企业质量管理体系成熟阶段的思考

周井艳

【摘 要】为了更好地提高企業基础管理水平，目前很多企业先后建立了质量管理体系，文件化的质量管理体系通过认证后，部分企业管理体系认证逐渐走向成熟阶段，但有些企业施行质量管理体系多年，仍停留在一成不变低水平的符合性阶段的运作。文章主要针对企业质量管理体系成熟阶段运行展开论述，探讨企业质量管理体系在企业发展中的积极作用。

【关键词】质量管理体系；内部审核；有效运行；增值服务

【中图分类号】F273 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）01-0182-03

0 引言

追求利润是企业经营的核心目的。随着商品经济的逐步发展，如何提升企业的核心竞争力？提高经济效益？通过不断地进行产品研发和创新，扩大产品生产可以实现。在企业的经营过程中，不仅要重视生产效率、工作效率，还要重视产品质量，一个客户满意的产品，需要企业搭建有效的管理体系管理，支撑企业不断地发展和提升产品质量。建立质量管理体系是企业的一种战略行为，随着企业所处环境的变化和发展，质量管理体系的充分性、适宜性和有效性对企业规避环境风险、提升竞争力、可持续发展起决定性作用。

在质量管理体系的运行中，如果仅将管理体系作为内审、外审、整改问题、获得证书，这样的体系是不会给企业带来增值价值的。评价管理体系和改进企业运行风险，系统性评价管理过程，提升顾客满意，规避潜在风险，提升产品和服务的质量，降低产品或服务的交付成本，提升交付时间，改进生产设备、人力资源等人、机、料、法、环方面。

提升质量管理体系运行质量，将企业管理体系的符合性向有效性进行转变，进一步体现质量管理体系在企业中的价值。在质量管理体系成熟阶段，持续改进产品质量，做增值质量管理体系，现提出几点思考。

1 提升审核人员能力

质量管理体系审核是从产品设计开发、产品制造到产品实现过程的审核，首先确定其特定要求的符合性、有效性及风险性。在审核活动中，审核结果、发现问题的多少皆是通过审核员的专业判断而得到的。可以说，审核队伍素质的高低将直接左右审核的结果，即增值效果，内部审核员能够及时发现质量管理体系运行的潜在风险，规避企业的损失。企业的内部审核员，负责企业质量管理体系的建立、实施，还担负着管理体系审核任务和问题的改进。

成熟管理体系的有效运行，需要不断实施培训宣贯活动。企业的审核员经过专业的培训，获得内审员资格证书后，可以独立开展工作。一个合格的审核员，首先从思想认识上去提升，把发现问题就是和部门人员过不去、就是找麻烦、就是得罪人的思想去除；其次审核员要对审核的部门和对象进行充分地了解，熟悉被审核部门流程，清楚被审核部门的具体运作，掌握被审核部门的工艺要求，部门指标、技术规范、人员职责等；再次，审核员还要掌握审核方式、方法，要多问、多听、多看、多记录，善于把被审核部门人员把工作说清楚、说明白，学习和人交流沟通的艺术。

在审核工作过程中，积累审核经验，并不意味着内审员不再需要进行培训，相反，审核员应该定期、持续地培训。一个合格的审核员要有开阔的审核思路、正确的审核方法，熟练掌握公司所有体系文件，懂得并会应用五大工具。以便保证审核员的审核水平与企业产品发展保持同步。否则，只能永远停留在“符合性审核”阶段。企业建立一支懂工艺、懂体系、懂工具的审核员队伍，分布在各个部门，成为领导的左膀右臂。

2 创新管理方法

有些公司已有长达十几年的认证历程，多年的管理体系运行，已步入稳定期，每年内部审核、外部的监督审核在结果上很难看到改进的方面，管理人员对体系认证失去了新鲜感。

管理层的关注和支持是提升质量管理体系增值服务的基石。高层管理者侧重质量管理体系运行战略规划、决策排班、用人能力，以及对企业发展方向的把握和如何创建比较好的外围环境。高层管理者必须清楚增值审核的意义，认识到高层领导支持的重要性。有些审核发现的问题改进，需要耗费较大的人力、财力，存在很多现实困难，如果诸如此种得不到支持，不仅错失问题改进机会，从长远角度看，会给企业带来一定损失，同时也会挫伤审核员审核热情。审核发现的问题需要领导的重视，改进需要领导的支持，充分肯定有价值的审核结果。

为了确保质量体系建设的符合性并实现改进，可对所需要监视、测量、分析和改进活动策划，涵盖产品、过程、体系运行、顾客满意度、市场环境的监视、测量、分析和改进，形成闭环管理，持续稳健地为企业增值。

在此基础上，为了保持质量管理体系保持持续的有效性，需提升管理理念认识度，树立科学认识观，及时更新管理方法，保持质量管理体系的新鲜度。运用新的质量工具，如矩阵分析、红叉工具、8D等，将这些新的管理思想和方法融入管理体系中，支撑体系不断前进。只要有利于提高管理绩效和效率，无论应用什么管理方法，都应大力提倡采用，将管理创新作为一种持续生产力，突破企业管理体系成熟期。

3 突破常规审核方式

质量审核是保持质量管理体系有效运行的管理工具，促进质量管理体系改善、促进纠正缺陷的好方法。在质量审核中，可以发现很多问题，看到很多的缺陷和很多不适宜的方法，挖掘很多体系提升的空间，会大大促进质量管理体系的改善和优化。不断提高管理体系的整体水平，为公司增值。

如果企业的内部审核只是根据审核计划，循规蹈矩地仅仅对照标准实施审核，审核文件的符合性，操作的一致性，提出的都是没有重要价值的不符合项及改进建议，这样的内部审核对企业是没有增值价值的，企业很快就会在竞争激烈的市场中处于劣势低位，长此以往，企业是不能够快速长久发展的。内部审核员需要提出有用、有价值的审核意见，削弱企业运行中的薄弱环节，提供提升质量管理水平的有效措施，提升、改进产品质量和服务，持续不断增进顾客满意，使得企业增值。

现场检查学会“抓大放小”。检查中的细节很多，在审核中有一条主线，哪些必须把握，哪些可以忽略，不要过于纠缠于细节，对个别细则，可以采取跳跃式的处理方式，不要抓住一些不重要的细则不放，斤斤计较，可以先放一下，看看其他相关环节，如果确实是问题，再来补充检查。总的来讲，就是要有所取舍，对关键问题要层层深入仔细甄别，对一般细则要懂得舍弃，以提高审核效率。

转换审核方式，在每年例行审核的基础上，搞工艺、文件等专项的审核，如对制动系统、燃油系统等某个过程深入地审核，从产品开发、工艺设计、物料防护、产品制造、成品检查，调动不同区域的专家、领导加入审核团队中，从不同的视角发现问题，突破常规审核方式。

4 抓住重点，提高成效

ISO 9001：2015标准9.3.1条款对管理评审的要求：“最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向保持一致”。有的企业由管理者代表实施，而不是由最高管理者组织实施，举行一个小时发表配有图示、表格及包括相關内容幻灯片正式报告的管理评审会议，给人造成的感觉是，为了满足标准要求而必须做的事情，造成管理评审和企业日常管理脱节，未抓住重点。重视每年的管理评审工作，将问题点提升至最高管理层，高效、持续改进问题。

一个成熟的质量管理体系需要明确年度体系管理工作重点，依据长期战略目标、年度绩效指标，转化为各项指标年度、月度的分解指标，着重考核重要的绩效指标，规避繁冗的指标跟踪，眉毛胡须一把抓，以及时为指标“瘦身”，作为后续绩效管理的依据，每年系统解决几项管理问题，突破体系成熟期。一些组织有时候可能会根据市场变化调整企业战略，以加强其提供给客户的产品和服务，有些情况都需要组织对其质量管理体系进行重新调整，从而使其质量管理体系与组织的这些战略变化保持一致。

5 全员参与，持续改进

在制造业，人们已经充分认识到产品的质量是设计出来的，而质量管理体系的高低也是策划决定的，管理体系的主要作用是确保有能力、稳定的实现期望的方法论，判断一个管理体系的好和坏，主要看体系的容错能力和持续改善的能力。很多企业建立一个质量管理体系以后，缺少维护，缺少持续改善。很快就不合身了，但是我们没有进行调整，质量审核做得不够细致、不够全面，很多问题我们都没有发现，慢慢的质量管理体系的管理要求和实际运作就不一致了，导致了“二层皮”的出现。

每位员工都有能力并可以发现工作中的不符合项，提升员工的质量意识，鼓励员工对于出现的问题，寻找改进问题机会，通过寻找改进工作绩效的方法，来提升公司总体绩效水平。将PDCA思想落实到最小的管理过程中，从策划做起，关注实施、监测和改进，不断进行PDCA完整闭环管理，提高质量管理体系水平。将体系管理融入日常业务工作，提升员工自我改进意识，发挥项目主导人的作用，是每一位员工的职责。

关注企业历年、历次内外部审核结果，对审核结果进行评价总结，对审核的问题开展阶段性总结，能够保持体系问题的一致性和连续性，有助于发现企业存在的问题和组织改进机制的缺陷机会。改进审核或对企业的改进提出建议或施加影响，引导组织超越符合性要求。质量管理体系是公司质量的保障，是实现产品质量稳定输入的有效屏障，是企业运营管理的基础，也是公司良好发展的基石。不断提高质量体系的管理水平，不断优化质量体系的架构，是公司最基本也是最重要的工作之一。质量管理体系的建设不可能一蹴而就，更不可能一劳永逸，需要根据客户需求、经营环境变化、主营业务、组织架构、公司发展战略等不断调整、不断优化、持续改进。

质量管理体系的建设需要实时的监控措施，确保质量体系建设的方向性和指导性，不断地监督和纠正建设方向的偏离轨道、删减冗杂性，不断做大、做强企业，实现持续健康稳定发展，有效促进质量体系建设方向的正确性，为企业提升增值价值。

参 考 文 献

[1]郭子雪，张强.质量管理体系运行有效性综合评价[J].北京理工大学学报，2009（6）：78-79.

[2]寇玉珍.质量管理体系审核员培训教材[M].北京：中国新时代认证中心，2017.

[3]谭洪华.IATF16949质量管理体系详解与案例文件汇编[M].北京：中华工商联合出版社，2015.

[责任编辑：高海明]