分析护患沟通障碍的原因以及措施

董夏颖 秦 思*

昆明医科大学第一附属医院 云南昆明 650032

在对患者的临床护理中，护患沟通是最为重要的一个环节，良好的护患沟通是保证护理质量的关键。所谓的护患沟通，就是在临床护理中，护理人员和患者、护理人员和患者的家属之间而进行的一种信息交流，包括对患者的病情、护理、情感、愿望和护理需求等方面的沟通。但是在具体的护理过程中，受到多种因素的影响，护患之间在进行沟通的过程中，常常出现一定的障碍，以至于护患纠纷不断发生，进而严重影响了患者的临床护理质量。因此，为了进一步保证护理质量，必须要对护患沟通中存在的障碍进行分析，并在此基础上实施有针对性的护理[1-2]。为了进一步研究分析护患沟通障碍的原因以及措施，选取我院2017年7月～2018年7月收治的260 例住院患者为研究对象，并对研究结果进行如下总结：

1 资料与方法

1.1 资料

选取我院2017年7月～2018年7月收治的260 例住院患者为研究对象。按护理模式不同，将其等分为对照组和观察组。对照组：130 例，男女比例68/62，年龄区间为18-73 岁，中位年龄为（45.5±27.5）岁。其中，工人59 例，农民40 例，学生31 例；观察组：130 例，男女比例66/64，年龄区间为18-75 岁，中位年龄为（46.5±28.5）岁。其中，工人62 例，农民42 例，学生26例；利用统计软件进行统计分析，结果显示两组患者均衡性显著，呈P＞0.05，对比研究有价值。

1.2 方法

对照组给予常规的护患沟通；观察组则在此基础上，分析护患沟通障碍，并进行有针对性的护理，内容：（1）沟通障碍分析：①缺乏为患者服务理念：护理人员在对患者进行护理的过程中，并未及时转变思想观念，主观上认为患者是被动方，以至于在沟通中，缺乏关爱和礼貌；②缺乏语言沟通技巧：在沟通过程中，护理人员常以床号代替，对患者进行病情解释过程中，过多使用专业术语；未对患者的询问给予合理的解释等；③缺乏沟通意识和沟通技巧：护理人员在与患者进行沟通中，缺乏沟通的自觉性、主动性，且沟通信息量较少。同时，在沟通中，并未结合患者实际情况，进行有针对性的沟通；（2）有效的防范护理措施：①强化护理人员护患沟通意识：建立“以人文本、患者至上”的服务理念，并在此基础上，将提高患者护理满意度作为临床护理的出发点和归宿点。同时，还要对护理人员进行培训教育，不断提高护理人员的职业道德、心理素质、护理技能等。②掌握一定的护患沟通技巧：学会语言沟通，摒弃过去的哑巴式护理模式，充分利用语言交流和沟通的这一有效的工具，促进双方的相互理解，并对患者的心理进行调节；其次，还要学会非语言沟通，充分利用微笑、肢体动作等形式，与患者进行沟通。并且在护理操作中，表现出轻柔的动作，以减轻患者的紧张、疼痛感；再次，在沟通的过程中，学会正确的倾听，并在倾听的过程中，了解患者病情，并与其进行情感交流；③全面提升护理人员自身素质和修养：对护理人员进行培训，不断更新其服务理念和服务意识。同时，还要不断提高护理人员的护理技能和职业道德，进而使得其在护理的过程中，对患者进行优质的护患沟通护理。

1.3 观察指标与判断标准

利用护理满意度调查问卷，对两组患者临床护理满意度进行调查。

统计两组患者纠纷、投诉的发生情况。

1.4 统计学分析

利用SPSS20.0 统计软件进行统计整理，计量资料以（%）表示，以χ2检验，以P＜0.05 为有意义。

2 结果

2.1 护理满意度对比

如下表1 所示：观察组护理满意度为94.62%，与对照组相比，差异有统计学意义（P＜0.05）

表1：护理满意度对比[n（%）]

2.2 护患纠纷、患者投诉发生率对比

经护理，对照组：护患纠纷35 例，其发生率为26.92%（35/130），患者投诉24 例，投诉率为18.46%（24/130）；观察组：护患纠纷14 例，其发生率为10.77%（14/130），患者投诉6 例，投诉率为4.62%（6/130）；两项数据对比，结果呈χ2=8.317/8.303，P=0.006/0.007，差异有统计学意义（P＜0.05）

3 讨论

在医院的护理中，受到多种因素的影响，护患沟通有限，常常出现多种护患纠纷，并致使患者投诉率不断上升，严重影响了医院的临床护理工作。基于此，在对患者的临床护理中，必须要对护患沟通障碍的相关因素进行分析，并在此基础上事事有针对性的防范护理干预，进而赢得患者的满意度，并构建一个和谐的护患关系，以提高医院的护理质量[3]。

本次研究充分表明：对患者在进行护理的过程中，通过护患沟通障碍原因进行分析，并在此基础上给予有效的防范护理干预，患者的护理满意度高达94.62%、护理纠纷发生率为10.77%，患者投诉率为4.62%。各项指标与对照组相比，均有统计学意义。综上所述，对患者实施护理中，通过护患沟通障碍的原因，并实施有针对性的防范护理干预，可进一步提高患者的临床护理满意度。