星级酒店基层员工培训探析

张利霞　张录平

[摘 要]酒店是典型的劳动密集型产业和服务性行业，这就决定了基层员工在整个酒店员工中占有很大比例，从事一线服务的员工，是酒店最关键的资源，员工的职业道德和内在素养的高低对酒店的竞争力和发展前景起着重要作用，酒店加强员工的教育培训，提高员工素质，对增强酒店竞争力有着重大的意义。文章从酒店要加强员工培训的必要性、培训的重点、培训的内容、培训的方式等四个方面进行全面论述，为酒店的长足发展提供参考。

[关键词]星级酒店;基层员工;培训

[中图分类号]F590 [文献标识码]A [文章编号]1008-7656（2019）05-0094-03

人力资源是酒店发展的最根本动力，也是酒店发展最宝贵的资源。酒店的主要产品是服务，而服务的规范化与个性化是酒店发展的目标。因此，提高员工的职业素养是酒店生存和发展的关键，是推动酒店高效发展的客观需要[1]。

一、星级酒店基层员工培训的必要性

（一）当今酒店业市场的竞争，归根结底是人才的竞争

酒店在发展中除有效利用外部环境所赋予的各种机会和条件来不断发展自身;还要通过不断变更自身的条件而适应不断变化的外部环境。当今酒店业市场的竞争，归根结底是人才的竞争。若想在当今市场竞争中立于不败之地，必须加强员工培训，提升员工整体服务水平，发挥员工的创造性，从而塑造酒店核心文化，确立竞争优势。

（二）对员工的培训是酒店经营特点的客观要求

酒店工作具有时间长、强度大的特点。在酒店的工作中，基层员工占有很高的比例，是酒店服务的主力军。这些从业者大多受教育程度较低，文化水平不高。酒店业的发展，对员工的职业素养和职业技能的要求越来越高。要想提高服务质量、提升服务水平，就必须对基层员工加强职业培训，以适应不断发展的职业要求，这也是酒店提供优质服务的前提[2]。

（三）对员工的培训是实现员工自我价值的重要途径

对员工加强培训，一方面可以有效提高员工的职业技能，避免因工作失误造成的不必要的损失，降低酒店服务方面的事故，增强酒店的品牌影响力。另一方面，可以不断增强员工的自信心，更好地完成高标准高要求的工作，为以后的晋升打下坚实的基础，从而更好地实现个人价值。

二、星级酒店基层员工培训中存在的不足

（一）培训内容单一，缺乏针对性和实用性

星级酒店教育培训与普通教育培训的根本区别在于强调培训的针对性、实践性和有效性，即酒店发展需要什么就培训什么、员工缺什么就培训什么。现实中，多数星级酒店培训集中在1～2天内完成，最常见的方式是参观酒店、学习酒店内部资料。资料主要以酒店的各项规章制度以及员工岗位职责为主。这与当前绝大多数酒店倡导“顾客至上”的服务宗旨存在差距。酒店培训要同生产和经营紧密结合起来，重视岗位知识的培训和技能知识培训，以实用为原则，达到学以致用的效果。

（二）培训观念需要更新，缺乏系统性和创新性

培訓观念是培训的指导思想和指导方针，直接影响到培训内容与培训效果。不少星级酒店管理者的观念仍停留在新员工只需了解酒店的基本情况即可，对员工的培训缺乏系统性、创新性。作为酒店管理人员，应把员工的培训放到重要的位置，重视培训在就职中的作用。如果酒店管理者不更新培训理念，不重视培训工作，员工会缺乏凝聚力和向心力，不利于酒店的发展。当前大部分酒店培训流于形式，缺乏对员工有效的激励机制和科学的评价体系，导致参加培训人员的自主性不足。

（三）培训程序不合理，缺乏层次性和远瞻性

由于部分酒店管理制度的不完善导致员工的流动性较大，新员工的补充成为酒店招聘的常规工作。酒店中多数部门了解到最近招来新员工后，他们就会要求将新员工分配到急需岗位当中，对新员工是否参加培训并不关心。然而，人事部门为了不影响工作，就先安排新员工工作随后安排时间培训，这意味着在后期的培训中要对新员工分别进行培训，会额外增加培训的次数和时间成本，容易造成培训时间和工作时间相冲突的情况。另外，酒店缺乏对员工的职业发展规划。

（四）培训体系不完善，缺乏激励性和创造性

酒店的培训是一个系统工程，必须有一定的约束机制和奖励方案，才能达到培训的预期效果[3]。当前大多酒店对员工培训不够规范，突出问题是酒店的培训资料没有专人进行汇总归档，如果培训部经理辞职，酒店员工培训这部分内容就会出现空缺现象。而新来的培训经理就会按照自己原有的培训理念对培训的员工进行培训。在培训中内容有重叠、交叉，容易导致新老员工在工作中会出现理念上的混乱，不利于酒店的可持续发展。如果酒店安排专人整理培训资料，新来的培训师可以借鉴培训部门的原始资料，避免培训工作从零开始，从而提高酒店培训管理工作的效率。应对酒店的培训进行科学规范管理，建立培训、考核、晋升一体化的培训体系和有效激励机制。

三、星级酒店基层酒店员工教育培训的策略

（一）培训内容要完整，突出针对性

培训内容完整并有针对性，不仅能扩大员工的视野，提高员工的服务意识，还能有效地拓展员工的专业知识，为员工的全面发展和工作晋升打下良好的基础。培训的内容必须从消费者的需求出发，同时要体现差异性与多样性，尽可能创新和拓展培训的内容。培训的资料应包括酒店文化、当地旅游常识、消防安全知识、社交礼仪、茶艺等方面。

在课程培训中，应该增加化妆知识培训。在大多职业场合中，化妆对工作的开展起到锦上添花的效果。得体的服饰加上优雅的妆容给人留下美好的印象，有利于增强客户的信任度，提高工作的效率。

（二）培训观念要先进，突出时效性

培训观念是指把正确的价值观、道德观、职业价值观与职业道德观等转化为工作中的具体行为的培训活动。通过组织各种形式的培训让员工把酒店制定的规章制度落实到实处，引导员工树立的正确职业道德观，使员工养成良好的工作习惯与端正的工作态度。

（三）培训秩序要规范，突出系统性

酒店培训培训部门要面向全体员工，在总结往年培训工作经验的基础上，遵循和把握酒店培训工作的规律和特点，坚持“联系实际创新思路、加强培训求实效”的原则[4]。必须把员工的岗前培训作为酒店重点培训的工作且贯穿于整个培训过程。

在培训完成后，培训部须向人事部门提供一份记录员工在培训期间个人能力的情况记录表，人事部门以培训部门提供的员工个人能力情况记录表作为参考依据，根据实际给员工制定不同时期的职业发展规划。酒店培训部门要有目的、有计划地开展培训工作，将职业规划与晋升规划相融合，提升培训效果。

（四）培训体系要完善，突出人性化

建立健全酒店培训体系，是提高员工培训工作效率的前提条件。在这基础之上必须进行严格考核，完善评价体系，以保证培训效果。为有效提高酒店培训水平，每个酒店都必须有专人进行整理和建立培训档案资料。从专业知识、岗位技能和服务理念等方面进行考核，将个人培训经历同岗位工资、职称评审和职务晋升相挂钩，提高员工参加培训的积极性和自主性。

（五）培训方式要与时俱进，突出灵活性

1.由“单一式”向“多样式”转变

随着“互联网+”在各领域的延伸与融合，酒店行业面临着新的发展机遇和挑战。酒店在员工培训中要积极地利用互联网的优势，开展有效的培训。酒店培训最终的目的以提升员工工作效率为主要目标，必须采取灵活多样的培训方式。在互联网时代，微博、微信、QQ、已经成为酒店培训员工沟通交流的主要载体，借助这些新媒体开展培训，可以提高培训效果，增强培训趣味性。在调查中发现，员工对需求的培训是多样的，包括提高自身的业务能力等。可开展演讲、主题竞赛等活动，让他们在宽松的环境中提高对企业的认同感。对于需要提升自身业务能力的就要充分发挥积极性，多开展技能竞赛、经验交流等活动。因此，酒店在培训中要把培训需求进行分析，依据培训需求选择多样化的培训方式。

2.由“讲授式”向“互动式”转变

当前大多酒店培训部门聘请学者或知名培训师，对员工采用传统的讲授式为主的培训，而这种培训方式的弊端就是员工基本处于被动接受状态，而互动式的培训很好地解决了这一难题。互动式的培训方式能充分调动员工的积极性，鼓励员工积极参与讨论。对于不主动发言的员工，培训师可采用“抛绣球”的方式，启发其思考问题并提出解决方案。同时，鼓励和引导员工从不同角度、不同层面，采用各种解决方案以达到顾客满意的目的。这种创造性培训模式有利于深化培训内容，拓展培训深度，巩固培训成果，从而有效提升培训效果。

3.由“大规模”向“小规模”转变

在调查中发现，当前部分酒店利用淡季时间对员工进行培训，各个部门留下值班人员，其他人员全部参加酒店组织的培训，这种大规模的培训方式不利于创新人才的培养。酒店在开展员工培训时，必须有效地发挥小规模培训“针对性强、见效率高、便于组织”的优势，立足“干什么学什么”“缺什么补什么”的培训思路[5]。酒店要发展，优质的服务是基础，有效培训才能让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。考虑到酒店的实际情况，在对员工进行培训时，酒店培训部门应把各岗位员工小规模培训作为培训的主要方式。例如，各部门可采用轻松的、短时间员工心得分享的培訓形式。这种小范围“面对面”的方式，能有效地促进员工之间的交流与学习。

小规模的培训方式主题明确，能充分调动员工的积极性、创造性。如快速清洁客房及餐厅卫生等技巧的训练，所需时间较短且相对灵活。因此，酒店培训部门应积极拓展这种“小、快、准、灵”的培训方式从而有效提高员工的技术水平。

人才是酒店经营和发展最核心的因素，酒店可持续发展需要培养一大批专业性强、高技能的人才，酒店只有不断地探索和实践，根据市场需求以及酒店实际创新和完善新员工教育培训的的策略，才能为酒店的长期发展持续提供优秀人才。

[参考文献]

[1]谭业祥.加强员工培训工作 提高员工整体素质[J].现代企业教育，2012（2）.

[2]付丽萍，刘征.当前企业培训的问题与对策[J].职业教育，2007（10）.

[3]章建新.完善企业培训机制提高企业培训效率[J].中国职业技术教育， 2008（8）.

[4]孙从学.国有企业培训管理及对策研究[D].长沙：湖南大学，2001.

[5]张录平.现代企业培训模式的探讨[J].科技进步与对策，2014（8）.

[作者简介]张利霞（1984-），女，宁夏固原人，山东协和学院讲师，硕士，研究方向：旅游与酒店管理;张录平（1986-），男，宁夏固原人，中国兵器工业集团五三研究所高级工程师，硕士，研究方向：研究生教育与职工培训管理。

[责任编辑 方 仁]