销售流程下的电子商务客户服务运营管理分析

张丽娟 张婷

摘 要：计算机网络技术的快速发展，使得传统的商业模式发生了很大的变革，电子商务作为一种新兴的贸易方式，凭借便利性的特点，成为了诸多消费者的首选。而在电子商务快速发展的同时，企业在客户服务方面也需要进行改进，从而适应这种新贸易方式下的客户需求，提升市场竞争力。因此，必须要对销售流程下的电子商务客户服务运营管理进行分析，采用更为高效的客户服务运营管理手段，提升消费体验。

关键词：销售流程;电子商务;客户服务

在电子商务时代到来之后，商业模式发生了很大的变化，不仅为人们提供了更为便捷的购物选择，同时也对企业的客户服务运营管理工作提出了更高的要求。在互联网信息技术的作用下，客户获取信息的速度大大提升，借助网络平台，客户能够快速获取自身所需信息，从而更好的参与到商业进程当中。在这种情况下，传统企业导向的发展模式已经逐渐的被客户导向所取代。所以说，在当前的电子商务客户服务运营管理当中，必须要对客户的喜好进行分析，整理客户意见，将其应用于产品与服务当中，实现自身服务水平的提升。

一、电子商务客户服务内容

（1）电子商务客户服务内涵

传统客户服务指的是在恰当的时间与地点，企业采用适当的价格与方式为目标客户提供产品的行为，从而满足客户的需求，实现双方的价值。而对于电子商务下的客户服务来说，是建立在传统客户服务基础之上，借助网络信息技术为平台，兴起的一种新的客户关系服务理念，目的在于满足客户以信息为基础所形成的各项需求，从而实现企业生产效率的提高，更好的增强客户满意度，在激烈的市场竞争当中获得优势。

（2）电子商务客户服务的功能

在互联网技术快速发展的同时，电子商务的出现为消费者带来了更多样的消费体验，而电子商务客户服务的功能主要体现在以下几方面。首先，互动沟通。客户服务的重点是实现商家与客户之间的沟通，企业通过借助互联网技术，能够提供在线客户服务，从而对客户潜在的需求以及切实需求进行分析，采用智能代理工具，实现沟通效率的提升。最后，比较选择。在电子商务中，客户能够借助电商平台，迅速的找到自己所需产品，并且获得相关产品数据，进行对比，从而选择物美价廉的产品。这就使得企业在电子商务下开展客户服务的过程中，必须要突出自身特色，了解同类产品的价格、参数等等，提升产品竞争力。

二、基于销售流程的电子商务客户服务运营管理措施

在现阶段的电子商务发展中，企业想要获得更好的发展，必须要从客户的具体需求出发，提升客户服务水平，通过从销售流程的角度进行分析，能够更好的适应当前电子商务带来的挑战，为客户提供更为优质的服务。

（1）售前服务

作為销售流程的第一阶段，售前服务包括产品搜索、获取产品信息以及相关的咨询服务等等，既可以是客户要求的服务，也可以是企业主动提供的服务。在电子商务中，客户网上购物的售前服务主要为商品搜索、比较服务等等，企业通过为客户提供信息咨询服务，建立客户档案，能够更好的对老客户的消费进行诱导，从而提升客户忠诚度，改善自身服务水平。在网上商店搭建的过程中，需要对产品进行明确的分类，根据类型或者其他特征进行分类陈列，从而为客户提供更为迅速的查找，与此同时，需要为客户提供详细的产品信息，从而获得消费者的信任。针对客户的个体差异来说，需要为客户提供个性化的产品推荐服务，通过分析客户行为，了解客户需求，为客户提供符合自身购买欲望的产品。

（2）售中服务

售中服务指的是在产品销售过程中，企业为客户提供的各种服务，包括产品订制、订单跟踪、安全支付以及按时配送等等。在电子商务中，客户的需求呈现出多样化的发展状态，传统单一的产品模式很难满足客户的实际需求，这就需要在为客户提供产品的过程中，应该根据客户需求提供定制产品，从而提升客户满意度，增强经济效益。相较于传统消费行为来看，电子商务是一种线上购买，线下配送的方式，这就要求在销售途中必须要为客户提供优质的订单跟踪服务以及按时配送服务，为客户提供第一时间的物流信息，及时的将物流信息在查询平台当中进行更新，从而获得客户的认可。

（3）售后服务

在电子商务环境下，售后服务的内容发生了一定的变化，企业在为客户提供售后服务的过程中，应该保证售后服务的全面性，针对一些大型电器来说，应该提供送货安装服务，同时提供产品技术服务，从而接触客户的后顾之忧，吸引更多的客户。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为客户着想，通过为客户提供更为优质的售后服务，实现自身市场竞争力的提升。

三、结束语

在电子商务的作用下，传统的销售流程必然会发生相应的变化，客户利用互联网获取信息的速度与效率大大提升，这就使得企业在开展客户服务运营管理的过程中，必须要以客户为中心，提升客户服务质量，从而增强自身的竞争力。通过开展售前、售中以及售后服务，能够对客户的需求进行准确的分析，从而根据市场变化，对自身的行为进行调整，实现企业的可持续发展。

参考文献

[1]钟仁伟.电子商务客户服务运营管理分析[J].信息周刊，2018（15）：132-133.

作者简介：张丽娟（1988.8-），女，汉族，江西省抚州市人，硕士研究生，助教，研究方向：电子商务网店客服，网店运营方向。