经济型酒店服务质量提升策略研究——以7天连锁酒店为例

胡碧玉，杜姗姗

(成都师范学院经济与管理学院,四川成都611130)

目前，经济型酒店迎合大众消费者的需求，并具有广阔的发展空间。对于经济型酒店提供的服务， 就必须清楚地认识到提高内部服务质量将成为公司的核心竞争力，为未来的可持续发展提供保障。因此,在了解国内7天连锁酒店服务质量发展状况的基础上,对其服务质量的存在的问题进行分析,并提出改进措施及建议,对国内经济型酒店的可持续发展有着重要的现实意义。[1]

一、7天连锁酒店服务质量现状

经济型酒店在英语作为Economic Lodging或Budget Hotel的描述。目前，学术界对经济型酒店的定义有各自的观点，主要是基于三个低一小(即价格低，成本低，投资低，规模小)。[2]

(一)7天连锁酒店简介

7天连锁酒店集团(7 Days Group Holdings Limited)创设于2005年，作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，秉持让顾客“天天睡好觉”的愿景，尽力为注重价值的商旅宾客提供洁净、环保、安闲、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。

7天连锁酒店以"经心创造感动"的服务理念,公司倡导“快乐文化”，实现“快乐服务”的企7天连锁酒店也具有中国酒店业先进的IT技术，一套完整的经营管理体系和最大的会员制。[3]

高品质的产品服务，例如：选择五星级标准1.8米的床，专业的水压调试和高品质的沐浴，精心包装的消毒干净的毛巾，符合人体工程学设计的睡眠枕头，营养丰富的早餐等。

7天连锁酒店的市场定位，以每天睡好觉的核心产品理念，以保障顾客得到健康与安闲的睡眠为目的；使顾客消费更低的成本而得到更高的舒睡质量。

(二)7天连锁酒店服务质量现状调查内容

本调查样本来源于笔者一线调查资料和二线网络收集,以网络调查的形式和实体店调查问卷收集为主，以7天连锁酒店官网及旅游app的7天连锁酒店酒店入住评价信息的收集为辅展开。调查对象主要是20-60岁的商务差旅及自费游客。调查时间于2017.10.1-2018.1.31。发出问卷200份，经过仔细筛选整理分类，最终有效问卷196份。[4]

此次调查主要围绕酒店服务质量的酒店环境住宿条件、硬件设施设备、工作人员服务质量水平，和酒店营销手段及个性化服务等这几个方面来展开。[5]并最终经过对问卷调查的结果整理，运用统计学方法进行分析，利用表格归纳总结。最后根据以上问卷调查统计结果进行分析，得出7天连锁酒店服务质量现状及问题，见后面附件。

(三)7天连锁酒店服务质量现状分析

1.酒店住宿环境质量

7天连锁酒店以高质的服务和实惠的房价为最大特点,重点放在设备的简单性和实用性，以及业务活动成本低的前提下进行，突出核心业务。不追求星级酒店华丽的装饰,重点实施标准化一系列产品设施。

第一,7天连锁酒店的建造与设计风格简约明快,其外墙选用鲜黄色为主色,内部装饰简洁大方,形式服从功能。且它的大堂只有一个柜台,两名服务人员为顾客提供办理订房,入住,退房等服务,即只有简单的前台服务。

第二,7天连锁酒店集成了清新，舒适，悠闲的与现代家居的实用功能进入客房。酒店的客房提供星级酒店有你需要的所有设施。其主要特色服务是客房的床标准和床上用品的设置标准都根据五星级酒店的标准配备。

第三,7天连锁酒店的餐饮服务仅提供美味早餐和晚安牛奶，7天连锁酒店的餐饮部也是酒店的快乐角，可以书报阅读，为宾客提供一个安静体息的地方。

总的来讲，7天连锁酒店的入住及周边环境是出差、旅行较好的一个选择。

2.酒店硬件服务质量

酒店的设施设备是指硬件，也就是酒店的基础设施，主要由酒店建筑，装修和家具等组成。

(1)以标准的logo及其组合使用和标准色彩搭配为7天连锁酒店酒店标识和建筑标准。酒店的大堂前厅、餐厅、客房、楼层配套等各个硬件设施的面积规格、材料都要求标准化设置。

(2)7天连锁酒店以快乐，干净，舒适的产品理念打造酒店品牌。其核心客房服务最主要体现在其:专业定制,星级优眠床垫大床及枕头；3S标准，柔软干净的床品。门窗隔音木材和隔音条，环保的遮光窗帘，空调，新风系统，多频道电视，免费网络，杂志(为客户度过他们的睡前闲暇时间)，毛巾包裹以防止二次污染，品牌淋浴，7天连锁酒店自主房型剔除了一次性个人洗漱用品,只收取基础房价,倡导自备并使用耐用品。楼道的即用吹风机和部分分店装备的自助洗衣机,为您精心设计的转角衣架、环保节能感应灯的卫生间、以长条便捷实用的办公桌。[6]

3.酒店软件服务质量

酒店的软件即酒店提供的产品——服务,由员工的工作作风、意识态度以及认真的服务构成。7天连锁酒店在店务工作服务及内部工作人员服务质量主要体现在以下几个方面：

(1)“7天连锁酒店酒店”绿色环保服务

在2010年7天连锁酒店酒店进行了绿色改革,随着客流量增加,一次性消费品便成为酒店行业的关注，7天连锁酒店决定取消所有使用浴室用品，客户需要自带洗漱用品，价格也会降低，利润将返还给酒店客户。

(2)五种预订方式,快、捷、省

可通过官网、客服、手机触屏版、微信、手机客户端预订。

(3)快乐自选的全新消费模式

7天连锁酒店推出全新消费模式：自选房型和7天连锁酒店官方在线预订独立房型，自动删除客户使用物品，如果您想使用，会员可在线购买或在商店购买并选择合适的日用品包，以满足客户的需求。

(4)会员贴心服务

可以延迟退房，订单预订，登记入住免费押金和退房，全天候客户服务热线和贴心的7天连锁酒店机器人“在线服务全日分行接待预约(预定)，预付费多点积分政策。

(5)互动点评,公开透明

在2018年，7天连锁酒店会员点评率达57百万多份，全国超3000，24时内解答疑问实时呈现，24时店长接受评点在线互动、透明公开。[7]

二、7天连锁酒店服务质量问题及原因分析

(一)7天连锁酒店服务质量问题

1.住宿环境存在不足

7天连锁酒店酒店以自费游客、差务商旅、学生群体为市场目标,因此，对于出差7天连锁酒店连锁酒店的选址特别注意现有的市政条件和交通设施，但为了获得更7天连锁酒店连锁酒店的酒店都在繁华的市中心，并且不能完全为顾客带来安静和悠闲的7天连锁酒店的住宿环境，主要在以下几个方面做了调查。作为经济7天连锁酒，它的住宿环境是顾客最为关心的两方面之一占38.4%；与其同类级别的酒店相比，顾客对其周围条件是满意度占据69%，并没有达到最理想的比例；而对其鲜艳吸引眼球的建筑外观的满意度占据54%，其建筑装修48.5%，接近一半的比例，说明酒店在住宿环境方面较符合现代年轻一代人的审美观。[8]

总之，7天连锁酒店在住宿环境这一块较受消费者满意，基本每一项调查的满意度接近50%，但是随着现今人们的消费水平的提高，顾客对酒店的住宿环境要求也越来越高，7天连锁酒店在这一方面应该紧跟随时代的发展和消费者的心理需求，再加大投入。[9]

如以下部分调查结果所示：

顾客选择入住7天连锁酒店最关心的两项消费价格36.8%设施设备、住宿环境及风格38.4%酒店人员服务15.8%酒店品牌与信誉10.0%顾客对7天连锁酒店的建筑外观吸引力满意度非常不满意1.3%不满意4.4%一般40.3%满意52.8%非常满意1.2%顾客对7天连锁酒店的风格满意度非常不满意1.8%不满意13.5%一般36.2%满意46.3%非常满意2.2%顾客对7天连锁酒店选址条件如附近交通及娱乐满意度非常不满意5.7%不满意3.6%一般33.7%满意36.6%非常满意20.4%

2.硬件服务质量缺乏针对性

7天连锁酒店又称“有限服务型酒店”,其产品方面基本为标准化产品。这次调查，我们主要通过以下几个方面对酒店的硬件设施做了分析，并通过以下表格数据得出7天连锁酒店酒店的前厅大堂、餐厅设置、客房设施满意度分别为39.6%、42.4%、7天连锁酒店对硬件标准性设施服务令顾客较满意，客房满意占据接近一半的百分比，且客房设施中的大床和热水比例占据66.9%，在同行酒店中，其满意度排名靠前，但是其卫生间、隔音效果、电视空调占据比7天连锁酒店在这三方面还不够好。对于餐厅服务，因其收入比例仅占2%，我们将餐厅服务质量放在硬件服务质量一项中分析，是因为酒店的服务核心不在餐饮方面，这也导致酒店服务质量不能整体性提高。[10]

总的来讲，7天连锁酒店的标准化产品在前厅、餐厅和客房的设置受到消费者较好的满意；对于前厅，客人停留的时间短，重要产品设施少，因而没对其细节产品做调查；对于餐厅服务，在菜肴菜式方面需大大改进，其服务人员的服务素质需要再提升。[11]在客房产品设施中，其卫生间、电视空调、隔音效果需要大大提高其产品质量，如果在客人的高质量睡眠体验得不到保证，那么整个酒店的经营业绩也无法得到提高，因而酒店应首先解决这几个问题，从而使酒店的硬件产品质量得到保证。总之，标准化的产品可以给酒店管理带来很多便利，但是针对不同酒店情况，也应该采取对应的改进措施。

如以下部分调查结果所示：

您对7天连锁酒店的前厅大堂设施设置非常不满意1.2%不满意4.5%一般54.7%满意36.1%非常满意3.5%您对7天连锁酒店的餐厅设施设置满意程度非常不满意2.6%不满意5.8%一般49.2%满意32.9%非常满意9.5%您对7天连锁酒店的客房设施设备使用方便,功能齐全非常不满意1.8%不满意5.1%一般43.6%满意40.2%非常满意8.3%认为酒店餐厅服务比较满意就餐设施33.6%餐饮价格26.5%菜肴菜式19.7%就餐工作人员服务20.2%就餐环境33.6%您对7天连锁酒店的客房中设施设备哪些很满意床、热水40.6%窗户26.3%卫生间11.2%隔音效果10.7%电视、空调11.7%

3. 低效的市场营销策略

7天连锁酒店的营销策略将网上销售和供销渠道实体销售，但两者的结合不是很完整。偶尔，在网上销售与实体店冲突，网络和电话订购的价格波动很大，不是很标准。并且在实体店销售只能依靠前台工作人员低效的口头推销。而我们可以从以下两个7天连锁酒店采取的营销策略。从以下表格得知：第一方面，29.5%的顾客喜欢借助其他APP来查询酒店；而通过官网、客服、微信进行酒店预订的比例相当，因为通过这三种方式的会员会获得一定数量的积分、通过客户端形式预订酒店比例最少达酒店会员达上千万,今后公司可实现近百分之百的直销,不再依赖中介。第二方面，顾客对酒店采取的价格优惠策略和入住预订与退房延时服务较满意，分别占26.4%、35.1%。因为顾客对价格和预订及住宿时间比较重视，酒店在这方面也加大了营销手段来吸引消费者。[12]

总而言之，近年来7天连锁酒店的市场营销方式逐步向直销过度,但目前7天连锁酒店的促销活动宣传少，主要是针对7天连锁酒店的会员，不觉需要铺天盖地的广告宣传模式。但是，这却是导致它发展会员数量受限的原因之一。因而这种营销策略需要改进。

如以下部分调查结果所示:

顾客一般是通过什么方式预订7天连锁酒店酒店官网预订21.3%客服预订19.7%微信预订19.2%手机触屏版预订29.5%手机客户端预订10.3%顾客对酒店的会员制服务营销方式的满意度评价价格优惠26.4%入住预订与退房延时服务35.1%积分活动16.9%免费营养牛奶21.6%

4.缺乏专业的酒店管理及工作人员

此次调查，我们主要通过以下几个方面来分析酒店上下级工作人员的服务质量，通过调查发现，顾客对酒店服务人员的专业技能与经验的满意度占49.4%，其中非常满意度仅占7.8%；而顾客对酒店工作人员形象中感到一般的比例占45.2%，其非常满意度的比例占5.4%，这就说明只停留在中等水平，想提高酒店的工作人员服务质量水平还需要进行大量工作。[13]管理经历不足,人才资源缺乏,成本控制,培训机制欠缺,导致企业合格的人才供应不足，同时7天连锁酒店的人才是按照高星级酒店的服务要求、特性及各种规范培养出来的,无从适应经济型酒店一人多岗,一职万能的要求。

通过我们在7天连锁酒店酒店实践得知7天连锁酒店的店长来自各个领域，即使他们之前对酒店管理不了解，但在短期内培训过关后便可上任；而在招聘其他工作人员时，并未对其专业性问题进行考核，通过简单的工作考核便可上7天连锁酒店在酒店人力资7天连锁酒店高层管理人员精晓连锁经营又掌握酒店管理的专业人员较少，酒店其他工作人员的专业素质及服务意识亟待提高。如以下部分调查结果：

你认为7天连锁酒店服务人员经过 良好的专业技能训练且经验丰富非常不满意2.1%不满意6.2%一般42.3%满意41.6%非常满意7.8%7天连锁酒店服务人员工作形象如穿着打扮、精神状态、热情礼貌非常不满意1.7%不满意6.4%一般45.2%满意40.3%非常满意5.4%您认为酒店客房细节服务满意工作人员友好礼貌热情10.7%客房干净整洁33.7%已配备洗漱用品22.6%自备洗漱用品17.3%客房用品无破损(如空调、被套等)15.7%

5.缺乏人性化服务

酒店业是服务业的一大领域，因而它的服务质量水平尤为关键。但是酒店人员服务质量不能达到顾客满意，尤其是那些人性化、个性化、高标准的服务，那么这个酒店的经营是失败的。由于酒店一线服务人员的素质不同，经济型7天酒店虽拥有明确的服务手册，但它限制了服务人员为客户提供创新服务的机会。

因而我们通过以下几个方面进行调查，并通过调查的统计结果表明，7天连锁酒店对顾客的人性化需求关注投入不够，顾客感到满意的比例仅占28.4%，而不满意比例占21.9%，说明7天对其人性化服务不够重视；在顾客遇到麻烦时，服务人员受理问题上客人还是挺满意的，其比例占据47.1%，但是顾客不满意度占据14.5%，比例较大； 在投诉问题上，顾客的不满意24.3%与满意24.4%比例相当，说明7天对顾客服务方面少了一些人性化的措施。[14]

总之，由于7天连锁酒店的核心价值以住宿为主，因而其他非必要的服务已被删除，这大大降低了成本，但是这也使得7天连锁酒店缺乏自己独特的风格和人性化的服务。

如以下部分调查结果所示：

7天连锁酒店工作人员对顾客会付出个人性关怀非常不满意3.4%不满意18.5%一般49.7%满意25.8%非常满意2.6%当顾客遇到麻烦时,服务人员热情耐心的受理问题非常不满意3.9%不满意10.6%一般38.4%满意37.5%非常满意9.6%您对7天连锁酒店处理顾客的投诉问题方式非常不满意4.1%不满意20.2%一般51.3%满意20.1%非常满意4.3%

(二)7天连锁酒店服务质量存在问题的原因分析

1.酒店服务质量管理制度不够完善

在服务质量中,客户和管理者的期望值、客户的实际体验值、酒店的宣传内容与酒店的服务标准之间,每个因素都会影响客户满意度。

酒店制定服务标准作为服务行动指南和衡量标准,但在实际操作中,并没有严格照标准对客户提供服务。而出现这种现象的主要原因是:第一,服务质量制定的标准并没有从客户的实际需求出发,造成一线员工在实际操作中不能有效参与执行。第二、酒店内部的基础硬件设施不能有效匹配服务质量标准的规定,造成服务质量目标达成条件不足而不能有效实施完成。第三、酒店管理系统的激励体系与监督管理体系不到位，导致服务质量管理目标的保障力不足而不能有效促成。7天酒店的激励体系是与其考核紧密相关的，酒店内部具有一套自己的考核标准，通过对员工工作绩效，对酒店店长的营业指标等进行测量。

酒店管理者,只有科学合理进行市场调研,从客户的服务需求出发,制定出合情合理的服务产品和标准,在服务提供的过程中,加以正确的引导和保障,在宣传促销时能够基于事实,才能逐步缩小相互之间的差距,从而不断满足客户的服务满意度。

2.酒店员工培训不力

第一,酒店的一线员工没有继续甚至标准化的预作业后进行岗位培训，在职，离岗位培训，仅仅经历一次性短时间培训还无法较好掌握工作服务技能和达到专业要求。

其次，大多数酒店管理人员和服务人员也理解服务质量管理的重要性。在质量管理目标和规划发展中，管理信息不能持续跟进，一线员工也得不到有效的指导和监督。

第三，由于内部培训和外部学习不足，员工酒店服务的旧知识体系尚未及时更新。因此，在酒店质量管理的人力资源管理运作中，没有科学的标准和实施方法，也无法达到有效的服务水平。

3.酒店人员服务素质不足

酒店的大体形象可以直接由一线员工服务态度和服务质量可以直接体现。因此在服务质量管理中，服务人员必须对客户“定制，尊重，热情”，坚持“以客户为中心”的服务理念。

但在目前的7天连锁酒店,仍然存在以下现象:服务表现呆板、服务意识主动性差、服务行动迟缓、解决问题拖沓甚至不反馈等。员工对客户的需求不能迅速有效判别并作出适当的反应。尤其是酒店管理人员,欠缺依据客户需要而提供个性服务的服务技能和概念技能。

在学历及专业问题上，7天连锁酒店的工作人员受教育程度普遍偏低。而他们的受教育程度很大地决定了他们的服务意识，服务能力，及主观能动性。

4.特许经营的加盟商过于追求利润

7天连锁酒店的加盟方式为“管理直营店”,指按照直营方式运营管理加盟店，因而7天连锁酒店只收取管理费用,几乎不收品牌使用费,但管理直营店必须由 7天连锁酒店进行全面经营管理。以在某市一级地段酒店为例，酒店建筑面积3500，年租金1450000，100间客房，年平均出租率90%，平均房价160元，则加盟7天酒店的参考收益如下：

总投资480 + 30 = 510(万元)装修费用4.8万/房 x 100间客房 = 480(万元)一次性合作费3000元/房 x 100房 = 30(万元)年收入525.6 + 26.28 = 551.88(万元)年均房费收入100间房 x 90% x 160元 x 365天 = 525.6(万元)年均非房费收入525.6 x 5% = 26.28(万元)经营毛利润551.88(总收入)x 56% = 309.0528(万元)56%为根据7天分店平均水平估算的经营毛利润率营运现金流毛利润 - 租金 - 提成:309.0528 - 145 - 38.63 = 125.4228(万元)净利润毛利润 - 租金 - 提成 - 摊销:309.05 - 145 - 48 - 3.75 = 73.36(万元)物业年租金根据二线城市物业年租金水平评估年收入提成551.88(总收入)x 7% = 38.6316(万元)装修费用摊销按10年摊销:480万元 / 10年 = 48万/年合作费摊销按8年摊销:30万元 / 8年 = 3.75万/年利润率73.67(净利润)/ 551.88(总收入)= 13.3%回收期总投资/营运现金流:510万元/125.4228万元 = 4.07年投资回收率营运资金流/总投资:125.4228万元/510万元 = 24.6%

(数据来源于7天连锁酒店官网)

在现加盟模式中,由于投资者要缴纳相当高额的加盟费如上表中480万的装修投资和30万的一次性合作费用，则其总投资为510万,并且每年要向总部缴纳总收入的7%的提成，即551.88(总收入)x 7% = 38.6316(万元)，对于投资商来讲，该缴纳的提成已经是很高的比例了。因此投资商们会想尽办法去脱离7天连锁酒店主办方的标准化的管理控制，而寻求更低成本高利润的运作方式。

而在酒店基础设备设施保养方面，部分酒店加盟商由于运营事件比较长,对硬件设施设备的维护保养和更新换代需要再投资,因而造成设施设备严重老化,甚至不能正常工作,严重影响客人的服务体验。根据惯例,酒店的设施设备的更新周期是有说明的。然而7天连锁酒店存在大量类似现象，例如:电话屡屡出现故障、电梯故障频发、空调和热水不能良好持续运转，被套床单破损等等。因而要抵制设施设备维修保养制度不健全日常维护保养不到位。房间内基础设施设备不健全等现状,这类现象必然会影响酒店的整体服务质量和客户的服务满意度。

三、7天连锁酒店服务质量提升对策建议

(一)完善酒店服务质量管理制度

管理制度是酒店服务人员管理、经营管理、服务质量管理的核心规章，是保障酒店良好运营，给宾客提供满意服务的准则。制定完善而严密的服务质量管理规章制度，并保证实施，才能保障酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

第一，7天连锁酒店的客户服务体系研究能保证酒店服务质量体系的有效运转。7天酒店的质量管理机构是由7天连锁酒店总部质检监察部任命，无法对酒店质量水平适时的掌控。每个7天的酒店都应该建立一个专门的质量管理负责组织。对于客户服务质量保证体系的组织，质量管理负责人应由酒店经理亲自负责。质量管理团队和质量经理从上到下形成科学严密的质量管理网络。只有建立科学合理，内容全面，监控适度，有效的反馈服务质量控制体系，才能提高酒店各个岗位的服务质量。

第二，7天连锁酒店的服务是对宾客的服务,因而对酒店服务环境、硬件设施、服务员工几个关键点提出的基本要求，以服务、酒店视觉和精神性享受等方面的标准服务规范化。7天连锁酒店可记录酒店每一环节的服务程序及对各个岗位和员工进行核查、分析和研究而加以改善，用图表和数据的形式表达,形成科学合理的服务程序。与此同时,实施服务质量检查程序和制定控制标准必不可少,建立服务质量信息反馈体系,分析不符合标准服务的因素,并且加以改进，以增加服务人员服务质量工作的执行力度。

(二)采取自主消费模式

7天连锁酒店倡导绿色环保,快乐自主消费,因此，消费者的自由选择模式可以实现，并且基本消耗率，并通过自我选择所需要的新的消费模式可以提升，从而使会员也可以让普通客人自由选择高品质的生活用品，真正做到实现自主选择的需求，实现更经济的更贴心的高品质服务。比如我们通过大家普遍的最喜欢用的一种预订方式:通过美团、去哪儿等APP进行7天连锁酒店的预订。首先我们进入界面,其里面的每一种客房类型都有标注:床的类型、多少米、有无窗、含不含早餐。还可以附上每一个房间的照片等等,我们还可以再增加标注:自带洗漱用品、加购洗漱用品(到店时在前台购买)、含洗漱用品、或其他用品如女性的橡皮筋、护手霜、男性的剃须刀等等。

其次，就酒店的美其名之营养牛奶也应该在客人晚睡之前，由员工热情的亲手送到客人的手中，再送上温馨的晚安好梦。这样让顾客从预订酒店的那刻起，就体验到7天酒店为顾客周全考虑和无微不至的关怀。7天连锁酒店应该明确，它的市场不仅仅是对自己的会员服务的，其他普通顾客也应该享受到这一服务，然而目前也只能是会员才能享受到营养牛奶的福利。

最后，再加上7天连锁酒店最重视的顾客高质量睡眠体验，让顾客睡上最舒服的一觉，得到最好的休息。这才应该是为消费者需求考虑的方向出发。不断开发潜在市场，利用经济便捷的消费模式，使顾客享受到最好的睡眠体验。

(三)加强市场营销手段

由于7天连锁酒店不同地域不同场所价格浮动较大,对于酒店房价问题上，企业在考察市场行情的基础上采取相对稳定的定价营销方式,来实现价格的透明化,从而树立酒店信誉和形象。

同时7天连锁酒店应该开辟更多的销售线路和渠道，加大低价直销的力度，不仅以中档消费(者)为主,且可进军高档消费(者)与中档消费(者)相结合的模式。比如与周围的餐饮、银行等相结合的模式也值得借鉴。也可通过慈善救助,参加各种合作交流等,运用公关技术,各传媒手段以及广告传播等提升7天连锁酒店的受欢迎度和良好声誉。

(四)加大优质人才培养

第一，7天连锁酒店作为经济型的全国连锁酒店，截止目前分店已达到3000左右，其酒店管理人员和工作人员数量庞大，因而7天酒店应该有自己的人才培养系統,专业研究连锁经营,形成自已统一,独特的经营管理模式。第二，现阶段7天连锁酒店专业管理人员经历缺乏,即使7天的创始人团队没有一个是专业科班出身，但对于酒店行业这一服务性较强的领域，不仅需要先进的技术，更需要科学的管理方法与高质量的服务水平。因而酒店在招选应聘人员及后期培训都需要注重人员的服务意识及服务觉悟。第三，7天连锁酒店的专业人员销售基本由前台工作人员担任，效率不高。因而7天可加强培养专业的营销人员，拓宽市场，占据市场主位。

(五)创造个性化的服务

第一，7天连锁酒店应坚持以顾客至上的基本理念,为顾客提供更个性化更贴心的服务，让顾客有宾至如归的感受,提升顾客忠诚度。第二，在投入方面7天连锁酒店应加强工作熟练,减少工作成本，但企业无论何时都该注重硬件和软件的质量，强调人性化。第三，由于7天实施标准化的产品及服务，因而在不同区域，不同城市，针对不同的顾客群体，应该采取独具一格的服务标准。比如将客房分为不同年龄、不同季节的独特风格体现产品和服务的多样化和丰富度,增加宾客的满意度。同时,7天可拓展其他服务,如机票订购,租车社区自助等服务。第四，通过多种渠道做好市场调研,选择专职人员与客户沟通,了解和掌握顾客消费需求及倾向等。及时发现酒店存在的问题,解决和消除顾客不满,增加其满意度与顾客同成长,同发展,以此提升企业品牌实力。第五，7天连锁酒店已经迅速在最近几年占领市场，努力实现规模经济，我们相信，7天连锁酒店需要创建一个“高附加值，高性价比”的品牌形象，力争创建7天连锁酒店在中国为最好的连锁酒店。