广东省地级市公共图书馆微信公众平台服务现状分析

2019-06-05曾东薇

图书馆学刊 2019年3期

曾东薇

（河源职业技术学院，广东河源 517000）

1 调查方法和内容

笔者根据广东省21个地级市名称，在微信公众号搜索框中以“地级市名称+图书馆”为关键词进行检索，或浏览图书馆网站扫描微信二维码，添加关注。使用清博大数据公众号的年度回顾菜单功能，对21 所公共图书馆微信公众号2018年度数据进行统计，统计的信息主要有全年信息发布天数、发布篇数、阅读总量、篇均阅读量、好看数、微信传播指数WCI、发文峰值、全年最热文章等信息。再以广东省21 所地级市公共图书馆微信公众平台为研究对象，对其服务现状进行调查分析，调查内容包括以下几个方面：（1）微信公众平台开通运营情况，包括开通情况、账号类型、账号主体、认证情况、客服电话和地理位置等内容；（2）外部特征分析，包括微信公众号名称、微信号、微信头像和微信简介等内容；（3）二维码获取方式；（4）微信服务内容分析，包括首条消息推送情况、微信推文情况、微信服务功能分析等内容；（5）微信阅读数据分析。

2 微信公众平台服务现状调查

清博大数据是中国新媒体大数据权威平台，新媒体大数据评价体系和影响力标准的研究制定者，拥有清博指数、清博舆情、清博管家等多个核心产品，是国内领先的舆情报告、数据可视化和软件服务商[1]。清博指数是第三方新媒体数据搜索引擎、“两微一端”新媒体大数据平台[2]，其微信传播指数WCI 由清华大学、浙江大学等多所高校的教授为其提供学术支持。清博大数据是自公众号加入清博指数开始统计的，采用文章发布一周后的数据，不含单篇10 万+超出部分，阅读数也采用发布后7 天的数据。从中可以看出中山纪念图书馆是从2018年3月开始统计的，潮州市图书馆、汕尾市图书馆、湛江市图书馆、茂名市图书馆、云浮市图书馆和韶关市图书馆是从5月开始统计的，广州图书馆是从11月开始统计的，其他图书馆都统计了全年的数据。在对阳江市图书馆微信公众号2018年度数据进行统计时，发现其暂未入榜，通过查看历史消息发现2018年仅推送了一条消息，因此在表1中对其不作数据统计，但是后文有关其基本数据仍作统计。深圳图书馆和中山纪念图书馆同时开通了订阅号和服务号，但清博大数据统计的是深圳图书馆订阅号、中山纪念图书馆服务号信息。统计结果如表1所示。

2.1 微信公众平台开通运营情况

通过调查可知，截至2019年2月广东省21所地级市公共图书馆都开通了微信公众号，开通率达到100%。在微信广泛被使用的情况下，公共图书馆顺势而为，推进其移动信息服务，带给读者更多的便利性。图书馆微信公众号有服务号和订阅号两种类型，服务号每月可以群发4次消息，旨在为用户提供服务；订阅号每天可以群发1次消息，旨在为用户提供各类信息[3]。21所图书馆根据自身需求开通了不同类型的微信号，有11所图书馆（如广州图书馆、东莞图书馆、湛江市图书馆）微信公众号类型是服务号，10 所图书馆（如深圳图书馆、珠海市图书馆、河源市图书馆）开通的是订阅号。查看微信公众号更多资料，有账号主体、认证情况、客服电话和地理位置等信息。21 所图书馆的微信账号主体都归图书馆所有，全部都完成微信认证，微信认证可以使微信号在检索时排在前面，更容易让读者搜索到，同时使得微信号具有更大的公信力。清远市图书馆、广州图书馆、汕头市图书馆、东莞图书馆、惠州慈云图书馆、中山纪念图书馆、佛山市图书馆、梅州市剑英图书馆、茂名市图书馆、深圳图书馆、肇庆市图书馆、河源市图书馆12 所图书馆提供了客服电话，占57%，读者如有疑问可以及时获取客服电话联系图书馆。广州图书馆、深圳图书馆、佛山市图书馆、东莞图书馆、中山纪念图书馆、肇庆市图书馆、惠州慈云图书馆、汕头市图书馆、潮州市图书馆、汕尾市图书馆、茂名市图书馆、云浮市图书馆、韶关市图书馆、清远市图书馆、梅州市剑英图书馆15 所图书馆提供了地理位置信息，占71%，大多数图书馆意识到地理位置的重要性，读者可以直接打开地理位置，导航到图书馆。

表1 广东省20所地级市公共图书馆微信公众号信息

2.2 外部特征分析

图书馆微信公众号的外部特征包括名称、微信号、微信头像和微信简介。从表1可以看出，微信公众号名称有3 种类型，第一种是“地级市简称+图书馆”，广州图书馆、深圳图书馆、东莞图书馆3所图书馆以这种方式命名；第二种是“地级市全称+图书馆”，有14 所图书馆（如佛山市图书馆、珠海市图书馆、肇庆市图书馆）以这种方式命名；第三种是个性化的命名方式，如中山纪念图书馆、江门市五邑图书馆、惠州慈云图书馆和梅州市剑英图书馆。

根据表1，发现微信号有两种命名规则，第一种是“城市拼音首字母+library（或lib）”，有10 所图书馆采用，如广州图书馆微信号是gzlibrary，有的中间用“_”或“-”连接，如肇庆市图书馆微信号是zq_lib，潮州市图书馆微信号是cz-lib；第二种是“城市拼音首字母+tsg”，有7所图书馆采用，如江门市五邑图书馆微信号是jmswytsg，有的在后面加后缀，如云浮市图书馆微信号是yfstsg_361；其余4所图书馆微信号无规则，揭阳市图书馆、阳江市图书馆和茂名市图书馆微信号由字母、数字和字符随机组合，清远市图书馆微信号不在上述规则内。

微信头像有图书馆建筑图像和馆徽两种类型，深圳图书馆、东莞图书馆、惠州慈云图书馆、汕头市图书馆、汕尾市图书馆、湛江市图书馆、茂名市图书馆、云浮市图书馆、韶关市图书馆9所图书馆以图书馆建筑图像作为微信头像。广州图书馆、佛山市图书馆、中山纪念图书馆、珠海市图书馆、江门市五邑图书馆、肇庆市图书馆、潮州市图书馆、揭阳市图书馆、阳江市图书馆、清远市图书馆、梅州市剑英图书馆、河源市图书馆12 所图书馆，以馆徽作为微信头像。这两种微信头像与图书馆紧密联系，具有一定的代表性和较高的权威性。

21所图书馆全部都有微信简介，以图书馆服务为主，如广州图书馆简介是“为广州图书馆读者提供书目查询、图书续借、馆内信息发布等服务”，珠海市图书馆、梅州市剑英图书馆简介是有关图书馆的介绍。

2.3 二维码获取方式

图书馆开通微信公众号后，宣传是一个重要环节，在图书馆主页放置微信二维码方便读者进入网站后扫码关注。通过访问图书馆主页统计二维码在网站中的位置，发现中山纪念图书馆、肇庆市图书馆、潮州市图书馆、湛江市图书馆和韶关市图书馆5 所图书馆未提供微信二维码，云浮市图书馆网站无法打开，故不作统计。统计发现，二维码在图书馆网站上有3 种位置，第一种是直接在图书馆网站主页放置二维码，二维码被放在主页的右边（河源市图书馆、茂名市图书馆、汕尾市图书馆）、下方（佛山市图书馆）、右下角（阳江市图书馆）、左下角（江门市五邑图书馆）等多个位置；第二种是二维码链接，汕头市图书馆和揭阳市图书馆将二维码链接放置在图书馆网站主页的右上角；第三种是鼠标悬停在微信图标上显示二维码，如清远市图书馆、惠州慈云图书馆、梅州市剑英图书馆和珠海市图书馆，将微信图标放置在主页右边，鼠标悬停即可出现公众号二维码，东莞图书馆的微信图标位于主页右下方，广州图书馆的微信图标位于主页左边。其中，深圳图书馆在主页左边放置了微信图标，并在“服务指南”菜单下设置了微博/微信子菜单。

2.4 微信服务内容分析

2.4.1 首条消息推送情况

关注21所图书馆微信公众号后，对首条推送消息情况进行统计，15 所图书馆推送了首条消息，内容有以下几类：感谢欢迎词（潮州市图书馆、河源市图书馆、惠州慈云图书馆、梅州市剑英图书馆、汕尾市图书馆、云浮市图书馆、肇庆市图书馆、阳江市图书馆）、根据数字选择服务说明（汕头市图书馆）、开放时间（茂名市图书馆、韶关市图书馆）、登录账号密码说明（揭阳市图书馆）、咨询电话和邮箱（湛江市图书馆）。其中东莞图书馆推送的首条消息内容较多，包括开馆时间、学习中心简介、回复数字查询相关内容、人工服务电话和工作时间等信息，清远市图书馆推送的首条消息包含借书证默认密码、Wifi 使用方法、回复关键字自动获取信息说明和办证简介。

2.4.2 微信推文情况

图书馆使用微信推文既可以推介图书馆的资源与服务，又可以以此为手段保持公众号长期吸引力和读者热度。微信推文情况主要是统计发文天数和篇数、推文内容、发文峰值和最热文章。

（1）微信公众平台发文天数和篇数

从表1 可以看出各图书馆消息发布天数和篇数，订阅号中发文天数最多的是肇庆市图书馆和深圳图书馆（362天），其次是河源市图书馆（360天）；发文天数较少的是韶关市图书馆（61天）、汕尾市图书馆（42 天）。服务号中发文天数最多的是东莞图书馆（48 天），每周都有推送消息；发文天数较少的是湛江市图书馆（11 天），全年推送消息不足3 个月。广州图书馆发文天数是8 天，其统计结果是从11月份开始，充分利用了服务号每月最多发送4 次群消息这个功能。发布篇数排名前五的图书馆依次是肇庆市图书馆（1688 篇）、河源市图书馆（1028篇）、佛山市图书馆（1020篇）、深圳图书馆（862篇）、东莞图书馆（360 篇），发文量较少的是湛江市图书馆（11篇）、汕尾市图书馆（52篇）。发文量多的图书馆年度发文量达到了1688 篇，日均发文量为4 篇，发文量少的全年仅推文11篇。

（2）推文内容

推文内容包括活动报道、活动预告、新书推荐、讲座、展览等，如惠州慈云图书馆多次推送新书推荐信息，广州图书馆推送多次展览和讲座信息，珠海市图书馆、中山纪念图书馆多次推送活动预告信息。

（3）发文峰值

从表1 可以看出各图书馆发文峰值，主要集中在下午 14 点、15 点、16 点、17 点，广州图书馆、潮州市图书馆、揭阳市图书馆发文峰值是下午14 点；汕头市图书馆、韶关市图书馆、清远市图书馆发文峰值是下午15点；东莞图书馆、江门市五邑图书馆、湛江市图书馆发文峰值是下午16 点；佛山市图书馆、河源市图书馆、惠州慈云图书馆、肇庆市图书馆、中山纪念图书馆、梅州市剑英图书、茂名市图书馆、云浮市图书馆馆8 所图书馆，偏爱在下午17 点发文；汕尾市图书馆发文峰值是晚上19点；深圳图书馆发文峰值是晚上20点，其工作人员偏向于晚上发布消息；珠海市图书馆发文峰值是在上午9点，其工作人员更倾向于上午上班后发文。

（4）最热文章

最热文章即年度阅读量最多的文章，包括防台风临时闭馆通知（深圳图书馆2 万+阅读量、汕头市图书馆1 万+、东莞图书馆1 万+、惠州慈云图书馆7228、梅州市剑英图书馆1535、茂名市图书馆1482、湛江市图书馆315）、招聘公告（佛山市图书馆1万+、河源市图书馆5662、韶关市图书馆4366、清远市图书馆4215、肇庆市图书馆2946）、书香节精彩活动（揭阳市图书馆965）、道德讲堂（汕尾市图书馆552）、读者证办理和押金退还通知（中山纪念图书馆4555、云浮市图书馆3068）、自修区开放通知（广州图书馆5万+）、春节开放时间通知（珠海市图书馆2587）、图书现场荐购借阅活动（江门市五邑图书馆991）等。其中，潮州市图书馆发布的“潮州市图书馆，一个现代化、智慧化图书馆！”获得了8 万+的阅读量，内容为新馆即将开馆及介绍，消息标题和内容都具有吸引力。

2.4.3 微信服务功能分析

为进一步了解微信公众平台服务内容，笔者查看21所图书馆微信公众号菜单及子菜单，经统计分类，其服务功能主要包括以下几个方面。

（1）读者服务

公共图书馆的职责是为市民提供各种服务，图书馆的服务内容和形式多样，微信公众平台提供了各种基础服务和特色服务。基础服务主要有个人借阅证的绑（解）定、个人资料、预约查询、书目检索、新书通报、借阅排行榜、读者指南等；特色服务有朗读亭（清远市图书馆、东莞图书馆等）、在线办证（广州图书馆）、二维码电子证（东莞图书馆、广州图书馆等）、送书上门（广州图书馆）等。

（2）新闻公告

提供图书馆的新闻动态和各类资讯信息，新闻动态被设置为二级子菜单，名称有新闻资讯（惠州慈云图书馆）、图书馆公告（中山纪念图书馆）、通知公告（韶关市图书馆）、馆内公告（清远市图书馆），深圳图书馆在其资讯菜单下同时设立通知公告和媒体报道子菜单，对图书馆新闻公告进行分类。

（3）资源推广

公共图书馆购置了大量的数字资源，通过微信推介这些资源，可以充分发挥资源的价值。如清远市图书馆的数字阅读菜单包含爱不释书、少儿多媒体图书馆和超星移动图书馆。揭阳市图书馆的数字图书馆菜单包括移动图书馆、数字图书馆统一检索、好书推荐和公开课。河源市图书馆的数字阅读菜单有移动阅读和数字资源等功能，提供数字资源服务的还有梅州市剑英图书馆、韶关市图书馆、云浮市图书馆等。

（4）活动信息

活动信息包括活动报名、签到等，如潮州市图书馆、河源市图书馆、广州图书馆的活动报名子菜单；潮州市图书馆、清远市图书馆、汕头市图书馆、广州图书馆、汕头市图书馆的活动签到功能；深圳图书馆、广州图书馆、清远市图书馆、河源市图书馆、汕头市图书馆、惠州慈云图书馆的新春活动功能；东莞图书馆的一城一书活动和扫码签到功能；深圳图书馆设置活动日历二级子菜单，读者可以在日历中查询讲座、活动、艺苑和展览的基本信息。

（5）互动交流

主要是在菜单中提供本馆联系方式，名称为联系我们、咨询电话、服务电话等。潮州市图书馆、惠州慈云图书馆、汕头图书馆、茂名市图书馆提供了联系方式。

2.5 微信阅读数据分析

清博大数据平台使用微信传播影响力指数WCI 为公众号排名，WCI 可以系统地评估公众号的影响力。WCI（V13.0）是从整体传播力（权重30%）、篇均传播力（30%）、头条传播力（30%）和峰值传播力（10%）4 个维度对公众号进行评价的。一级指标下的二级指标日均阅读数、日均好看数、篇均阅读数、篇均好看数、头条（日均）阅读数、头条（日均）好看数、最高阅读数、最高好看数对WCI 进行具体的评估[4]。从WCI指数可以看出一个公众号的整体热度和发展趋势，反映其号召力和影响力，从而判断服务效果。

从表1可以看出WCI值超过400点的有深圳图书馆、广州图书馆、潮州市图书馆、佛山市图书馆、东莞图书馆、河源市图书馆和汕头市图书馆，各项统计数据都处于领先水平，这些图书馆微信公众平台服务效果较好；揭阳市图书馆、云浮市图书馆、汕尾市图书馆和湛江市图书馆的WCI 值不足200 点，各项统计数据值较低，微信公众平台服务效果有待提高。通过对比分析发现发文天数、发布篇数和阅读总量对WCI值并无直接影响，肇庆市图书馆全年362天发文、发文总量1688篇，在统计结果中发文天数和发文总量居首，但其篇均阅读量只有115，WCI值排名第十位，相反广州图书馆只统计了11月和12月两个月的数据，发布天数为8天、发文量64篇，但其篇均阅读量却有3823，WCI 值排名第二位。可见，篇均阅读量对WCI值影响较大。

3 存在的问题

通过对广东省地级市21 所公共图书馆微信公众平台服务现状进行分析，发现服务取得一定成效，对图书馆开展移动信息服务有一定的积极效果，但仍存在以下问题。

3.1 微信号名称不规范，微信公众平台关注度低

通过调查发现，部分图书馆微信号由字母、数字和字符随机组合，缺乏规范的格式，读者通过微信号搜索难以获取公众号。另外，虽然笔者无法获知公众平台的关注人数，但是通过查看消息的阅读人数可以推测其关注人数并不多，有些消息阅读数只有几百。

3.2 微信公众平台菜单服务功能未充分利用

通过查看21所图书馆微信公众平台的菜单，发现全部图书馆都有3 个一级菜单，但是多数图书馆未充分利用微信公众平台的子菜单，菜单功能类型比较单一，内容模糊，部分图书馆的菜单栏内容重复，同一个服务内容在多个菜单下都可以找到，有些菜单链接已过期或打不开，未及时更新。另外，珠海市图书馆、潮州市图书馆等3 所图书馆直接使用技术服务商提供的云悦读、云阅读作为一级菜单，缺乏个性。

3.3 推文效果不理想，微信公众平台利用率低

通过对21 所图书馆微信公众平台推文情况进行调查，发现部分图书馆推文形式比较单一，主要以文字为主，推文质量有待提高。另外，通过查看年度发文天数和发布篇数，发现微信公众号类型是订阅号的全年发文天数不足100 天（最多的是362天）的有4 所图书馆、发布篇数不足300 篇（最多的是1688 篇）的有5 所图书馆；微信公众号类型是服务号的全年发文天数不足40天（最多的是48天）的有7 所图书馆、发布篇数不足100 篇（最多的是360篇）的有5所图书馆。由此可见，无论是订阅号还是服务号，其发布周期数都未被充分利用，推文天数和篇数过少会削弱读者兴趣，降低公众平台的用户黏度。

4 解决对策

4.1 管理层面：重视对微信公众平台的运营管理

公共图书馆微信公众平台的用户是市民，如何让市民关注公众号并成为长期用户是图书馆需要关心的问题。首先，图书馆要规范微信号名称，便于用户检索关注，增加图书馆被检索关注的概率，这对图书馆的宣传与推广工作是极其有利的[5]。微信号可以采用大家容易理解的简称（中文或英文简称），如汕头市图书馆、韶关市图书馆、河源市图书馆、汕尾市图书馆、广州图书馆、深圳图书馆等图书馆微信号采用中英文简称。其次，重视对微信公众平台的运营管理，组建专门的团队负责公众平台的管理，团队人员各司其职，如广州图书馆设立了网络服务部、河源市图书馆设立了宣传推广部负责微信管理工作。最后，加大对微信公众平台的宣传营销，在图书馆大厅张贴微信公众号二维码，同时在图书馆网站主页醒目位置放置二维码；或在举办各类活动的时候向市民推介二维码；或将二维码放在推文末尾，如潮州市图书馆、河源市图书馆、汕头市图书馆、惠州慈云图书馆、珠海市图书馆等在推文末尾添加二维码，并设置关注提示文字；或将入馆须知、活动签到、活动报名等多种服务功能嵌入公众号中，如清远市图书馆的入馆须知二级菜单，广州图书馆的活动报名、志愿者签到、活动签到服务，东莞图书馆的扫码荐书、扫码签到服务；河源市图书馆的扫码借还服务；珠海市图书馆的扫码荐书、扫码借书服务。这些措施既能让读者容易看到图书馆公众号，又能增加图书馆服务的便利性，从而吸引读者关注公众号。

4.2 技术层面：加强对微信公众平台菜单的开发利用

微信服务号申请后自带自定义菜单，订阅号认证后有自定义菜单功能[3]，这给微信公众平台带来更强大的业务服务与用户管理能力[6]，为微信公众平台的信息展示空间提供更多可能性。图书馆可以引进专业技术人才对微信公众平台菜单进行二次开发，充分利用3 个一级菜单、15 个二级菜单，将图书馆的服务功能按类别嵌入到各个一级菜单，并在二级菜单中分类突出显示，将本馆特色服务放入菜单中，并形成品牌化服务，如东莞图书馆的为爱朗读、中山纪念图书馆的香山讲坛特色服务；深圳图书馆对微信公众平台菜单进行二次开发，按类别设置服务、资讯和互动3个一级菜单，在互动菜单栏下设置南书房夜话、深图书单等特色服务；梅州市剑英图书馆设置活动、资源和服务3个一级菜单，在一级菜单下设置相应的5 个二级子菜单，充分利用微信公众平台的菜单功能，在活动菜单栏下设置非遗面塑、国学课等特色服务。简洁清晰的菜单设计可以让用户快速找到需要的服务，提升读者体验感，吸引用户持续关注。

4.3 推文层面：注重推文的质量和频率

首先，在推文形式上选择文字、音频、视频、图片等多种形式，提高微信服务效果，如东莞图书馆为爱朗读推文栏目由图片、文字、音频多种形式组成，河源市图书馆河图听书推文栏目有音频、文字、图片、视频多种形式，潮州市图书馆推文图文并茂。其次，注意文章标题的选定，标题一方面要能够反映文章的主旨，另一方面要新颖个性，能快速吸引眼球，如广州图书馆、深圳图书馆推文标题较好。再次，图书馆要指定专人管理微信公众平台，定期向读者推送消息，提高平台活跃度，充分挖掘微信公众平台在移动信息服务和阅读推广等方面的价值。对于类型是订阅号的微信公众号，建议增加推送次数，减少每次的推送条数，对于重要的消息单独推送[7]，每次推送多条消息会给读者增加阅读负担，降低读者阅读欲望，使得文章阅读量低，难以发挥推文价值。最后，在推文时间上要考虑到读者是否有时间阅读，据清博指数统计，10万+文章出现的最频繁时间段是19～24 时，人民的阅读习惯是晚上到凌晨，如深圳图书馆的发文峰值是晚上20点，阅读总量达到161 万+。另外，上班族在13～14时是休息时间，阅读量也会较多。因此，图书馆可以在这两个时间段推文，以便读者收到推文后能及时查看，未及时查看的推文过后可能不会再关注。