基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

李君

摘要：业扩报装业务是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业拓展客户的重要渠道，是向客户展示优质服务和高效管理水平的主要平台，因此建立高效办事、快速送电的业扩服务响应队伍，对提升客户满意度起到重要作用。文章针对提高供电营销业扩管理的客户全面服务质量展开研究，旨在通过高效规范的业扩管理提升客户满意度。

关键词：供电企业；营销管理；业扩报装；客户服务；服务质量 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）33-0189-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.093

经济发展电力先行，随着经济发展水平的不断提高，生产生活的电力需求不断攀升，某些供电企业在营销业扩报装上的弊端，如办事效率低、流程繁杂、吃拿卡要等不正当行为，与客户要求的经济、合理、高效的用电服务产生了一定的差距，损害了供电企业的社会形象。因此，建立全方位的业扩报装服务质量提升监管的力度，与客户建立起友好与公正的协作关系，实时地掌握并且处理好用户的合理诉求，提高客户对业扩报装服务的满意度，成为供电企业必须高度关注的问题。

1 供电营销业扩监管弊端分析

由于某些因素，当前供电企业在业扩报装监管工作中，依然具有较多的弊端，主要分析如下：

1.1 业扩报装渠道缺乏多样性

在当前，在电力用户办理电力使用业务的过程中，大多数是选择营业窗口，主要原因是用户对业扩流程、用电报装需要的材料和有关价格收取准则等不够明晰。用户在营业窗口办理业务时，一般都要填写很多登记资料与提供有关证件材料。如若资料或证件有缺少，则需用户及时填补，乃至客户要多次来回，并且工作人员也需多次招待、整理、查验和确认同一个用户供应的信息资料，不但使得用户出现不满情绪，还让企业产生了不必要的资源浪费。

1.2 业扩报装管理不规范

业扩报装需要经历报装→现场勘查→制定供电方案→设计资料审核→施工资质查验→中间查验→竣工查验→装表接电等环节，部分流程的审核由于内部权限的设置往往批复耗时较长，甚至超过了承诺办理时限，同时由于部分环节需要客户提供的资料未能一次性告知客户，需要客户多次反复提供资料或多次查验整改，造成流程节点无形中的延长。也存在部分员工利用职权徇私舞弊损害客户利益的情况，如未制定合理的供电方案、故意刁难客户增加验收障碍、吃拿卡要等情形。

1.3 业扩报装信息的开放性和准入度

客户报装通常是在项目创建的初始阶段提出请求，可是因为设计专业性比较高，用户对电力工程通常都不了解，对电力专业有关设计、施工、供货部门信息掌握不够，致使用户在选择设计、施工、供货部门较为艰难，因为电力工程创建通常是一次性的，用户不仅要确立自己的电力需要，怎样选取质量好、价格低、信用高的设计、施工、供货单位也影响许多电力报装客户。除此以外，由于供电企业的行业特性，也存在部分工作人员利用职务的便利向客户指定设计、施工、供货部门的现象，提高了客户的运营成本。

1.4 受电工程市场不完善

电力市场的快速发展，造成大量的电力受电工程的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，但是良莠不齐，部分企业为招纳工程而采用低价格、低建设标准吸引客户，较易出现客户工程质量很难达到标准的情况，不仅会致使工程返工，还会使得客户的投资金额提高。如若供电企业将就验收连入电网，必然会出现较大的问题；如若供电企业严格把关，不允许通过验收，必然会引发用户的控诉和不悦，造成进退两难的尴尬局面。

1.5 局部电网供电能力不够

我国近几年来持续增大电网投资的力度，使得电网建设与改造成果较为明显，供电质量和供电能力都明显改善，但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理，存在供电“卡脖子”的现状，特别是城乡配网欠账较多，电网网架薄弱，局部供电能力不足导致客户要么延迟用电，要么加大投资资金，一定程度上制约了客户用电需求的增长。

2 推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施

近年来，南方电网公司一直致力于客户满意度提升的文化和理念建设，倡导以客户需求为导向，全方位地提升客户服务水平。从业扩报装的角度来看，就是要从服务渠道、流程精简、效率提升、管理规范、改善电网等多渠道出发，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、问题导向化”的现代互动服务体系。

2.1 建立多渠道的业扩报装体系

随着互联网和智能手机的发展和普及，供电服务的渠道也在不断拓展，从原有的营业窗口服务发展到95598热线电话、95598网上营业厅、自助服务终端、短信服务平台、微信公众号等多渠道的服务渠道；客户可以通过上述平台进行电力政策查询、报装流程查询、业扩报装受理、报装进度查询等服务。如广东电网公司今年3月推出业扩报装“一口受理”服务，客户办理业扩新装、增减容业务将全部通过网上营业厅（95598.gd.csg.cn）、微信公众号（gddw95598）、95598服务热线、掌上营业厅（APP）等远程渠道受理。通过“一口受理”办理报装的客户只需提供报装基本信息（客户名称、用电地址、联系电话，非居民客户还需提供用电类别、报装容量）营销系统即可生成业扩工单，具体的报装资料在业扩勘查人员现场收录，真正实现了客户足不出户的办理业务。另外，佛山供电局也专门制定了《营业窗口业务受理资料规范化工作指引》，规范统一了各类用电业务的资料，为客户提供一体化的受理服务。

2.2 规范管理，创新、简化业务流程

规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩供电方案制定、受电工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确供电方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。

创新、简化流程就是简化用电手续，缩短接电时间，提升业扩报装效率。如部分供电局推出大客户绿色通道服务，实行客户经理全过程服务，全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，并对全过程进行“红、黄、绿”等监控，确保业扩工程顺利通电。建立“零散居民新装重大业务协同全流程”，现场一次性完成收资审核、合同签订与装表接电，实现“一个电话、一次服务，一日接电”，减少系统办理环节，大大提升了供电效率。

2.3 公开市场信息，有效引导客户

为从源头上规范客户受电工程市场秩序，依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法地位，维护电网安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场，国家电监会已组织多次开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程的市场透明度已大大改善。供电企业需要通过自身的网站或宣传平台积极引导客户利用系统提供的各类信息，根据自身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位，使质量好、服务优、价格低的企业优先被客户获悉和了解，既降低了客户的工程造价，又能保证业扩工程质量和客户的用电水平，也杜绝了个别办电人员利用信息垄断谋取不正当利益的行为，实现了供电企业与客户双赢。

供电企业还应推行客户受电工程及电网供电电源信息公示制度，按照“制度约束、公开透明”的要求，主动告知客户用电电源规划布局、容量裕度、供电质量等信息，加强客户对供电企业执行业扩规范的监督。

2.4 加强专项整治，重点治理不规范行为

严格的监管和重点治乱才能有效杜绝业扩报装中的漏洞，杜绝员工的职务犯罪行为。南方电网公司2014年以来就不断开展业扩报装专项治理行动，通过深化和完善业扩报装规范化、标准化管理，严肃查处报装申请、供电方案制定、设计审核、竣工检验等环节违规违纪行为，纠建并举、稳步推进业扩报装专项治理工作的长效机制建设，行风建设取得了明显的成效。建立了客户用电需求协同机制，解决业扩报装受限问题；治理报装受理环节“不走流程、不入系统、体外循环”的行为，提高了业扩工作效率；严格规范执行业扩工程投资界面和报装环节的管理和技术规定，维护客户正当利益；加强业扩报装工程的回访和监督，及时发现和惩处损害客户利益的行为，严处报装环节的违纪行为，严肃工作纪律。

2.5 强化部门协同，完善网架机构

只有电网坚强才能为经济社会全面、协调、可持续发展提供安全可靠的电力保障。供电企业要创建营销服务、规划建设、生产运行的联动协同机制，及时将社会经济发展状况的采集与客户用电提升需求的估测，实时传输给规划部门，增大客户的需求对于电网规划建设的导向作用；分析业扩受限原因，诊断电网能力，全面梳理各类供电瓶颈问题，建立供电瓶颈清理机制，将整改方案纳入电网规划，集中资金和力量消除电网卡脖子问题。加强与政府中长期发展规划的协同，提高中长期用电综合预测水平，避免出现新增电网瓶颈，实现电网与负荷的可持续发展，逐步降低客户接入门槛，减少客户资金投入，挖掘业扩市场潜在存量，实现增供扩销。令人可喜的是，部分供电企业已将打造坚强电网纳入“十三五”规划，制定五年行动目标，有效解决电网瓶颈问题。2015年广东电网公司又推出了“业扩投资界面延伸政策”，将满足条件的业扩工程投资界面延伸到客户红线，大大减轻了客户的投资压力。

3 结语

总而言之，业扩报装是电力营销的前沿，它关系到社会效益和企业经济效益的实现，彰显了供电企业的行业形象。如何为客户提供“方便、快捷、经济、高效”的供电服务，竭力满足客户的用电需求，才是业扩工作者的最终目标。因此供电企业需建立营销业扩报装的全方位服务质量提升机制，进一步拓宽服务渠道，精简业务流程，提升工作效率，公开市场信息，改善供电能力，建立规划运行为营销服务的链条，才能使业扩报装工作更加适应时代的需求，更好地提高客户业扩报装的满意度。

参考文献

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（责任编辑：周 琼）