基于“互联网+”思维的高校图书馆O2O服务模式研究

吴 越

（江苏护理职业学院图书馆，江苏 淮安 223300）

“互联网+”思维的提出与应用，实现了世界范围内的资源共享与信息交流，这种思维方式使得服务创新更加依赖于对大数据和人工智能的循环再利用。高校图书馆不再简单依赖人工服务的方式，而是利用各类互联网技术，提高了对用户信息、资源整理、人才建设和反馈评估等创新工作的需求。高校图书馆拥有专业科研团队和服务团队，能够通过对各类资源的重新整合、技术创新、人才管理及后期反馈，构建全新的O2O服务模式。由于O2O服务模式具有动态交互的特点，高校图书馆必须置身于“互联网+”思维中，通过设立官方服务平台、建设高校区域联盟、融入创新元素和制定科学管理制度等满足用户的多元化需求，真正实现资源管理与高效服务的统一。

1 O2O模式及其应用

1.1 O2O模式

O2O 模式即Online To Offline，主要是将线下的电子商务与互联网有机结合，让互联网成为线下交易的前台，实现线下服务与线上服务的统一。消费者可以通过线上挑选需要的物品和对应的服务，在进行线上支付完成交易后，到线下获取选择的内容和服务。[1]

1.2 O2O模式在高校图书馆的应用

高校图书馆建立全新的O2O服务模式，主要是指高校图书馆用户可以通过线上平台预约图书、预定座位、购买新书和预定服务，在馆员及后台对用户的需求和信息进行分析、整合并做出反馈后，走进图书馆享受线下服务。O2O 服务模式在高校图书馆中的应用体现在线上和线下两方面，线上服务主要包括借阅查询、新书荐购、座位预定、图书预约和服务评估，线下服务主要包括OPAC检索、图书借阅、视听资源的获取和实体服务（如图1）。这种线上和线下结合应用的方式，能够简化馆员整合资源及信息的流程，显示O2O服务模式强大的优越性和实用性。

图1 高校图书馆O2O服务模式的应用1

2 高校图书馆O2O服务模式的优势

O2O 服务模式具有跨平台的流动特点，在“互联网+”思维下，高校图书馆构建020 服务模式，不仅实现了虚拟服务与现实服务的互动，也拓宽了用户体验的范围，提升了高校图书馆的服务竞争力。

2.1 实现虚拟服务与现实服务的互动

传统的高校图书馆主要针对在校学生、老师等开放，并为其提供各类纸质图书资源、科研数据、文献资料等，这种服务方式受到时间、空间的限制，不能满足用户跨时间、跨地域借阅的需求。伴随互联网、计算机、人工智能技术的普遍推广应用，高校图书馆构建O2O 服务模式迎来了新机遇。高校图书馆利用O2O 服务平台，为用户开设图书预约、新书荐购、座位预定等服务模块，并提供虚拟服务。同时，该模式利用互联网和大数据收集的资料，分析用户的喜好和现实需求，在图书馆中设置独立的服务体系，用于用户体验线下的现实服务。最后，用户线下体验服务后，在线上进行服务评价反馈，帮助图书馆认识问题，进行自身优化。图书馆通过用互联网将线上服务和线下服务连接起来，实现了虚拟服务和现实服务的互动。

2.2 提升用户服务体验

高校图书馆O2O服务模式的互动交流方式，改变了阅读推广方式、众包模式等传统方式的弊端，通过实时了解用户需求，完善现实中图书馆服务，加快了用户与图书馆之间的信息交流，提升了用户的服务体验。高校图书馆是半开放的学习场所，相比社会人士，高校用户进入图书馆阅读学习的时间比较零散，借阅的书籍比较集中，需要图书馆提供具体的书籍借阅记录和座位安排的需求比较强烈[2]。通过O2O 服务模式，读者可以线上查询书籍的流动记录和座位空余情况，节约查阅图书和寻找座位的时间，同时，馆员根据用户的线上查阅记录和浏览记录，有针对性地进行信息对比和兴趣调查，为用户推送有效信息和相关的社会资源。对于部分社会人士，O2O 服务模式提供系统的知识讲解、新书荐购和图书续借功能。图书馆通过O2O服务模式为不同的受众群体设置有针对性的服务模块，提升了用户的服务体验。

2.3 提升高校图书馆竞争力

评价高校图书馆发展水平的重要指标包括馆藏资源的建设情况和利用度、用户需求的满足情况、科学技术的应用程度以及场馆环境的营造状况。“互联网+”思维下，构建O2O服务模式是适应新时代发展的要求，面对公共图书馆、自助图书馆等日益激烈的竞争，高校图书馆立足现实情况，找到了发展的立足点和新模式，通过利用高校特有的科研人才和管理队伍，构建适合自身发展的O2O服务模式，通过对线上馆藏资源的建设和利用、用户需求的满足和技术的更新应用，线下的服务升级和评价反馈，为高校图书馆的发展注入了竞争新动力。

3 “互联网+”思维下高校图书馆O2O服务模式构建要素

高校图书馆O2O 服务模式是融入智能技术和管理，基于线上线下资源建设，开展线下实体服务活动并进行反馈评估，旨在实现用户与图书馆良好互动的模式。能够影响O2O 服务模式构建的因素主要包括线上线下资源建设、智能技术应用、馆员素质培育和后期反馈评估。

3.1 线上线下资源建设

O2O 服务模式构建的第一要素是高校图书馆的资源建设。根据两类资源的流动性和整合度来区分，主要包括线上资源建设和线下资源建设两个部分[3]。线上资源主要指电子资源、数字资源、图片资源、影像资源等，这些资源是从全部的馆藏资源中抽离出来的，通过馆员的整理和辨别，区别于高校图书馆纸质的馆藏资源和固定资本，具有流动性强、资源整合度较高的特点；线下资源主要指纸质的文献资料、图书资源、技术设备、人才管理等，这类资源流动性相对较差，资源整合度不高，难以通过互联网体现出来[4]。构建O2O服务模式，需要将两类资源准确区别开来，通过互联网平台，打造出线上服务和线下服务的优势，形成线上线下的联动机制。

3.2 智能技术应用

影响O2O 服务模式构建的第二要素是先进智能技术的支持和应用。高校图书馆根据时代的要求，应用智能技术，加大了对高新科技应用，形成了独立的O2O 服务模式的技术体系。如利用智能筛选技术，对用户的需求进行智能筛选，通过后台计算系统和智能识别技术，向用户推送精确的信息；将高校图书馆的网络资源和电子资源，储存进高校智能机器人中，通过智能机器人和智能技术等应用，利用网络共享储存的资源和信息；引进了“Wifi”等智能技术，搭建了网络共享平台，用户可以连接共享网络，登录高校服务平台，在线搜索查看期刊、论文等受限文献，获取高校特有的资源信息，在图书馆内部利用智能搜索引擎，查看文献所在位置和展览数量，简化了线下获取信息资源的程序，为O2O服务模式构建提供了技术支撑。

3.3 馆员素质培育

馆员的素质培育和人才的引进，是影响高校图书馆O2O 服务模式构建的第三因素。构建O2O 服务模式，需要完善线下服务的管理模式，更需要依赖于馆员高标准的服务。为此应加强高校图书馆管理人员的素质教育，进行岗前培训，定期开展素质教育，并加大专业人才的引进力度[5]。应发挥高校图书馆服务的品牌效应，营造线下服务品牌链条。

3.4 后期反馈评估

构建O2O服务模式，需要高校图书馆建立系统的后期评价反馈评估机制，对服务过程中出现的问题进行系统收集整理，为后期的改造和优化升级提供借鉴。高校图书馆O2O 服务模式重视线上和线下两方面的服务反馈，通过对用户线上信息推送的精准度、实用性和及时性等进行评估，了解线上服务的不足，利用调查问卷、留言等方式，了解用户线下服务的不足[6]；通过对线上和线下两方面的反馈评估，获得关于高校图书馆O2O服务模式的建议和修改意见，在日常的管理中进行不断完善，推动图书馆实现精细化服务。

4 基于“互联网+”思维的高校图书馆O2O服务模式构建策略

高校图书馆020 服务模式的构建，要根据影响其发展的要素，通过设立官方的服务平台、建设高校图书馆区域联盟、融入科技创新元素、制定科学的管理制度，实现更加优质的发展。

4.1 设立官方服务平台

“互联网+”视域下，高校图书馆在构建O2O 服务模式的过程中，需要对线上、线下的资源进行统一整合管理，但随着“微博、微信、移动APP”等的普遍应用，高校图书馆出现了微信公众号、微博推送号、手机APP等服务平台，造成了用户信息不一、信息推送不精准、用户黏性不高等问题[7]。面对这样的情况，高校图书馆需要冲破自身限制，设立官方服务平台，为O2O 服务模式的构建营造优质的环境。设置高校图书馆官方服务平台，取消非官方的服务平台，向用户公示官方服务平台准则和服务标准，对官方的线上线下资源进行系统整合和管理。如河北工业大学，设置了河北工业大学图书馆微信公众号，用户可根据学号和学籍信息，获取官方的网络资源和图书信息等[8]。

4.2 建设高校图书馆区域联盟

建设高校图书馆区域联盟，能够引导高校图书馆在交流中互相学习，实现资源共享，打造高校图书馆高质量的服务品牌。首先，要统一区域联盟的标准，实行学校轮值责任制，对于高校图书馆O2O服务模式构建过程中出现的问题，由牵头学校主要负责，其他学校辅助解决，减少高校图书馆O2O 模式构建过程中的资源浪费；其次，定期召开图书馆工作会议，根据高校区域联盟的实际运行效果打造O2O 服务品牌，调整图书馆发展方向，设置统一的服务标准，实现高校间的信息资源共享。如2018年9月，上海市临港区域高校联盟成立，推动了高校间的合作交流，打造了临港区域的高校服务品牌，推动了临港区域资源共享和高校间的交流合作[9]。

4.3 融入科技创新元素

融入科技创新元素，除需要具备创新思维外，还需要引进专业的科研人员，不断更新O2O服务模式构建过程中的技术应用，为O2O服务模式提供技术支撑。利用高校人才优势，引进人工智能专业的管理人才，开发图书馆线上资源服务的新程序（如图2），在高校管理人员进行线上线下资源收集整理的同时，智能筛选数据资源，形成独立的高校图书馆资源数据库和用户信息数据库；开发线下服务一体化流程，培育馆员的科技创新思维，在实际工作中不断进行服务创新，为O2O服务模式注入新技术和新活力[10]。

图2 高校图书馆线上资源服务程序图

4.4 制定科学管理制度

制定科学的管理制度能够为高校图书馆解决O2O 服务模式构建过程中出现的问题提供保障，要注重对资源、人才、技术应用等方面的系统管理，还要加大后期评价反馈评估工作力度。要建立线上评价和线下评价两个模块的评价体系，对信息推送的精准度、资源获取速度、问题解答效果等线上服务要素进行等级评定；对实体服务质量、图书资源使用体验、场馆环境等影响线下服务质量提升的要素进行系统考察。利用用户对高校图书馆O2O 服务模式构建过程中的建议和评价，建立明确的评价反馈机制和科学的管理制度，促进O2O服务模式的优化升级。

5 结语

高校图书馆O2O服务模式的构建，是实现高校图书馆服务升级的应有之义，是适应现代化发展的必要举措。高校图书馆应该明确自身定位，顺应“互联网+”思维的发展，充分分析O2O 服务模式构建的意义，根据影响因素制定适合自身发展的构建策略，为提升用户的使用体验和高校图书馆的服务效能不断努力。