新媒体环境下群众工作困境与出路——以云南丽江为例

郝淑静，张尚成

（云南大学旅游文化学院马列部，云南 丽江 674199）

一、引言

随着信息社会的快速发展，新媒体迅速渗入政治、经济、文化等社会生活的方方面面，一方面改变着人们的思维方式和行为方式，另一方面给党的群众工作带来新的机遇和挑战。基于新媒体对社会生活带来的深刻变化，其迅速成为学者关注和研究的焦点，其中对新媒体环境下党的群众工作的研究也取得了一定的成果，主要集中在三个方面：一是就宏观层面出发进行的研究。研究主要集中在新媒体环境下党的群众工作的挑战与对策、方法与路径创新、体系与模式的构建以及新媒体对党的群众工作的作用和影响等方面。如徐保义认为我们要在把握新媒体的特点和规律的基础上提高运用新媒体的意识和能力、管理建设新媒体以做好新时期的党群工作。［1］王敏认为开展互联网群众工作是对党提出的新挑战，为应对这一新挑战，要实现党的群众工作方法的创新，树立互联网时代新的群众观，并建立网络长效机制以维护群众利益。［2］二是立足于特定行业和领域进行的研究。研究者根据自身工作的行业和领域，从党报、公安、消防、纪检、交通运输、妇联、大学生、高校领导干部等视角出发对如何运用新媒体开展群众工作进行了一定探索。如洪霞认为新媒体时代公安机关面临着全新的舆论环境，若处理不当会影响社会稳定，公安机关可以在总结网络舆情生成规律的基础上，通过真诚面对、智慧应对、提升素养以达到“知民情、顺民意、赢民心”的目的。［3］黄军利认为新媒体环境下，应通过加强高校思想政治教育队伍建设、完善网络舆论疏导和监管体系等措施来加强大学生思想政治教育的实效性。［4］三是对特定地区进行的研究。研究者着眼于地区的特殊性，分析如何运用新媒体开展群众工作，例如针对少数民族地区、西部边境民族地区和农村地区的研究，但该方面的研究成果与以上两个方面相比较少。李小娜等认为要巧用新媒体作为连接党和农村群众的桥梁，通过理念创新、内容创新、方法创新、制度创新、保障机制创新，探索新媒体环境下农村群众工作的新模式。［5］王东宇等认为互联网的普及提升了西部边境民族地区群众工作的质量和效果，同时也为敌对思潮在此地区进行渗透提供了便利，党员干部必须针对地区特点，创新群众工作方式方法。［6］

与理论上取得的积极成果相比，党开展群众工作的实效性仍有待进一步提高，尤其是在各地区条件差异的情况下，开展群众工作面临的问题各有侧重和不同，采取的方法也应有所差别，不能以一概之。因此，在新媒体环境下，如何针对地区特点有针对性地开展群众工作，应该成为学者们关注和研究的重点。本文立足于作为多民族聚居和杂居的西南偏远地区、世界三大遗产地和国际旅游城市的丽江市，针对该地地理位置和人口结构的复杂情况，对该地在新媒体环境下开展群众工作的困境和出路进行研究和分析，以期为做好丽江市群众工作，融洽党群关系、干群关系，促进旅游经济发展，维护地区和谐稳定提供理论参考，也为情况相似地区做好群众工作提供一些借鉴。

二、新媒体与群众工作的关系分析

新媒体是学术界研究的一个热点概念，目前对新媒体的研究涵盖新闻与传媒、高等教育、贸易经济、戏剧电影与电视艺术、中国共产党、行政学与国家行政管理等多个学科，学者们从各自专业角度出发对新媒体的概念进行了界定。基于对已有新媒体概念的整理和分析，笔者认为，新媒体是相对于报纸、广播、电视等传统媒体而言的、利用数字技术和网络技术进行信息互动传播的、随着科学技术的革新而不断发展创新的媒体形态。因新媒体的内涵和外延十分丰富，为便于针对性研究，本文主要选取其中的政务网站和“两微一端”（即微博、微信、客户端）进行分析。目前学术界对群众工作概念的界定达成了一定共识，综合既有研究成果，笔者认为，我们现在所讲的群众工作是指新时代以党的群众观点为理论依据，坚持党的群众路线，联系、宣传和组织广大人民群众为实现中华民族伟大复兴而勠力同心共同奋斗的工作。结合研究主题，本文将主要研究在新媒体环境下，丽江市各级党政机关和党员干部为促进丽江旅游经济发展和提高人们生活水平，针对当地居民、外来工商户和游客开展的相关宣传、组织和服务工作。

新媒体与群众工作两者的关系可以通过两个方面来分析。一是新媒体为群众工作带来了机遇和挑战。任何事物都有两面性，新媒体也不例外。新媒体的互动性、即时性、开放性等优势丰富了群众工作的内容，提高了群众参与政治生活的积极性。但与此同时也有舆论话语权受到挑战、部分党员干部本领欠缺、网络失范严重等挑战。鉴于新媒体的开放性，主流媒体垄断舆论话语权的局面难以为继，多元化思想充斥着网络。二是群众工作应主动适应新媒体，并主动借助新媒体优势。各级党员干部要主动转变观念，提高运用新媒体开展群众工作的能力，“变被动接受新媒体的挑战为主动积极与新媒体打交道。”［7］把群众工作的传统优势和新媒体的优势紧密结合起来，以占领信息传播的制高点，并积极探索有利于破解群众工作难题的新举措和新方法。

三、新媒体环境下丽江市群众工作面临的困境

丽江市作为多民族聚居和杂居的西南偏远地区、世界三大遗产地和国际旅游城市，因地理位置和历史传统等因素，加之旅游城市的发展定位，导致丽江市人口结构具有以下鲜明特点：第一，外来人口多，人口流动性大，人口构成较为复杂。境内外旅游流动人口、外地个体商户、国内外从事宗教传播的常住户等各类群体与当地原住居民长期杂居。第二，当地各民族人口数量不均衡。其中汉族、彝族、纳西族人口较多，普米族、摩梭族、白族、藏族等人口相对较少。第三，人口素质发展不均衡，人均受教育程度在全国处于偏低水平，人们对新生事物的接受能力普遍偏低。因此，丽江市的群众工作相应地具有地域性、民族性和复杂性等特征。为了就新媒体环境下丽江市群众工作进行深入研究，2017年1-6月，课题组在丽江市范围内进行了实地访谈和问卷调查，共发出问卷500份，回收有效问卷478份，回收率为95.6%。在对478份有效问卷和访谈内容进行统计和分析的基础上，得出丽江市群众工作面临的困境和难题：

（一）部分党员干部新媒体素养缺乏

当调查问卷问及“是否有必要对丽江党政工作人员进行新媒体运用的培训”时，有67.36%的被调查者认为“有必要”，只有6.24%的人认为“没有必要”，在问及“丽江党政部门在开展群众工作中存在哪些不足”时，选项“对新媒体的作用不够重视”比例过半（见表1）。这一调查结果说明大部分群众对丽江市党政机关工作人员运用新媒体的能力表示不满意，也从侧面反映了部分党员干部新媒体素养较为缺乏，对新媒体在群众工作中的作用未充分重视，在处理有关网络舆论时显得较为无力。由于新媒体环境下信息传播即时性和互动性的特点，自2016年年底以来，丽江便时常引爆舆论场，成为舆论的焦点。“古城维护费遭质疑，女游客被殴打毁容，国家旅游局严重警告丽江古城，‘古宣发布’发布不当言论，法官微博辱警”等事件经互联网传播和发酵，［8］使得丽江的城市形象严重受损，并直接影响了2017年“五一”小长假期间丽江的游客接待量和旅游总收入，在全国和云南省的游客和总收入呈现同比增长的情况下，丽江均呈现负增长的现象。（1）

表1 丽江党政部门在开展群众工作中存在的不足

以上一系列网络舆论事件的出现以及其对丽江旅游业发展带来的消极影响，暴露了丽江市党政机关工作人员在处理网络舆情时能力不足的短板，也说明了在新媒体环境下，丽江市的党员干部们缺乏主动适应新媒体并借助新媒体的优势宣传和服务群众的能力，这也与笔者的调查结果——大多数群众认为有必要加强对丽江党政工作人员进行新媒体运用的培训相吻合。丽江党政机关及其工作人员在网络舆情出现伊始，未能有效把握“黄金4小时”原则，（2）第一时间进行官方回应，以至引起各种猜测和质疑，也导致了在随后的宣传和解释工作中的被动局面。除了党员干部新媒体素养缺乏之外，未能建立应对网络舆情的长效机制也是导致丽江近期频繁处于网络舆情中心的一个重要原因。

（二）群众对新媒体的态度不一

通过对问卷数据的分析，我们发现受年龄等因素的影响，群众对新媒体的接受程度、使用程度存在多样化、差异化的现象，这也给新媒体环境下群众工作的开展带来一定难度。例如在问及“是否会使用新媒体反映关系自身利益的问题”时，根据受访者年龄进行分别统计，发现“经常使用”和“偶尔使用”的比例总和随着人们年龄增长逐渐下降，“不使用，有问题当面讲”则随年龄增长而增长（见图1）。这说明群众在反映自身利益诉求的过程中，不同年龄段的群众使用新媒体的频率和程度不同。另外笔者在丽江各地调查走访过程中发现，高校和旅游区周边、市中心等年轻人、外来人口相对集中的区域，人们使用新媒体（微博、微信、支付宝等）的频率较城郊和乡村地区高很多，这说明群众对新媒体的态度受收入水平和受教育程度等因素的影响，经济发展水平和教育水平较高的区域新媒体的普及和使用率较高，反之亦然。针对以上情况，丽江市党员干部在新媒体环境下开展群众工作时，面临着因群众对新媒体的态度不同，而需要加强新媒体普及和宣传的难题和任务。

图1 不同年龄段使用新媒体反映关系自身利益的问题的倾向

（三）工作环境复杂

丽江地处西南偏远地区，距离中缅边境线最短直线距离约为150公里，同时还位于藏、川、滇三省交界处，地形地貌复杂多样，加之上文所述丽江市人口构成也较为复杂。因此当地党政机关及其工作人员在新媒体环境下开展群众工作面临着以下难题：

主流话语权遭到挑战。在新媒体环境下，由于网络的开放性和信息的多样性，传统主流媒体通过自上而下的传播方式垄断话语权的局面难以为继，在人人都是麦克风的时代，自媒体、网络大V等在网络上拥有众多粉丝，并进行多元化价值观和意识形态的传播与渗透，对主流意识形态的传播构成挑战。丽江地处的西南偏远民族地区是境内外分裂势力进行渗透的前沿地带，新媒体在此成为了“西方价值观出口到全世界的终端工具”。［9］借助新媒体的开放性和匿名性，境内外极端组织和势力通过所谓解密历史来歪曲民族历史，进而挑起民族纠纷，制造混乱局面，给当地的社会安全和稳定带来一些威胁；或是进行分裂思潮的传播，对中国共产党的执政地位进行否定，企图损害党在人民群众中的形象和威望，这些一定程度上影响了群众工作的正常开展。

网络失范现象存在。网络失范是指人们在使用网络过程中，因网络的匿名性失去现实社会中道德和法律的约束而表现出来的与道德和法律相违背的现象。首先，网络失范导致一些不实不良信息涌现，引起了人们的心理恐慌，干扰了人们的正常生活秩序。另外，一些低级庸俗、色情暴力等信息借助新媒体改头换面，荼毒人们的身心健康。如与丽江相关的一些网站，出现以“伴游”为幌子的色情交易等。其次，部分新媒体被犯罪集团组织利用，成为犯罪工具。由于丽江靠近“金三角”，且人口构成复杂，成为一些犯罪集团运输毒品的通道、贩卖毒品的场所。为逃避法律制裁，运输和贩卖活动大多通过网络进行，隐秘性强。同时，利用网络联络和发展成员，策划和组织暴力恐怖事件，成为分裂势力犯罪的主要途径之一。

四、新媒体环境下丽江市群众工作的出路

（一）转变观念方法，提高新媒体素养

转变群众工作观念。思想是行动的先导，要做好新媒体环境下的群众工作，丽江市的党员干部们必须根据当前群众工作的新形势、新特点，转变群众工作观念和思想。互联网和“两微一端”等新媒体已深入人们的日常生活，成为人们接受信息、表达意见、购物消费的主要渠道，在以旅游业为支柱产业的丽江，广大游客们往往通过互联网来获取旅游和消费资讯、表达意见和建议，当地居民也希望更加方便快捷地获取民生等信息。面对此现实需求，党员干部们应该转变观念，充分重视新媒体的作用，加强政务微博、微信和政务网站建设的紧迫感和责任感，避免因循守旧、固步自封。

创新群众工作方法。中国共产党在实践中总结出了从群众中来、到群众中去，向群众学习，“按照群众的需要和自愿”联系群众等工作方法，［10］形成了党的群众工作的优良传统。新媒体环境下，除了坚持党的群众工作的优良传统外，还必须借助新媒体的优势实现群众工作方法的创新。比如可以利用新媒体互动性强、传播性强等优势，借助建设良好的政务网站、政务微博和微信平台，将原来面对面地提供服务的方式转变为线上对线上、线上线下互动的方式，为游客带来更好的旅游体验，为当地居民提供可靠的民生信息，为商户提供全面的市场分析和引导等。

提高新媒体知识和能力。新媒体环境下，党员干部们“要学会走网上群众路线”，［11］即具备利用新媒体开展群众工作的能力。针对上文提及的丽江市党员干部新媒体知识和能力欠缺，不能满足新媒体环境下群众工作的需要，应该加强对党员干部进行新媒体知识和技能的培训，通过定期开展培训，促使党员干部学习新媒体的基本理论和知识，掌握新媒体规律；训练操作新媒体的技能，掌握网络话语和信息收集、发布、回应的流程和方法，并通过常态化培训，不断提高党员干部的新媒体素养。

（二）完善工作机制，掌握舆论话语权

完善信息发布机制。结合丽江市特点，由市级单位牵头，建立完善由专门机构负责的关于旅游宣传、民生服务、民族风俗文化和民族节假日、重大突发事件（如森林火灾、地震）等的信息发布机制，并建设规范信息发布官方平台。同时，市级单位需要成立信息发布协调小组，遇到涉及多个部门的事件时，由协调小组出面，经事件涉及部门商议，联合发表一致信息，防止推诿扯皮、信息发布混乱的情况出现。

完善舆情监督机制。毛泽东同志曾指出：“群众生产，群众利益，群众经验，群众情绪，这些都是领导干部们应时刻注意的。”［12］新媒体环境下，民意上了网，群众利益和情绪的表达通过微博、微信、政务网站、人民日报客户端地方领导留言等载体实现。相应地，群众工作也应该扩展到网络上，对于群众在网络上反映集中的问题进行收集、整理、分类，判断哪些问题是可以解决而被党政机关忽视的，哪些是目前暂时无法有效解决的，并通过云存储、云计算迅速捕捉、分析网络信息的传递轨迹，准确定位受众，调整宣传内容、宣传方式，提升舆论宣传的针对性和有效性。

完善舆情应对机制。舆情监督和舆情应对机制需要相互配合起作用。通过对网络舆情监督，可以充分掌握民意，倒逼党政机关对现有政策和行为进行适度调整，以解决群众在网络上反映强烈的问题。对于暂时不能解决的问题，通过官方平台向群众进行细致的解释说明，并积极主动探索有效解决方法。2016年年底以来，丽江频繁处于舆论中心，负面新闻导致城市形象受损，究其深层次原因，便是缺乏完善的舆情监督和应对机制，在事件发生后，未能及时掌握舆论话语权，陷入了“被批评—沉默—再被批评—辩解”的恶性循环。［13］这一系列事件在丽江党政机关的重视和反思下，通过探索网络舆情演化规律，完善网络舆情研判的方式方法，建立完善舆情应对机制等措施，努力重塑丽江作为国际旅游城市的良好形象。

（三）加强网络管理，净化网络环境

完善网络法规。在丽江这样一个多民族聚居、人口流动性大的偏远城市，加之新媒体环境下网络的开放性和匿名性所导致的网络失范，亟待整治等情况，使完善相关法律法规、使加强网络管理有法可依成为当务之急。通过完善网络立法，从法律层面规范人们在网络上的言行，依法打击、制裁利用新媒体从事犯罪行为的不法分子，避免网络成为不法行为的“天堂”。针对丽江实际，还要完善旅游相关的法律法规，大力整治网络上各种不合理低价游，打击通过社交软件欺诈游客的“酒托”等现象，以保障游客的合法权益，维护旅游城市的良好口碑。

定期开展专项检查。丽江作为旅游城市，在某些特定时间，比如旅游旺季、民族节日期间等往往是群众工作较为特殊的时期，因为这一时期，除了要做好平时的群众工作外，还要应对因游客暴增、民族节日期间人口聚集等临时出现的一系列突发状况，这些突发事件往往会通过网络迅速传播发酵。基于此，丽江应建立定期专项检查的长效机制，及时发现并积极应对网络舆情，维护社会正常秩序，可在重大节假日期间加强舆情监督，开展网络“扫黄打非”、打击毒品犯罪等专项检查，为做好特殊时期的群众工作，为维护社会稳定保驾护航。

（四）加强教育引导，开展网络监督

加强新媒体宣传普及。上文提及，在丽江，群众对新媒体的接受和使用程度因年龄、经济水平和受教育程度不同而有所差异，而新媒体的普及与使用是我们必须顺应的时代发展大趋势，因此加强新媒体的宣传普及，是做好当前群众工作所面临的一项主要任务。党政机关可以通过定期举办相关培训，在尊重民族风俗习惯的基础上，用群众喜闻乐见的方式宣传普及新媒体，引导群众使用政务网站、微信和微博等常见的新媒体，关注与自身相关的生产生活信息，方便快捷地表达意见和建议。

引导群众理性发声。新媒体便利了群众参与政治生活、表达意见和建议，同时，由于网络的匿名性，也导致部分群众在表达利益诉求时缺乏理性，违反了网络道德和法律法规的要求。对此，政府要以积极有效的方式回应社会问题、化解群众焦虑、引导社会舆论。丽江群众工作环境复杂，尤其是在全面深化改革的背景下，利益格局深刻变化调整，党员干部们要引导群众正确认识个人利益和国家利益的关系、眼前利益和长远利益的关系。同时认真调查研究网络舆论中各种思想动态以及群众思想的新变化，针对性地引导群众理性表达利益诉求、解决利益矛盾。

综上所述，新媒体的发展为党的群众工作带来了机遇和挑战，党员干部应该充分借助新媒体的优势，实现群众工作方法的创新。对于地理位置和人口构成均十分复杂的丽江市，探索新媒体环境下具有当地特色的群众工作方式方法，将党的群众工作的优良传统与当地实际情况相结合，通过提高党员干部的新媒体素养、完善群众工作机制等途径，破解群众工作面临的困境，为实现丽江经济社会跨越式发展、同步达成全面建成小康社会的目标任务打下扎实的基础。

注释：

（1）这一现象的出现虽不排除经上述舆论事件的影响，丽江旅游市场处于调整期、旅游企业处于转型期等因素，但通过与全国和全省的数据对比，也可说明网络负面舆论对丽江旅游业的发展产生了一定的消极影响。

（2）人民网舆情监测室基于新媒体环境提出的原则，主要是指新闻发布的及时性，政府要第一时间发声，要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。