高星级酒店智能化升级的SWOT分析

史余巧 全继刚

摘要：随着世界科技的高速发展以及经济水平的不断提高，人们对物质和精神的需求也提出了更高的要求。传统五星级酒店已经无法满足人们的需求，因此为了寻求改变和突破，把目光投向了智能化。现对智能化酒店的概念及应用现状做了描述，对高星级酒店智能化进行了SWOT分析，其中包括智能化给酒店带来的积极影响；智能化给酒店带来的不利影响；智能化给酒店带来的机遇；酒店智能化中遇到的瓶颈等，为五星级酒店在智能化的发展上提供一些可行性建议。

关键词：智能化；高星级酒店；SWOT分析

中图分类号：F259.27 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2019）04-0158-03

一、智能酒店的概念

智能酒店是以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络时代技术，在此技术支持下，酒店将更好地满足对客人的“个性化、信息化服务的需要”，这应该是21世纪新经济时代酒店业发展的方向。在进入信息时代的今天，人们越来越看重工作效率，即使在外出差也可以通过互联网进行工作安排、收发邮件和商务交流，无线网络技术的飞速发展，为时下高星级酒店在信息时代重新打造自我形象带来新的亮点，是否装备先进的网络设施已经成为酒店服务水平的标志，同时为信息化建设在酒店业的发展和服务带来前所未有的机遇和挑战。

二、智能化在高星级酒店中的应用现状

目前，智能化在高星级酒店中的发展处于初级阶段，比起国外的发展情况还是比较落后的，但是智能化的浪潮已经开始兴起，这会成为国内高星级酒店的必然发展趋势。尽管国内酒店智能化的理论不成熟以及实际经验的缺乏，但是高星级酒店仍会朝着智能化的道路方向发展，不仅高星级酒店有了发展智能化的意识，许多技术开发商也将目光放到了这一方面上。其实在许多高星级酒店，我们已经可以感受到智能化系统的存在了。当客人进入酒店大堂，就可以看到酒店内部的装饰不仅可以调节灯光的强弱，有的还可以变换风格。客人可以拿着房卡开门、取电、留下消费记录等，这张小小的房卡就已经包括了智能化系统。电脑里可以处理顾客的登记信息、结账，还可以管理顾客关系等。智能化系统已经遍布酒店的各个部分，无论客人是在休息还是办公。我们可以看到酒店行业提出智能化改革的声音越来越多，并且市面上出现了许多专门为酒店服务的智能化系统和设施设备，这说明高星级酒店向智能化方向转型指日可待。

三、高星级酒店智能化的SWOT分析

（一）智能化给酒店带来的积极影响

1.智能化促进酒店发展

智能化酒店是酒店发展的重要环节，智能化能带动经济增长，推动社会进步。智能化酒店是对传统酒店的挑战，利用科学技术为酒店行业带来新的变革。目前我国传统酒店发展缓慢，无法与国际酒店集团相提并论，因此智能化酒店的出现是传统酒店进步的契机。智能化酒店改变了传统酒店的经营模式，是酒店管理模式上的创新。将传统的服务流程与智能化系统相结合，使得酒店在管理、宣传、服务、市场营销等方面都可能实现标准化、连锁化以及集团化，有了统一的智能平台不仅可以与国际化酒店接轨，让更多客人容易接受，同时酒店智能化还可以利用信息化将自己的数据有效的整合，高效的利用资源。

智能化可以促使酒店多元化发展。智能化酒店可以与众多行业合作，尤其是与互联网接轨后，每一项技术的升级都会让智能化酒店的服务更加多元化。不管是酒店的基本服务，或是多功能设施设备，这些都离不开智能化技术。有了这些技术支持，智能化酒店就可以与其他酒店区分开来，树立自己的优势，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

2.智能化能够提高酒店的服务水平

智能化不仅可以提高对顾客服务水平，而且可以为顾客提供更加人性化的服务。例如万豪集团有一个专门的酒店APP，这个APP可以提前为客人办理网上入住，当客人点击入住时，酒店会立刻收到信息，得知客人的入住时间，并在客人到达之前为客人排房并打扫好房间，提前准备好客人入住时需要办理的手续以及房卡。那么，客人到达酒店只需登记身份证信息和缴纳押金就可以直接去他的房间，这样可以节约客人的等待时间，提高酒店的服务质量。在客人入住期间，有任何需求时都可以通过掌上APP将自己的需要告知酒店，酒店服务人员会在第一时间接收到客人的需求并及时作出反馈。当第一次满足客人需求后，酒店服务人员还将询问客人是否还有别的需要，如此反复，直到满足客人所有需求。

3.加强对酒店内部的管理

智能化可以加强酒店对内部的管理，避免管理上的疏漏。智能化管理中心可以实时监督各部门的运行情况，当感应到异常情况时，及时作出反应挽救，同时也可以避免酒店人员违规现象的出现。对于酒店管理层来讲，智能化设备的运用，能够提高酒店服务员的工作效率，方便对员工的管理考核。

4.真正实现节约能源

智能化设备可以有效检测出房卡与非房卡的区别，从而节约能源。传统的酒店控制系统仅满足于客房设备末端的基本控制，而利用移动设备结合智能控制系统的智能酒店，则不仅满足客人对客房的智能舒适化需求，還能降低管理以及人力成本，并且倡导节能环保意识。酒店行业是纸张使用频率较高的行业，传统酒店的各类订单信息需纸张打印，客房内小册子需定期更换，客人的入住档案登记、离店确认信息等按公安部要求需保存两年以上，大量纸张文件的使用、存档也会占用办公室空间，堆积如山的纸张也容易丢失，造成数据的缺失和泄露，同时也给管理带来了极大的困难。而智能酒店采取智能check in和check out的方式，入住以及退房的信息确认均可通过让客人直接在平板电脑上签字确认，做到无纸化，同时智能酒店将传统的酒店纸张宣传小册子整理成电子手册，整合在平板电脑里面，不仅不用浪费一张纸，更加简化了宣传手册的更新，不再需要服务员逐个房间分发，只需在后台操作便可以直接推送更新的电子手册到平板电脑上，不仅节省了纸张成本，更加节省了人力以及管理成本。同时电子化的数据储存，不仅高效而且查询搜素起来也更为方便。

（二）智能化给酒店带来的不利影响

1.成本高并换代快

智能系统以及智能设施设备的成本高昂，更新换代快，也许上一批的投入还没有回本，但为了跟上时代步伐以及不落后于其他酒店，被迫更新系统以及更换设施而造成的下一批的成本投入，使得五星级酒店的利润难以创造新高。

2.不稳定且易出错

智能系统以及电子设备的不稳定性，这些智能化设备都会有出错的时候，各个系统互相关联，一旦出现故障，因是高科技产品维修可能需要一定时间，就可能给酒店的运营带来消极影响。

3.太先进导致不会用

当五星级酒店要投入一批新的智能设施设备，自然会选择当下最先进的一种，但是这些设备客人甚至见都没见过，更别提如何操作了。如果客人要花费时间去研究如何使用这些设备时，他也许不仅不会得到这些设备给他带来更舒适的体验，反而会觉得麻烦。

（三）智能化给酒店带来的机遇

1.跨界合作

酒店智能化不仅要在酒店本身突破，更要寻求对外的合作。途家和海尔携手打造智能酒店，海尔将提供海尔空气盒子为客人带来全新的体验。当客人在房间里休息，海尔空气盒子会根据所在的地域、气候、湿度等来调节空调和净化器。当客人在室外时，海尔空气盒子可以提早两个小时开启房间内的空调和净化器，当客人一回来就可以呼吸到清新的空气。对于现在的雾霾和反复不定的气候，这对现代人来说无疑是让人感到欣慰的设备。空气是无处不在的，呼吸清新舒爽的空气是每个人最基本的需求。我们都希望回到酒店或者公寓时，能让自己感到舒适和自在。房间里不会有食物留下来的味道，也不会因为夏天的雨季感到闷热。这不仅仅会提高客人的入住质量，也能提高客人的幸福感。途家和海尔正在联手打造一种具备“人工智能”的酒店，能根据数据分析和各终端的协同工作为消费者带来“宾至如归”的享受，再也不需要客人主动去设置好各种功能，而是全部由系统自己来完成，而且，客人还可以在异地“遥控”酒店设备。两个行业佼佼者的合作告诉我们，智能酒店并非遥不可及，其实就在我们身边。

2.科技创新

邁点网副总裁康良表示，90后正在慢慢崛起，成为新一代的消费群体。现在各种媒体形式层出不穷，尤其是网络直播这一模式。酒店运营应该跟上社会的潮流，抓住消费者的消费习惯，根据他们的情感来表达出他们的需求，主动引导顾客做出分享，才可以在短期内快速提高自身的品牌知名度，优化自己品牌的形象。酒店智能化要依靠新时代的传播媒介，迎合消费主流人群的消费习惯。华美酒店顾问赵焕焱说，在酒店行业，科学技术是酒店发展的第一推动力，科学技术进步就是为了能够提高客人在酒店的入住体验，而在酒店行业成本所占比例中最大的就是人工服务，这一项已经达到了35%左右，在发达国家更是达到了65%之高。其中第二大成本便是能耗，最高可以达到10%。但当有了机器人，有了其他的技术手段，就可以大幅度削弱人工成本和能耗成本所占的比例。飞猪副总裁黄宇舟表示，酒店行业相对于其他行业的信息是比较落后的，现在国内酒店和国外酒店都是通过系统直连来提高酒店的运营效率。从飞猪的角度来说，他们希望通过互联网来帮助酒店行业建立起信息高速公路。还有许多酒店行业资深人员表示，新兴的科技手段可以帮助提高对顾客服务质量，但不是全部，新兴的科技能够让信息的流通变得顺畅和快速，但酒店的根本还是在于服务，科技是一种提升酒店服务质量的辅助手段。

（四）酒店智能化中遇到的瓶颈

虽然酒店智能化的概念已经被提出来很久，但真正能够落实的酒店实在少之又少。究其根本，原因主要出在信息断层上。

1.技术功能与酒店需求错位

如今的智能技术已经达到了一定的程度，但依然有很多酒店没有引进智能技术，是因为酒店方面和技术方面对于对方的信息了解都不全面和透彻，技术开发方面对酒店的运营以及服务等流程心存困惑，而酒店方面认为技术方案难以实现，不好操作，适应困难。现在的智能化系统都是概念大于实际，概念上听起来似乎非常智能，但是实际操作起来还是有很大差别的。

2.系统成本高且更新快

双方信息的不对称使得技术功能与酒店需求错位，没办法利用相应的智能化系统解决酒店的关键问题。智能化设施昂贵，而且现在的科技日息万变，一旦出现技术变革，为了顺应市场，酒店业主还需要购买更新的系统来取代原来的系统。大量的金钱投入和房价的上涨有一段时间差，酒店业主往往急功近利，很难考虑长远。

3.信息保密导致智能化难以推动

智能技术供应商和酒店在利益方面并没有找到共同点，供应商只顾着将自己的产品推销出去，而酒店方面只想降低成本选择价格较低的产品。这些原因都会导致酒店将科技拒之门外。除了双方信息断层以外，自动化和智能化之间还需要信息化来推动和实现。但是因为市场竞争激烈，酒店、供应商以及OTA都各自封闭，导致线上线下信息无法流通，大家都不愿意将自己的信息分享，智能化靠信息化推动的道路实在是一条漫长之路。

四、结语

全球经济的高速发展以及科技的进步使得消费者提出了更高的消费需求，这种压力转化成了推动酒店发展的动力。消费者消费观念的转变促使消费行为也大为不同，这种变化导致酒店行业不得不完成一个从量到质的飞跃。随着智能化在酒店各个方面的运用越来越多，已经成为各大酒店抢夺市场先机的关键因素。智能化不仅可以为酒店顾客带来更加环保、便捷、舒适、安全、个性化和人性化的服务和大量种类丰富的信息，满足现代顾客不断提高的要求，同时也把酒店带入新的信息时代。目前来说，智能化酒店系统还处于初级阶段，系统的集成技术也有待提高。在酒店设计中，只有不断地将智能化技术融入其中，并将其作为酒店的主流特色服务予以完善，才能更好地满足顾客在物质及精神上的需要。

参考文献：

[1] 张家亮.主题酒店智能集成控制系统设计与实现[D].武汉：武汉理工大学，2014.

[2] 曹茂春，幺 军.国内某五星酒店智能化服务实践[J].智能建筑与智慧城市，2012（1）：21-26.

[3] 王达威.五星及铂金五星级酒店智能化信息设施系统设计总结[J].智能建筑与智慧城市，2012（8）：103-106.

[4] 李尚春，余秉东，祁志民，等.基于物联网的五星级酒店智能化[J].智能建筑与智慧城市，2011（1）：25-27.

[5] 周忠民，袁 强，袁忠华.酒店智能化系统中的节能措施设计[J].电器与能效管理技术，2009（12）：11-15.

[6] 穆江鸿，宋志峰.五星级酒店智能化系统建设[J].智能建筑，2007（6）：40-42.

[7] 张 静.中国智能化酒店的建设实践和发展策略[D].上海：复旦大学，2005.

[8] 罗 超.三大系统为酒店智能化添砖加瓦[J].中国公共安全：学术版，2015（20）：62-65.

[9] 赵怡琳.酒店业成本控制问题研究[J].财会研究，2007（2）：60-61.

[10] 郁英霞.在信息化上肯花钱——浦东香格里拉大酒店信息化建设一瞥[J].上海微型计算机，2000（35）：14.

[责任编辑：王功巧]