。随着第三次互联网发展浪潮，互联网政府服务各平台的互联互通及服务内容细化，大幅提升政府服务智慧化水平。近十几年的调查显示，中国公民对中央政府的信任程度比较高，可是对地方政府的信任度和满意度不容乐观，甚至可以说是出现危机。“南京虐童事件”、“青岛天价虾事件”、“魏则西事件”等都说明这并非危言耸听。地方政府在应对这些网络舆论时稍有不妥，就会引来公众对其权威性的质疑。政府说什么，公众都会以一种怀疑的态度去看待，似乎已经成为很多人的习惯了，地方政府也就落入了新媒体的“塔西佗陷阱”［2］。

在这样一个“大众麦克风”的新媒体时代，网络环境对政府公信力的影响日益突出。以微博为代表的新媒体交互沟通释放了公民的话语表达，可以跨越现实关系的羁绊，地方政府的行为可以轻易被曝光和放大。在“公民记者”早已在“合意空间”里进行议程设置、转载和跟帖，发布“有吸引力”的信息时，如果地方政府仍然以传统的行政方式和行政理念来应对各种突发事件，其结果只会引来更大范围的关注和质疑，政府的形象就会遭到破坏，公信力也就一步一步地流失。但是，地方政府如果能在新媒体环境中提高履职能力、增加透明度、增强回应性，就会获得公众的认可。因此，重塑地方政府公信力，不能忽视以微博和论坛为代表的新媒体对政府公信力的影响，应通过对两者之间作用力的分析，寻求提升地方政府公信力的路径对策。

二、新媒体的势兴与地方政府公信力的尴尬

新媒体是与传统媒体相比较而言，建立在信息化技术基础上，以网络技术为传播方式，以多元化信息为传播内容，以多向互动为传播模式的传播媒介，与报刊、广播、电视等传统媒体迥然不同的，以电脑、手机、移动电视等终端为载体，以微博、博客、微信、公众号等各种渠道向用户提供信息和娱乐的新型媒体［3］。

“政府公信力，即政府通过自己的行为得到社会公众信任和认可的能力，它反映了人民群众对政府的信任度和满意度”［4］，从政府自身角度来看，政府公信力是政府获得公众支持与信任的能力，象征着政府的影响和号召力，体现政府的权威；从政府行为评价者的人民群众和社会组织角度来看，政府公信力是人民群众和社会组织对政府行政行为及其产生的社会信誉的主观价值判断，反映着人民群众对政府的满意和信任程度。

我国新媒体发展最新报告表明：2018年，新媒体进一步渗入我国政治领域，网络舆论已经影响到我国民主政治进程和政府决策，中国新媒体传播力量在政治格局中凸显［5］。如今，新媒体方兴未艾，一方面，新媒体提供了更为便利的问政平台，使公众与政府“零距离”沟通成为可能，地方政府既可以迅速地传达政策法规，又可以深入地了解社情民意；同时公众不再处于一种被动接受的地位，他们的主人翁意识不断加强，参政议政能力不断提高［6］。当前我国的民主监督机制仍然不健全，缺乏良好的民主监督机制是阻碍我国地方民主政治发展的重要因素之一。在新媒体时代下，互联网舆论监督的兴起恰好能够在一定程度上弥补这种缺陷。公众通过以网络为核心的新媒体对地方政府及其工作人员实施有效监督和制约，而且新媒体的舆论监督范围广，渠道多。在网络时代人民群众的合法利益得到了更好的保护，合理诉求得到了及时的回应，这给我国地方政府公信力的提升带来了机遇。

另一方面，新媒体时代信息传播渠道的多元化、舆论主体的扩大化、受众对象的全民化打破了以传统的官方媒体为主导的、舆论信息单向生成和传播的格局。当下，网络新闻的传播呈现出不可预见性和不可控制性等特点。而在有限的权力和资源条件下，地方政府在面对这样的舆论压力时所采取的措施往往成效不显著。因此，在网络的大肆渲染下，区域性、局部性问题在当地政府还没及时处理的情况下就已演变成全国甚至全球范围的网络热门话题。个人化的、地域性的事件，只要有一人知晓，便可家喻户晓。在这样一种时代背景下，话语权已不能完全被政府或是权力所控制，人人都可以是信息接受者，也都可以是信息传播者。再加上互联网的匿名性、自由性，各种虚假信息漫天飞舞，使真相不得而知，虚假信息的扩散使权威话语“失声”，地方政府的回应速度跟不上新媒体的传播速度，地方政府的权威受到网络自由、无序的挑战。

新媒体与政府公信力的关系并非非此即彼，而是一种辩证关系。新媒体是时代发展不可逆转的潮流，作为科技发展的产物，其本身并无好坏之分，关键在于地方政府如何运用。目前,我国正处于社会变型期和改革开放的深水区，伴随着新媒体的普及和迅猛发展，社会矛盾日渐凸显，网络舆情危机不断发生，地方政府的一言一行都会轻易地被曝光和放大。因此,地方政府需要转变行政理念，充分利用新媒体，趋利避害，努力重塑和提升自身的公信力。

三、新媒体时代地方政府公信力弱化的原因分析

（一）地方政府履职能力与公众需求发展不平衡

新媒体已经渗入到社会生活的方方面面，人们也越来越离不开它。为了适应新媒体带来的快节奏，公众需要的是更加便捷高效的服务，从而对政府的能力也提出了更高的要求。然而地方政府职能转变不到位，无法满足公众日益增长的需求。

第一，面对新舆论环境处置社会危机的能力不足。在思想上，掩耳盗铃。很多官员在事件发生时，首选方案是“堵”。总是想用手中的权力来阻止媒体的曝光，防止事件大范围的扩散。可是在网络无孔不入的强大势力下，这样往往会适得其反。在行为上，行动迟缓。新媒体时代信息传播速度之快是无法想象的，一些地方政府处理却不够及时，事件的调查结果总是千呼万唤也难出，“烂尾新闻”一件接着一件，对于公众的诉求不是推三阻四，就是石沉大海。这些行为使公众对政府的回应速度和执行力都难以表示满意。

第二，利用网络平台优化公共决策的能力不足。新媒体为公众参与公共决策提供了广阔的平台，公众可以通过微博、政务网站等途径表达利益诉求、积极建言献策。而地方政府并未转变传统的线性决策模式，没有形成网上网下的互动融合模式。新媒体使公共空间不断扩大，公众议程逐渐影响政府议程。如果地方政府不改变封闭式的议程设置，就不能通达社情民意，也就无法得到公众的信任。

（二）新媒体信息公开不够客观

随着新媒体的普及，人们对新媒体的信任程度日渐提升，新媒体的报道对地方政府公信力的强弱有着举足轻重的地位。然而，在利益价值观的冲击下，新媒体忽视新闻真实性的原则，违背职业道德，报道不符真相、趣味低俗的信息，损坏社会风气。

第一，信息失真。新媒体为地方政府与公众之间的信息交流提供了一个全新的平台，信息量大，速度快，受众广。也正因如此，在传播过程中经媒体或个人的筛选、添加，信息容易失真。由于网络的开放性，每个人都可以参与跟帖、评论、转发，这其中会夹杂着个人的偏见或是误解，也会使人难以辨别真伪。随着信息技术的迅猛发展，“快”已然成为媒体竞争的重要因素，为了抢头条、增加点击率，追求事实真相的原则被忽视［7］。如关于2020年夏季奥林匹克运动会举办地事件，新华社在没有求证的情况下抢先发布结果，出现乌龙，遭到公众痛斥。

第二，舆论误导。新媒体时代下出现了一些媒体乱象，比如碎片化解读。一些媒体或网站为了能够在浩如烟海的网络信息中脱颖而出、吸人眼球，在标题上做文章。通过碎片化、极端化、简略化解读，断章取义，制作出违背真相、令人误解的标题，使当事人陷入舆论危机。还有一些媒体为了迎合网民的某种负面、低俗、仇富心理，故意炒作渲染，制造舆论点，遮蔽新闻原有的价值，引发错误的焦点。例如山东省济宁市长两会相关发言被断章取义，把意在展现地方政府施政的新气象、新变化转化为官员的叫屈喊冤，误导舆论。

（三）地方政府与公众沟通渠道不畅通

沟通渠道畅通是地方政府与公众有效交流的前提，由于主体双方地位不平等，政府作为管理者，如不主动及时公开相关信息，公众很难与之进行交流。当前，沟通渠道不畅主要表现在以下两个方面：

第一，信息流动单向性。政府部门以其自身的权威性，常常以通知、命令等方式向公众传输信息，以为只要将各项政策法规等公布在网站、报纸等媒体上就可以“高枕无忧”。然而，这只完成了与公众沟通的单向输出，并没有听取反馈。沟通是双向的，需要主体双方相互交换意见。很多地方政府在这一方面有所欠缺，只知道发布信息，不注重收集反馈意见，对公众提出的意见、建议和需求并没有认真对待，甚至视而不见。这样的沟通并不能让民意上升到决策层，也就推进不了民主。

第二，信息系统形式化。随着电子政务的发展，各级政府都有自己的门户网站，却往往流于形式。政府的门户网站是政府信息公开、公众表达意见的一个平台，公众可以足不出户了解政府最新动态，也可以借助这一平台寻求政府部门的帮助，给公众带来便利，但是一些政府只是把它当作一个宣传平台。网站上每日更新最多的便是政府部门的一些“政绩”，对于公众提出的问题和需求没有给予及时的回应。

四、新媒体时代提升地方政府公信力的路径选择

新媒体虽然对地方政府公信力产生强大的冲击，却也为地方政府重塑公信力带来了契机。只要地方政府认识到新媒体的利与弊，转变理念；充分利用其优势，积极引导公众合理利用网络；完善相应的制度，规避其弊端，新媒体可以为地方政府提供一个良好的获取公众信任的平台。

（一）更新理念，以善治取代管制

理念是行动的先导，面临新媒体带来的挑战，地方政府首先要做的就是更新理念，与时俱进。以管制为主的行政理念已无法适应网络时代的要求，当务之急就是以善治取代管制。在服务至上的善治理念的引导下，加强与公众和其他社会组织的合作，地方政府将更容易获得公众的信任。

图1 地方政府公信力与善治的关系图

第一，树立服务至上的行政理念。几千年的封建历史让官本位思想在中国扎下了根，政府是权力的象征，这就使得政府习惯于用强制的手段来进行社会管理。但随着民主化进程的加快和公民意识的觉醒，加上新媒体的助阵，强行管制只会刺激公众的反抗情绪，以柔替刚才更加容易被接受。无论是应对群体事件，还是网络舆论，强行压制只会适得其反，封堵信息、有意美化只会加深矛盾。地方政府应及时转变理念，建设服务型政府，以公民为中心，正面回应公众的诉求，以柔性化的手段处理社会事务。

第二，社会治理主体多元化。在新媒体时代，政府已不再是社会治理的唯一主体，仅依靠政府也无法实现对社会的良好治理。非政府组织和公众通过各种新媒介放大自己的声音，强调自身的话语权，政府不能轻视新媒体的力量，也不能忽视非政府组织和公众的声音。要在地方政府的主导下，形成非政府组织、公众的多元主体协同治理格局。

（二）健全机制，完善地方政府信息公开制度

地方政府的公信力是在长期互动中形成的，如果政府运行封闭、神秘，公信力是难以得到提升的。政府如果想要取信于民，最有效、最直接的途径就是开放政府信息，让公众深入参与政治活动。这几年，“阳光政务”取得一些进步，但是一些地方政府信息公开不主动、不及时，对公众关切不回应、不发声。在新媒体时代，地方政府应走向公开透明。一是完善地方政府信息公开相关制度及其实施标准。在不违背《政府信息公开条例》［8］的原则下，各地方政府应研究制定适宜本地实际的信息公开条例，规范格式、简化程序、明确内容，在统一标准下，及时、主动地向社会公开非保密要求的相关政务内容。尤其要抓住重点，对重大突发事件和公众热议问题一定要及时、客观的公布事件进展、政府政策、公众防范措施和调查处理结果。二是丰富政府信息公开的渠道与形式。在这个信息像空气一样的新媒体时代，传统媒体已不足以满足公众的需求，地方政府应积极探索与公众“零距离”接触的途径，搭建多种平台，给予公众一个宽松便捷的环境，例如可以通过手机短信、在线交流、视频会议、政务微博、微信公众号等形式。一方面可以向公众传递信息，另一方面也可以听到公众的声音，使政策制定更加科学民主，政策执行更加畅通无阻。

（三）完善体制，提高地方政府适应新媒体履职能力

要赢得公众的认可，首先地方政府必须为公众提供优质便捷的服务［9］。公共权力取之于民，也应用之于民。地方政府应该利用新媒体带来的便利，提供更加人性化的服务，简化办事程序，创新服务方式。例如，政府可以建设智能化社区，让公众可以在社区实现自助办理；推广并真正利用政务手机客户端、微信公众号，实现信息共享，让公众免于奔波。利用信息技术为公民提供现代化教育培训、医疗卫生等优质服务。

其次，要提高危机应对能力。网络舆论如果引导不当就会如同洪水猛兽，对地方政府公信力的冲击力极大。地方政府可以借助现代化的信息技术，设置预警机制，在危机初始阶段就制定好应急预案，防患于未然；危机爆发时，要同步公开危机进展，探究其原因，及时公布应对措施，稳定公众情绪；危机结束后，要毫无保留地披露相关原因、结果，不能瞒报、误报，做好修复、重建工作。

最后，要优化决策机制。地方政府可以利用新媒体所提供的各类平台，收集民意、听取专家建议，使政策更加民主化、科学化。同时利用现代化技术可以提高政策的时效性，让公众及时了解政策内容，政府部门即时解答疑难，这样更利于政策的实施［10］。

（四）加快立法，提高媒体、网民自律互律的媒介素养

网络已走入千家万户，新媒体已笼罩在政府和公众的周围，三者紧密相连。网络建设、治理就引起了党和国家的注意。关于互联网，习近平总书记一向高度重视，多次发表重要讲话。加强网络等新媒体的治理迫在眉睫。

网络治理首先要有法可依，加强立法，维持秩序。网络环境下地方政府的公信力容易受到新媒体和公众非理性行为的直接影响，规范新媒体和公众的行为必须以法律为依据。自1997年12月30日公安部发布《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，到2016年11月7日通过的《中华人民共和国网络安全法》，我国在网络立法上取得显著进展。但是公众在发表虚假信息或者进行人身攻击时，往往只承担道德上的谴责，并没有以法律的形式来追究其责任，并不能给公众以深刻的教训。针对新媒体时代的特征和新型的网络犯罪，不断完善法律法规是任何时候都不容忽视的。地方政府应根据中央的政策精神制定具体的实施办法，积极宣传法律知识，加强对媒体、网民的教育，提高媒体、网民自律互律意识，推进网络环境法治化。

五、结 语

地方政府公信力就是政府的影响力、号召力，是人民群众对当地政府满意度和信任度的反映，对社会发展有着深远的影响。在“大众麦克风”的新媒体时代，地方政府正面临着前所未有的机遇和挑战，如何发挥新媒体的优势，应对新媒体带来的挑战，是一个长期的、复杂的过程，需要在一定行政理念的指引下，建立完善的法律体系，并执行落实到位，辅以必要的引导和交流，这需要政府、媒体、公众以及社会的多方参与和协作，来共同提升地方政府的公信力。