新形势下营销服务欠费停复电问题分析及防控策略研究

倪春梅

摘要：随着信息化时代的到来，电力企业的营销方式面临着巨大的挑战。特别是有关于电费回收方面，由于市场的形势变化复杂，电力经营的风险也随之加大。只有及时将电费进行回收才能化解电力企业的经营风险，因此在欠费停复电方面需要加强管理。本文将对用户欠费复电的问题进行分析，并研究出一些预防和控制用户恶意欠费的措施，希望能减少电力企业的经济损失。

关键词：新形势;营销服务;欠费停复电问题;防控策略

电费回收是电力企业营销服务的重难点工作，企业要想长久发展，就必须做好欠费停复电的工作，这样才能赢得客户的信赖。随着新政策的出行，部分用电客户实行费控管理，电力企业可以通过远程对客户下达电费预警和停复电指令[1]。但是理想状态下的情况，目前，电力企业在远程控费方面还存在很多影响因素，导致停复电指令失败或是出现错误。企业必须对此进行分析并制定相关的防控措施，这样才能保证用户用电需求。

一、欠费停复电存在的问题

（一）欠费停电环节存在的问题

据相关调查和研究发现，这个环节主要的问题就是未及时将变动电话号码进行修改，从而客户无法接收到相关的费控信息。具体来说，在客户没有及时缴纳电费后，相关的工作人员没有及时客户的白名单进行解除，这样就会导致没有及时向客户发送欠费账单，客户不知道即将欠费的状况。然后在用户方面，有些用户更改手机号后未及时将新号码报给电力企业的工作人员，导致客户无法接收到相关的信息，还有的房屋租户的人员变动后，房东未及时修改相关房屋的电话号码，或者是登记的号码是错误的，这就会导致在执行停电失败后没有及时进行现场补停。此外，由于员工的错误操作，将未签订电费结算的客户纳入了费控模式，导致现场出现停错电的现象;还有的在客户已结清欠费后没有及时核对，导致缴费客户仍然被停电[2]。

（二）缴费复电环节常见问题

由于有的客户是通过网上进行电费的缴纳，一旦采集信息系统处于维护阶段或者是出现错误运行，就会导致无法及时采集到相关的缴费信息，从而会耽误用户复电[3]。另外，就是相关的工作人员责任心不强，没有及时消除相应的故障，这样也会造成无法在限定的时间内恢复用电。客户编号和表计编号是电力企业人员进行停复电操作的关键依据，如果相关工作人员没有对这两个编号进行核对，就可能会造成错误复电。

二、欠费停复电问题防控策略

（一）加强对相关数据的核对

在工作人员接收到复电失败的信息后，相关的工作人员必须要对相关的设备进行检查核对，了解服务器的信号是否是处于通畅的状态。如果是由于信息采集系统或信号通道故障的问题导致，相关的工作人员就需要进行对其进行处理，完成系统异常消缺流程。如果是其它方面原因造成复电失败，就需要派遣人员到现场进行复电，同时也需要消除异常流程。一般来说，工作人员需要在72小时内完成现场消缺工作，然后还要对相关的信息流程进行归档工作，保证采集信息系统内客户费控和现场计表的状态一样，这样才有利于后续工作的展开，提高客户的满意度。

（二）建立信息化数据采集模式

为了及时了解放到相关用户电话号码和人员的变更，电力营销人员可以建立客户微信群，及时了解和收集客户的变更情况。如果出现号码变动的情况，要提醒相关用户及时到营业厅进变更业务。此外，要对相关信息进行严格核查，相关工作人员需要按照流程办事，这样才能确保电力控费的实施。如果发现出现空号，就需要下发到各地市级进行核实，然后安排工作人员对相关客户信息进行重新收集和整改，最好是通过电话回访方式确认电话号码的正确性。然后电力企业要采取集约式管理模式，对所有的停电账户进行统一管理，并不定时更新密码。对于执行掌机控电的员工，需要明确他们的管理责任，如果出现错误掌机停电的情况就需要员工承担一定的责任，这样就可以提高员工的责任心，确保停电工作的有效实施。

（三）严格把控新装、变更业务和现场停电

由于种种原因，会出现很多用户需要更改服务内容和有新装电表的客户。相关的电销工作人员需要对相关客户的资料进行严格把控，在进行审核时需要提供完整的材料信息，如果是租户，那么除了租户本身的资料还需要提供房主的相关资料，防止出现租户代产权人签订电费结算协议的现象。此外，电销人员需要积极向用户推广费控知识，确保客户了解电费结算流程。如果是进行批量纳入费控管理的用户，要及时向用户普及相关的费控知识，然后与他们签订电费结算协议。此外，各个电力公司需要加大力度对签订电费结算服务的相关资料进行核对查实，这样才能确保费控工作能够有效开展。此外，在进行停电的流程时要再次确认用户的缴费情况，经过上级审批后才能执行停电措施。如果收到相关服务的投诉工单，则需要现场去核实，根据实际情况进行调整。

三、结束语

综上所述，欠费停复电是一项重要的营销工作，如果在这方面管理不到位，就会影响客户的用电体验，从而降低对电力企业的好感度。实行远程费控是国家相关政策的要求，同时也是更快捷方便为用户提供服务的措施，保障广大客户的用电质量。对欠费停复电的相关问题进行探讨，加强企业的防控措施，可以提高企业的服务质量，保障其的经济效益。

参考文献：

[1]梁波，宋全义，杨铭海.低压远程费控停复电问题分析和应对策略[J].供用电，2015，32（12）：61-67

[2]汪洋.低压远程费控系统复电存在的问题及处理[J]大众用电，2017，32（8）：23-24

[3]黃嘉健.浅析智能化供电营销配电信息一体化系统的建设[J]技术与市场，2018，25（7）：110-111