隔代教育视角下的社区书店服务设计研究

胡飞　陈振璐

摘 要 “隔代教育”已成为极具中国特色的教育现象。从服务设计的视角，以锦丽居为样本，以社区书店为载体，探索祖孙同乐的隔代教育服务模式。研究了高知老人、守旧老人、追新老人与好学儿童、好奇儿童、好玩儿童之间的互动关系和服务触点，确立了知识小课堂、益智游戏、图书共享、书籍销售四个服务模块，进而提出面向隔代教育的社区书店空间概念设计和服务模式设计，从而发挥社区书店的公共效能，为隔代教育服务体系提供有效支撑。

关键词 隔代教育;服务设计;社区书店;老龄化

引用本文格式 胡飞，陈振璐.隔代教育视域下的社区书店服务设计研究[J].创意设计源，2019（2）：49-53.

Community Bookstore Service Design for the Generation-Skipping Education

HU Fei， CHEN Zhenlu

Abstract "Generation-Skipping Education （GSE）" has become a common educational phenomenon with Chinese characteristics. Based on service design， this paper takes Jinliju community in Guangzhou city as an example to explore the intergenerational education service models between grandparents and grandchildren within the community bookstore. This paper studied interaction correlation and service touchpoints between 3 kinds of the elder： the knowledgeable， the conservative， the fashionable， and 3 kinds of children： the studious， the curious， the playful. By establishing such service modules as tips class， puzzle game， book sharing and book sales， this paper further discussed the space concept design and service pattern design of community bookstore for GSE， which will enable the public effectiveness of the community bookstore， and support future service system for GES.

Key words  Generation-Skipping Education;Service design;Community bookstore;Aging

中國的城市化进程是“实现现代化的重大战略选择和推动经济增长的强大动力” [1]，在各级政府部门的努力推动下已取得了显著成就。与此同时，自2000年起，我国已正式步入老龄化社会，老年人口占当时人口总数的比例为7.0% [2]。总人口规模将于 2029年左右迎来峰值，此后将步入负增长时期，整个人口年龄结构会不断老化。从少儿人口规模来看，单独两孩和全面两孩政策的相继实施，将使我国的出生人口数量在短期内出现较大幅度的增加，进而使我国的少儿人口规模迎来一个明显的高峰，将在2022年左右达到峰值。[3]城市化进程的推进和幼老化的加速，使得居住在城市社区中的老年人与幼儿族群规模日益增大，“隔代教育”逐渐成为具有中国特色的普遍现象。因此，本文以城市老年人以及幼儿在社区中的生活行为为线索，从服务设计的视角，针对幼老化用户特征，构建以“隔代教育”为主题的社区书店服务系统。

一、关于隔代教育

隔代教育通常被定义为祖辈与孙辈一起生活，并由祖辈承担抚养教育孙辈的主要或全部责任的一种现象。随着社会的发展与变迁，家庭结构与人口数量不断发生改变，当父母无法亲自照顾子女时，通常会将子女委托给祖父母或外祖父母照顾。[4]一方面，祖辈拥有充裕的时间和精力、丰富的养育经验和人生阅历、平和宽容的心态等，有利于隔代教育的促进。但是另一方面祖辈对孙辈的溺爱、祖辈知识面的不足又会导致儿童在家庭中得不到较好的教育等。

由于祖辈的身心状态、知识水平以及生活观念等因素的差异，给予孙辈的隔代教育可分为四种不同类型[5]：第一，守旧型，祖辈保持着传统过时的观念，只关心孩子物质方面的需求，而忽略了孩子在人际交往、意志力等心理发展上的需要;第二，纵容型，祖辈毫无原则地袒护包容孩子，极端的溺爱行为让孩子的成长产生畸形;第三，身教型，祖辈为孩子树立榜样，示范正确的言行举止，孩子在与祖辈的朝夕相处中潜移默化地形成了许多优良品质和生活习惯;第四，民主型，家庭中所有成员的意见和看法都及时得到交流和反馈，祖辈、父辈及孙辈之间增强沟通，消除彼此之间的隔阂。

隔代教育在当前的研究来看，多见于研究其成因、类型、利弊以及影响等，在设计研究领域中，与此相关的研究极少。本文从服务设计的研究角度，结合用户体验研究以及服务设计的思维方式，基于书店环境下探索隔代教育中祖孙辈的行为，进行研究分析构建用户角色，建立社区型隔代教育书店服务设计模式。

二、服务设计视角下的社区隔代教育

服务设计并不是一个全新的独立学术领域，而是结合各种专业的不同知识与方法进行的跨领域研究（Holmlid &Evenson， 2008[6]; Schneider & Stickdorn， 2011[7]） 。目前对于服务设计的定义并没有一致的解释，但总体而言表现为两个方面：第一，服务设计被作为一种有目的的输出结果，往往导向对服务质量的提升设计;第二，服务设计被作为一种设计方法和思维[8]。笔者综合多方观点认为：服务设计是以用户为中心，协同多方利益相关者，通过进行服务提供、流程、触点的全局优化和系统创新，引导人员、环境、设施、信息等要素创新及其综合集成，从而提升服务体验、效率和价值。

就社区隔代教育服务而言，用户是社区的每个老人和儿童，利益相关者则包括家庭成员、书店导购员、社区管理者、志愿者团队、居委会等。每个用户在接受隔代教育服务后都会有自己的感知绩效[9]。当感知绩效超过预先期望值时，用户会感到满足，隔代教育服务的价值得以展现;当感知绩效未达到预先期望值时，存在着用户期望与实际体验的偏差，这就要求从用户体验的角度对服务进行优化和创新，从而提升用户体验及其满意度。

服务历程是研究的主要对象，包括从用户知悉、接触、接受和完成社区隔代教育服务的所有环节、渠道和触点。一个良好服务过程的关键在于不仅要强化以用户为中心的观念，更要注重整体性和系统性，从整体到细节对服务进行反复思量，将用户的所需和所想与服务流程相呼应，并让有形的触点体验和后台的无形支持在时间上与其保持一致[10]。

服务触点是服务创新的核心突破口。由于服务异质性，每个触点对于用户体验都会产生不同的影响。通过建立隔代教育服务中不同活动的用户旅程地图，分析用户在授受教育的过程中可能的接触点，包括：人、物、程序、环境以及数字化媒介等。通过对每个用户的人物性格、文化水平、生活形态建立人物角色，归类和划分寻求触点。有效的触点可令用户更易接近，而无效的触点则会令用户远离，透过适合的触点，能够成功地满足用户的需求与期望，提高用户的满意度以及赢得用户的忠诚度[11]。

社区隔代教育服务设计，通过社区用户研究、服务活动历程分析、服务体验和质量评价，不仅可以提供相应的服务空间、服务设施等服务要素，还可以运用移动互联网和物联网技术营造舒适的环境、定制增值服务，从而提升用户体验、支撑社会可持续性发展。

三、案例研究：社区书店服务设计

本文以锦丽居为例，通过社区书店服务设计，探讨社区隔代教育。

（一）语境研究

锦丽居位于广州市海珠区东晓南路，共建9栋中高层单位1500套住宅，是教师和医生的安居小区。该小区交通便利，周边有地铁2号线东晓南站和20多條公交线路，小区的配套设施也很完善，附近有肉菜市场、百佳超市、苏宁国美电器店、幼儿园、小学、中山二院南院、银行等;区内配套有小型广场、幼儿园、泳池等设施;小区外主要有街道小摊贩、制衣厂、养生会所、百货商场等。但是据居民反映，周边环境十分吵闹，没有书店，仅有几个小学附近开设的简陋文具店。

课题组以广州购书中心、新华书店、广州图书馆为例，运用观察法和访谈法

了解老人与儿童的阅读情况，以便获取在隔代教育行为中的用户需求。研究发现，书店里的隔代教育行为包括四种：第一，祖辈陪伴孙辈购书，其选书行为又分为两种情况，或共同选择，一起讨论，或孩子自己选择，祖辈在一旁守着孩子;第二，祖孙一同在书店看书交流，常看的书籍主要是名家写作类、百科全书、传承孝道等;第三，祖与孙一起在书店参与互动游戏，多为古现代文识字、思考算数等益智类游戏;第四，祖辈陪伴孙辈购买文具和玩具。

书店里的隔代教育活动存在以下问题：第一，就阅读书目而言，孙辈多爱阅读益智刊物、手工制作指导书籍、科普读物、运动技能指导书籍等，祖辈则偏向菜谱等生活书籍、中医养生、书法、政治历史文化书籍等;第二，就书籍分类而言，儿童与老人偏好的书籍区域相距较远，祖辈难以在照看孙辈的同时阅读自己喜欢的书籍;第三，就参与度而言，孙辈在阅读时，祖辈无事可做，孙辈在娱乐时，祖辈难以参与;第四，就书店设施而言，座位普遍不够，祖孙常席地而坐，且孩子坐姿普遍不规范。

（二）用户研究

课题组选取11个锦丽居用户进行观察与访谈，并根据用户特征、隔代教育活动、生活情趣、消费意愿等要素，归纳出四个用户角色（Persona）：第一，重视启发教育的数学老教授和小绅士;第二，注重传统文化教育、钟爱传统美食的老广和乖乖女;第三，重视寓乐性教育的退休老医生和小男神;第四，随遇而安、教育观念守旧、宠爱孙辈的老广夫妇和鬼马姐弟，进而针对四个角色完成对应的用户旅程地图，包括不同的行为、情绪体验、体验痛点以及机会点。以角色三为例，外公退休前是顺德人民医院骨科医生，一般早上送完6岁的外孙上学后，会在小区和老人们一起打太极，注重食疗养生，身体健康，平日喜欢阅读中医养生类书籍，认为寓乐性教育能够培养外孙的学习乐趣。如图1，角色三的用户旅程地图是关于在图书馆里玩文字游戏，包括进入书店前、在书店里游戏、准备离开书店。

三、触点分析

通过建立用户角色，结合用户旅程地图，深入挖掘用户行为特征和需求痛点，从而构建高知老人、守旧老人、追新老人与好学儿童、好奇儿童、好玩儿童之间的互动关系，确定图书共享、知识小课堂、益智游戏、书籍销售等服务触点，来发现书籍分享、快捷借阅、技能交换、文化传承、游戏互动、亲子交流等设计机会，（图2）进而将关键触点转化为服务模块。图书共享模块主要是二手书籍的借阅;知识小课堂可成为老人之间的技能交换平台，或老人与儿童之间的传统文化授受平台;益智游戏模块主要是让老人与儿童在益智游戏中获得知识、增进情感;书籍销售模块，作为隔代教育服务的盈利环节。不同模块间的职能各异，给不同的用户提供不同需求的服务，整个系统构成有机整体。从服务模块出发，针对具体的老年人和儿童等用户，整合社区公共资源，优化隔代教育服务内容，建构面向隔代教育的社区服务设计（图3）。

四、社区书店服务设计①

课题组完成了面向隔代教育的社区书店空间设计（图4）。在空间分布上，一楼主要是书籍销售、阅读以及知识小课堂模块;二楼为儿童区，空间的趣味造型有利于吸引儿童，其中设置环型的“跑道”和阶梯，既考虑到孩童的好动活泼，又可在此处席坐阅读。在动线分析上，书店造型采用直线与曲面相结合的形式，横向长窗使得室内采光充足，环绕型的流线让儿童的阅读体验变得更加有趣，空阔的视野便于老人照看儿童，同时也方便用户分辨书店的功能区域。在模块功能上，外部设置益智游戏区域，吸引人流;入口处设置空旷场地，达到人流集散的目的;室内中部是宽敞的座椅区，为用户提供更舒适的阅读环境;室内中后方的弧形处设立知识小课堂。在书籍陈列上，将最吸引眼球的新书放在中后方的环线立面柜上，图书借阅区设置在两侧楼梯处;书店中所涉及的文字、图形、符号等应在色彩上考虑儿童和老人的认知，使其易于识别、一目了然。

与此同时，建构了面向隔代教育的社区书店服务模式。以会员卡为关键触点，用户可以通过办理会员卡来参与和接受四种服务：知识小课堂、益智游戏、图书借阅、书籍销售，服务与服务间可通过积分互换或换取奖励。用户可选择不同角色，如老人可在知识小课堂中成为老师或学生，以志愿者形式参与活动获得积分;在益智游戏环节中，老人和儿童成为游戏玩家，获取游戏带来的快乐;在书店的服务模式中，用户可以捐借书籍享受图书共享等体验。多种服务、多种体验形成闭环，满足老人和儿童的学习需求与情感交流。（图5）

结语

“隔代教育”已成为极具中国特色的教育现象。本文从服务设计的视角，以锦丽居为样本，以社区书店为载体，探索祖孙同乐的教育服务模式。案例中通过建立图书共享、知识小课堂、益智游戏、以及书籍销售四个模块，形成服务模块与模块之间、用户与模块之间的有机整体。同时，充分建设好社区环境的配套设施，提高利用率的同时增强服务效能，以结合用户教育授受的需求，赋予服务可持续价值，后续还可合并社区公共资源，优化隔代教育服务内容，积极拓展辐射增值服务。

第二次世界大战后，设计学科就以敏锐的时代触觉和广泛的人文关怀锲入老龄化问题，先后涌现出无障碍设计、通用设计、跨代设计、可及性设计、包容性设计、老年福祉设计、全民设计、老龄服务设计等多项涉及老年人的设计理念[12]。参照先于我国进入“老龄化社会”的欧日美等国，上述设计理念、方法工具与实践成果都值得我们借鉴。但处于体验设计、服务设计、社会创新等范式更迭的进程中，新语境下设计的样貌和可能性也更为宽广。

近日《人民日报》发表评论指出：“自古以来，中国人就提倡孝老爱亲，倡导老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼。……我们要在全社会大力提倡尊敬老人、关爱老人、赡养老人，大力发展老龄事业，让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年。”[13]因此，新时代的设计师不仅应该以敏锐的时代触觉和广泛的人文关怀深锲其中，更应该在综合解域中发挥引领、激发和协调的作用，以中国智慧，在跨界协同中创造出“活跃老化”“在地老化”的中国方案。

注释

①概念设计由广东工业大学艺术与设计学院硕士研究生共同完成。设计者：陈振璐、曹闪闪、黄灵钧、王子卿。指导教师：胡飞。

参考文献

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[12]胡飞，张曦. 为老龄化而设计：1945年以来涉及老年人的设计理念之生发与流变[J]. 南京艺术学院学报（美术与设计版），2017（6）.

[13]人民日报评论员. 在全社会大力弘扬家国情怀[N]. 人民日报， 2019-02-05. http：//opinion.people.com.cn/n1/2019/0205/c1003-30614243.html.