深圳市签约居民对家庭医生信任度及其影响因素分析

邱创良，刘建新，王洪锐，邓剑，乔岩，卢祖洵

家庭医生签约服务是家庭医生与社区居民在相互信任的基础上，以契约方式在双方间建立的一种长期、稳定的服务关系。为加快推进家庭医生签约服务，2016年6月6日，国务院医改办、国家卫生计生委等7个部门联合发布《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》，计划到2020年力争将签约服务扩大到全人群，基本实现家庭医生签约服务制度的全覆盖。开展家庭医生签约服务是推进分级诊疗、提升社区卫生服务机构基本医疗与公共卫生服务水平以及缓解群众“看病难、看病贵”问题的重要举措[1]。尽管我国家庭医生签约服务工作重心已从追求签约率到做实签约服务转移，但仍存在签约内容履行不到位、服务质量未达到预期效果等问题，其中，患者信任度不高是制约家庭医生签约服务发展的重要因素[2]。本研究旨在通过了解签约居民对家庭医生信任度的现状，探讨其影响因素，为推进家庭医生签约服务提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

于2016年7月—2017年9月在深圳市宝安区福永街道随机抽取3家社区健康服务中心，以此期间在家庭医生诊室就诊的1 000 名患者为研究对象，并进行问卷调查。调查员经过统一培训采取面对面的方式进行问卷调查，在调查过程中向研究对象说明调查目的并解释问卷项目，当场收回问卷。最终共获得有效问卷900份，有效调查率为90.00%。所有研究对象在调查前均签署了知情同意书。

1.2 问卷设计

在查阅文献和咨询专家意见的基础上，自行设计《家庭医生服务调查问卷》并对研究对象进行问卷调查。调查内容主要包括签约居民的基本情况、签约居民对家庭医生医疗服务评价、签约居民对家庭医生信任度评价等方面。其中，对家庭医生信任度评价采用国际上普遍使用的《维克森医师信任量表》[3]。该量表共10个条目，采用Likert 5级正向评分法，得分越高，表明居民对家庭医生的信任度越高。总分为各条目得分之和，理论分数为10～50分，其中总分＜20分为对医生信任度极低，20～30分为对医生不太信任，31～40分为对医生较信任，＞40分为对医生非常信任[4]。该量表的内部一致性信度为0.89，重测信度为0.83，表明结果可信度较高。

1.3 统计学方法

利用Epidata 3.1软件建立数据库，进行双盲录入问卷。采用SPSS 17.0 统计软件对数据进行统计描述和分析，运用χ2检验和Logistic逐步回归分析等方法探讨影响签约居民对家庭医生信任度的相关因素，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况

在900 名家庭医生诊室患者中，女性居多(61.7%)；＜35岁、35～45岁及＞45岁年龄组分别占41.0%、40.1%和18.9%；平均家庭年收入为8.79±7.38万元；民族以汉族为主(95.2%)；已婚者所占比例最高(96.1%)；文化程度多为高中/中专及以上(55.4%)；职业以单位员工为主(61.8%)；81.23%的患者为外地户籍；医保类型多为劳务工医保(41.8%)和综合医保(26.2%)。见表1。

表1 不同特征签约居民对家庭医生信任度得分比较 n(%)

2.2 不同特征签约居民对家庭医生信任度的差异

签约居民对家庭医生信任度评价总均分为40.74±5.98分，其中843 名(93.7%)签约居民对家庭医生比较信任。单因素分析结果显示，签约居民对家庭医生信任度在是否有必要签约家庭医生、是否熟悉家庭医生姓名及坐诊时间、是否认为家庭医生看病比非家庭医生更仔细、是否满意家庭医生工作以及是否愿意续签家庭医生等方面的差异有统计学意义(P＜0.05)；而在性别、年龄、民族、婚姻状况、文化程度以及医保类型等方面的差异无统计学意义(P＞0.05)。见表1。

2.3 签约居民对家庭医生信任度评价的多因素分析

本研究定义“≤30分”为“信任度较低”，“31～40分”和“＞40分”为“信任度较高”，以签约居民对家庭医生信任度评价得分为因变量(1=信任度较高，0=信任度较低)，以单因素分析中有统计学意义的5个因素以及家庭收入、过去一年家庭医生主动联系您的次数、家庭医生服务态度评价等连续性变量为自变量进行Logistic 逐步回归分析(α入=0.05，α出=0.10)。变量赋值情况见表2。结果显示，家庭医生看病程度更仔细，信任度得分越高(OR=2.725，95%CI：1.414～5.252)；满意家庭医生工作的签约居民对家庭医生信任度高于不满意者(OR=6.246，95%CI：3.913～12.219)；签约居民对家庭医生服务态度评价越高，信任度得分越高(OR=1.085，95%CI：1.047～1.125)。见表3。

表3 家庭医生信任度影响因素Logistic逐步回归分析结果

3 讨论

3.1 签约居民对家庭医生信任度较高，家庭医生签约服务初见成效

信任被认为是建立良好医患关系的先决条件而受到了国外研究者的广泛关注[5-6]。目前，国内对医疗信任开展的研究较少，其中，张玖龄[7]对南昌市704名患者调查发现，仅有13.2%的患者对医生群体表示非常信任；谢琴红等[8]对贵州省患者的调查发现，只有12.9%的患者表示自己信任医生，医患信任度较低；刘彩茵等[9]对宜昌市开展家庭医生签约服务调查发现，68.0%的签约居民信任家庭医生。本研究结果显示，93.7%的签约居民对家庭医生比较信任，信任度水平远高于上述研究，提示家庭医生签约服务有利于提高患者对医务人员的信任度，反映深圳市家庭医生签约工作取得初步成效。

3.2 签约居民对家庭医生的满意度、家庭医生看病仔细程度和服务态度显著影响签约居民对家庭医生信任度

潘静仪等[10]对广州市医院的医患信任度研究发现，对医生服务越满意的患者，对医生信任度越高。本研究也发现，对家庭医生工作满意的居民对家庭医生的信任度显著高于不满意者。患者满意度与医生工作认真仔细程度相关[11]，原因可能是医护人员工作越仔细，患者感受到的情感支持越高，由此获得更多心理上治疗效果的认可，提示家庭医生应严格遵守服务规范，用更加细致的服务为居民提供专业、完善的诊疗，提高签约家庭满意度，增强签约居民对家庭医生的信任感。

医务人员的服务态度也是影响医患关系和患者信任度的主要因素，Girela等[12]研究发现，良好的服务态度能赢得患者的信任。本研究结果与上述结论相似，签约居民对家庭医生服务态度评价越高，信任度得分越高。当前医患信任度遭遇危机，很大程度上是医生服务态度出了问题。患者比正常人的心理和情感更加敏感，良好的医患关系氛围有助于医患互信，因此，作为家庭医生，既要有精湛的医术，更应该注重服务态度的提升、人文关怀的培养，对患者进行医治的同时也要重视对患者的心理安慰与支持[13]，营造和谐的医患关系，充分获得签约居民的信任，切实承担起居民健康“守门人”的责任。

4 建议

4.1 加大家庭医生签约服务的宣传推广力度，完善家庭医生签约服务体系

签约居民对家庭医生签约服务的认可度和信任度较高，深圳市签约工作取得了一定成效，但与实现“全覆盖”的目标尚有一定的差距。因此，建议卫生行政部门和基层卫生机构构建宣传平台，运用大众化的网络新媒介和“互联网+”技术主动加强对签约政策和签约服务工作的宣传，提高社会对签约服务的认知度，为签约工作的全面落实提供基础。此外，各地政府要制定详细规范的家庭医生签约服务指导意见，充分发挥医保支撑作用，每个社区应制定家庭医生服务团队积极性的考评奖励机制，将切实提供签约服务、维护签约家庭健康的责任落实到每一个团队成员，为家庭医生签约工作提供制度和政策保障，提高居民对签约服务的利用率，完善家庭医生签约服务体系。

4.2 加强医患沟通，改善家庭医生服务态度

医患沟通是影响医患之间信任程度的共同因素，良好的医患互动不仅能让患者更好地了解病情，还能使医生的形象和地位得以提升，有利于提高患者的依从度和满意度[14]。因此，家庭医生应该增加与患者的沟通时间，多听取患方的想法并根据各类患者的特点和治疗需求制定个性化方案，提高患者的就医满意度，从而提升其信任度。同时，患者作为特殊的消费群体，其对家庭医生的服务态度较为敏感[9]。因此，应大力开展家庭医生服务团队能力提升工程和家庭医生规范化培训，在提高家庭医生专业技术能力的同时，注重医生服务态度的提升和人文精神的培养。广泛开展“三好一满意”(即“服务好、质量好、医德好、群众满意”)活动，要求医生在治疗过程中把患者的利益放在首位，让患者在诊疗过程中获得良好的满足感。建立以服务态度、慢病随访、签约家庭满意度评价为中心的培养制度，提高家庭医生的服务质量，增进签约居民对家庭医生的信任度，推进家庭医生签约工作的落实。

综上所述，深圳市签约居民对家庭医生信任度较高，签约居民对家庭医生的满意度、家庭医生看病仔细程度以及服务态度是影响签约居民对家庭医生信任度的主要因素。建议加大宣传推广力度，完善家庭医生服务体系，强化医患沟通，改善服务态度，提高服务质量，逐步提高居民对家庭医生的信任度，从而保障分级医疗制度的推进与落实。