职场情绪勒索之实证考量

2019-04-29赵婷婷

潍坊工程职业学院学报 2019年2期

赵婷婷

(马鞍山市临床检验中心综合科，安徽马鞍山 243000)

引言

无论是独处或群居，人都离不开情绪，因为情绪表达是生活中重要的平衡机制。相对于学习、认知与知觉的主题，国外早期在探讨组织行为时，并未将情绪纳入研究范畴[1]。在那个强调工具理性的时代，无论是工作或生活，情绪的角色和功能是被忽略的，科学管理更是主张情绪是工作中不该出现的负面状态，进一步将其排除在人力资源研究之外[2]。直到著名的霍桑实验发现员工工作时的情绪状态会影响工作绩效，职场情绪的角色和功能才逐渐被凸显。不过由于缺乏统一的概念界定，职场情绪一直处在组织行为学研究领域的边缘地带，直到霍克希尔德界定情绪劳动概念之后，聚焦职场情绪的系列研究才得以开启并日益成为组织行为学中的焦点[3]。

情绪劳动相关研究大都假设组织内部的劳动情境是“正当”的，即在一个符合法律与社会规范的情境中，要求员工表达出组织所期待的情绪。而在现实职场中，企业所提供的劳动情境不一定是“正当”的。Tepper注意到这一问题，提出了辱虐管理的概念[4]，引起了学者们对组织内部不当情境的重视，但遗憾的是，对不当劳动情境与情绪劳动之间关系的系统研究较少。

据此，针对组织内部不当的“情绪勒索”情境探讨员工面对人际不当要求的情绪状态，从组织与人际两个层面，以“正当与不当”的维度，区别组织内部触发情绪劳动的劳动情境，讨论职场情绪勒索的理论架构。

一、组织内部劳动情境分析

从权力交换的角度来看，当员工付出个人知识与劳力时，也附带出让了个人情绪在职场中的控制权。即便情绪劳动的交换价值并未在合同或绩效考核中明确约定，组织仍然可要求员工的情绪劳动符合组织的期待。一旦组织介入职场情绪的管理，就是正式的工作要求，可纳入组织制度层面的情绪劳动规范，组织中的每位员工都应遵守[5]。一般研究职场情绪的预设是“企业是在一个合法劳动情境下，对员工的情绪劳动进行规范。”但现实并非如此，2014年至2016年全国各级法院审结劳动争议案件总数达622,044件，其中劳动合同纠纷占1/3强，那么，假设企业都具有“合法劳动情境”的预设恐与社会现实脱节了。

因而，在组织层面，有必要依据是否“符合法律规定”的标准，将情绪劳动的发生情境分为“合法”和“违法”。另一方面，职场中情绪劳动的触发离不开人际互动[6]，员工要同时面对组织、同事与上级的期待与要求[7]，若同事与上级的要求违规甚至违法，员工情绪劳动的负担就会变得较为强烈[8]。在互动层面，有必要依据是否“符合社会规范”的标准，将情绪劳动的互动情境分为“正当”和“不正当”。据此，可以将组织内部触发情绪劳动的情境分为四种：(A)合法的正当情境(B)违法的不当情境(C)符合社会规范的正当情境、(D)违反社会规范的不当情境，如图1。

图1 组织内部情绪劳动情境

在(A)和(C)情境中对情绪劳动的要求是正当的，而在(B)和(D)情境中则是不当的。将社会规范作为人际层面“正当”与“不当”的分界线，是因为有些人际互动的情境未违法却不符合社会规范，亦即法律上的“过当”。如主管言语刻薄喜欢胁迫嘲讽，或同事常在公开场合论人是非并要你公开表态之类的人际互动。职场中的情绪劳动主要来自人际互动的要求与期待。正当的人际要求对工作任务的达成通常会有正面效应，如请同事帮忙临时代班、麻烦同事帮忙照顾小孩、遇到难缠顾客相互鼓励等[9]。被麻烦的员工下次也可以找同事帮忙，有事相互支援。可是，工作伙伴对彼此的要求与期待，偶尔也会不同于组织或社会的期待，出现不当的要求，如被要求掩护工作懈怠的同事、被要求帮忙收集发票报公账、被要求泄露公司采购机密等。在人际互动的情境中，被不当要求的员工，在情绪劳动的负担上，相对而言就会比较沉重。

如果组织的要求与期待(图1阴影部分)与人际的要求与期待重叠的部分越多，两者就会越一致(图1中的e与f)；员工情绪劳动的认知落差就会越小，反之就会越大。如果主管或同事的要求与组织不一致，甚至不符合社会规范的期待，例如落在图1的D区，此时员工情绪劳动的负担就会增加，进而觉得人际互动不公平、付出不对等，若长期处在此情境中，员工会感到挫折、陷入失调、甚至出现情绪耗竭。现实职场的人际互动，的确存在许多不当要求而触发的情绪劳动负担，如来自权力地位高低的不对等(不当督导)、资历深浅的不对等(老人欺负新人)、甚至是信息不对称(小团体、派系、自家人)的情境，导致被不当要求的员工在情绪劳动上出现负载，即为职场情绪勒索现象。

情绪勒索者通常被认为是性格失序或人格障碍，属于心理治疗的领域。因此，当Forward与Frazier提出情绪勒索概念时，并未受到工业心理学与组织行为学者的重视。他们认为情绪勒索现象发生在人际之间，当被勒索者出现被情绪勒索时，有三个关键条件：(1)当事人珍惜并想维持人际间的良好关系；(2)当事人重视并期待在人际中被认同或被关心；(3)当事人不喜欢被他人贴上自私自利的标签[10]。对于想在职场人际互动中维持良好关系与形象的员工来说，都符合这三个条件。以职场新人为例，刚进职场时都想维持与同事间的良好人际关系，所以，当同事不断将工作丢给新人，还特别强调这是部门文化相互支援的团队精神时，新人若想维持好的人际关系与工作形象，就已经满足了被情绪勒索的三个条件。

二、何谓情绪勒索与触发的情绪类型

职场上同事彼此之间相互帮助是常见的事，但必须是有来有往。如果有一方以威胁的方式，提出不当要求，有意图的让自己获益，或者导致他人受损，这样的情况符合了“勒索”一词。Forward和Frazier指出在一对一的人际关系中，如果对方在乎跟你之间的关系，情绪勒索是控制对方行为最方便的一种形式。勒索会采用许多直接或间接的手段，让被勒索者觉得他们的行为必须要符合情绪勒索者的要求，否则将会有不好的结果；让被勒索者感受到高强度的情绪劳动，陷入“被迫接受以维持关系”或“拒绝接受但须承担后果”的两难困境。

针对组织内部不当的人际情境进行探讨，从图1来看，“因情绪勒索触发的情绪”都发生在不当的人际情境(图1中的D区)。借鉴Forward与Frazier对情绪勒索的理论架构，将情绪勒索定义为：在职场人际互动中，勒索者以言语或肢体语言，对当事人提出超出正当期待(让人为难或违法)的要求，并有意无意让当事人觉察若拒绝会有不好结果出现，进一步增加了当事人的情绪劳动负担。当事人为了维持与对方的关系，两难权衡后不想获得不利的结果，不得不接受勒索者的要求。职场情绪勒索有三个条件：组织成员(上司、同事或下属)对当事人提出(1)超过当事人期待的不当要求；(2)带有威胁的语气并指出未来会有不利于当事人的后果(当事人不喜的结果)；(3)增加当事人情绪劳动的负担。如果当事人接受威胁，就是一次成功的情绪勒索，反之则是失败的情绪勒索。

在职场上遇到情绪勒索时会发生什么类型的情绪劳动呢？Forward与Frazier提出了FOG架构来表示职场中接收到情绪勒索时所触发的情绪状态。他们认为当人处在情绪勒索情境时，通常会出现三种情绪状态：担忧害怕(Fear)、责任义务(Obligation)与内疚自责(Guilt)。F是Fear的缩写，表示担忧和畏惧的情绪，情绪勒索者威胁若不接受他的要求，他会让当事人感觉在未来会有不好的事情发生在其身上。O是Obligation的缩写，代表承担工作的义务与责任感受。当事人认为在职务伦理上、人际关系上、甚至是政治关系上，必须采取行动做出某种承诺与承担，才能化解被胁迫的紧张，更有助于组织的团结。例如，大家都是组织团体中的一员，相互帮忙的行为能得到团体成员的接受与认同，即使请帮忙的语气带着威胁不善的感觉，但这是身为团体一份子无可推卸的责任。G是Guilt的缩写，此情绪的源头是违反社会期待的悔恨与自责感受。当上司、同事或下属需要帮忙时，虽然用语不善，但是当事人感觉拒绝帮忙会使对方受到伤害，同时万一勒索者伤害自己或造成不好的后果时，会让当事人内疚与自责。

三、研究设计与数据来源

Forward与Frazier提出四种情绪勒索者的类型：惩罚威胁者、自罚威胁者、自虐威胁者以及哄骗诱胁者。这四种类型的情绪勒索者都会把“要求搬上台面”，要求被勒索者直接面对与接受。

基于Forward与Fazier提出的四种情绪勒索类型，设计出对应的情境式问卷。情境内容的设计采用焦点事例，自职场中选出能代表上述四种情绪勒索的“不当”人际情境：(1)同事要求帮忙代做他自己该做的工作；(2)熟人亲友的请托帮忙照顾表现不好的下属或同事；(3)下属威胁不能被裁员；(4)主管经常失信。问卷的具体问题设置配合情绪勒索情境所陈述的关键事例，依据FOG情绪架构进行设计，以李克特五点量表进行计分，“非常不同意”“不同意”“无意见”“同意”“非常同意”五个选项分别赋予1分、2分、3分、4分、5分，分数越高，表示FOG程度越高。

问卷发放对象为在职工作者，采用网络问卷及现场自填问卷的方式，总计发放182份问卷，有效回收172份。其中网络问卷112份，回收有效问卷110份，纸质问卷70份，回收有效问卷58份。研究样本资料分布情况：女性占55.4%，男性44.6%；26～30岁年龄段占45.8%；以未婚者为主，占67.3%；研究生以上学历者占48.2%；非主管职位者占68.5%；三年以上工作经验者占54.2%。

四、量表信度与效度检验

依据Forward与Frazier归纳出的四种情绪勒索情境，设计出符合中国职场的情绪勒索情境，再依据FOG维度配合四种不同情境，发展出问卷的题项。每一种情绪勒索情境，各具有担忧害怕、责任义务与内疚自责等三项指标，每个指标各具有三个题项。在量表的信度与效度检验上，信度分析主要以Nunally所提出的评价指标为准，Cronbach's α在0.70以上为高信度，若在0.35以上，应予拒绝，以提升量表内部一致性[11]。以验证性因素分析(CFA)来检验四种“不当要求”情绪勒索情境量表的效度。情绪勒索情境量表的信度与效度检验，依四种不同情境分别说明如下。

(一)惩罚威胁勒索情境FOG量表检验

从表1所示的整体Cronbach's α值为0.741，表明此量表的内部一致性良好。根据Bagonzzi,Yim与Phillips提出的适配度判断标准[12]，CFA所呈现的模式配适度指标表明整体而言，样本资料与测量模式的适配度良好。各观察变量的因素负荷量介于0.503～0.867，且平均变异萃取量(AVE)皆高于0.8，组织信度都高于0.9，显示此量表具有良好的收敛效度。表2所显示的区别效度检验，AVE也都高于因素相关系数的平方，代表此量表具有区别效度[13]。

表1 惩罚威胁勒索情境FOG量表验证性因素分析结果

表2 惩罚威胁勒索情境FOG相关系数表(n=168)

*P ;**P 0.01;括号内为AVE值

(二)自罚威胁勒索情境FOG量表检验

表3所示整体Cronbach's α为0.729，表明此量表内部一致性较好。CFA所呈现的系列指标表明所收集的样本资料与测量模式间的配置度良好。观察变量的因素负荷量介于0.460～0.868，且平均变异萃取量(AVE)皆高于0.7，组合信度都高于0.8，显示此量表具有良好的收敛效度。表4所显示的AVE也都高于因素相关系数的平方，代表此量表具有区别效度。

表3 自罚威胁勒索情境FOG量表验证性因素分析结果

***P

表4 自罚威胁勒索情境FOG相关系数表(n=168)

**P 0.01;括号内为AVE值

(三)自虐威胁勒索情境FOG量表检验

表5中的整体Cronbach's α为0.742，表明第三种情境知觉量表的内部一致性良好。CFA所呈现的模式配适度指标亦表明样本资料与测量模式的适配度良好。各观察变量的因素负荷量介于0.480～0.892，且平均变异萃取量(AVE)皆高于0.75，组织信度都高于0.8，显示此量表具有良好的收敛效度。表6所显示的区别效度检验，AVE也都高于因素相关系数的平方，代表此量表具有区别效度。

(四)哄骗诱胁勒索情境FOG量表检验

第四种情绪勒索知觉量表的整体Cronbach's α为0.738，内部一致性良好(表7)。CFA的主要指标GFI、AGFI、CFI和IFI皆小于0.9，表明样本资料与测量模式的配置度未达理想状态。各观察变量的因素负荷量介于0.468～0.832，且平均变异萃取量(AVE)皆高于0.8，组合信度都高于0.9，显示收敛效度较好。表8所显示的区别效度检验，AVE也都高于因素相关系数的平方，代表此量表具有区别效度。

表5 自虐威胁勒索情境FOG量表验证性因素分析结果

***P

表6 自虐威胁勒索情境FOG相关系数表(n=168)

**P 0.01;括号内为AVE值

依据验证性因素分析结果，显示四种情绪勒索形态配适度基本上均符合标准，说明样本资料与基于理论建构的量表的适配度高。四种情境量表的区别效度良好，代表FOG三个因素间独立性强。表9的差异分析显示出除面对威胁自虐的不当要求之外，在其他三个不当要求情境中，FOG的性别间反应差异并不大。较特别的现象是：年龄较低的职业群体相较年长者，在四种不当要求的勒索情境中呈现出较多担忧害怕的情绪劳动。工作年限低于3年的职业群体，在三个威胁勒索的情境中都呈现担忧害怕的情绪状态。已婚者在惩罚威胁勒索的不当要求情境中，其担忧害怕的反应比未婚者强烈；反之在面对自罚和自虐威胁的勒索情境中，未婚的情绪劳动比已婚的职业群体反应更强烈。在面对勒索者威胁要惩罚或虐待自己时，相对于其他群体来说，主管与高学历群体表现比较淡然；而在面对来自上级的哄骗诱胁时，主管与高学历群体在责任与自责的情绪表现上比较强烈。

结论

研究依据Forward与Frazier对情绪勒索的理论架构，发展出职场四种情绪勒索情境，在每一种情境中发展出担忧害怕、责任义务与内疚自责的测量指标，依据信度系数显示，量表的一致性与稳定性符合标准。验证性因素分析评估FOG结构显示，四种情绪勒索情境，除了哄骗诱胁勒索情境的适配度稍差外，其余量表整体模式适配度较好。相对于自陈式量表，研究所采用的情境式量表来自实务工作者的职场经验，蕴含丰富的情境线索，不易受到填答风格与社会期待压力的影响。研究结果显示，在面对四种情绪勒索情境时，30岁以下的工作者都会反应出担忧害怕的情绪；工作资历在3年以下的工作者，则在三种情绪勒索情境中呈现出担心害怕的情绪。这意味着年轻且资历较浅的工作者，在面对情绪勒索的不当要求时，相对于年长且资历较深者，心生恐惧的情绪劳动负担要大些。这种情绪是否会对离职倾向、工作动机与工作绩效造成影响，值得进一步研究。ANOVA分析显示不同的情绪勒索情境所触发的情绪会随着性别、年龄、资历与职务的不同而有所差异，亦即相同经验或资历的工作群体，在面对情绪勒索之类的不当劳动情境时，会出现类似的情绪劳动，至于原因与影响效果也都需要更进一步的研究来探讨。