门诊导诊服务中运用人性化服务的效果评价

张 敏

（东南大学附属中大医院、南京市大厂医院，江苏 南京 210048）

门诊是医疗机构常设、规模较大的诊疗科室，门诊根据患者不同类型区分不同的科室，并以此作为依据，引导患者进入相应的诊室就诊。虽然医疗机构内部能够较为科学的划分，并做好患者的就诊和分流，但多数患者由于对自身疾病知识了解不足，无法准确选择诊室就诊，因此门诊在接待患者时，需要利用导诊台、导诊服务为患者开展服务，以减少患者寻找诊室的时间，促进患者尽快接受治疗[1-2]。本文对所选门诊就诊患者的护理资料进行对比，分析人性化服务对门诊患者导诊服务的积极作用，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2018年1-12月146例门诊就诊患者，随机分实验组、对比组，73例/组。实验组男37例，女36例，年龄12～87岁，平均年龄（63.78±23.22）岁，病程1～19年，平均病程（12.51±6.49）年。对比组男36例，女37例，年龄13～86岁，平均年龄（62.59±23.41）岁，病程1～18年，平均病程（13.57±4.43）年。患者均在我院门诊就诊和治疗，并自愿参与实验。两组基线资料无统计学意义，有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

对比组利用常规导诊护理，实验组加用人性化服务，内容包括：

岗前培训：对门诊导诊工作进行简要调查，分析不同时间导诊工作频率、工作内容变化，以此作为依据为护理人员开展岗前培训。岗前培训内容着重为护理人员开展人性化护理理念的宣传教育，并对导诊工作内容、责任进行重新划分，使护理人员充分了解导诊工作内涵的同时，增加护理人员服务态度、职业操守，促进护理人员积极主动进行人性化导诊服务，同时制定护理计划。

开展护理：护理内容包括改善门诊导诊环境、设置导诊台与引导台，扩大导诊范围，设置导诊标语、实施公共服务。改善门诊导诊环境需要由护理人员共同完成，对导诊台及其周围卫生进行规范和清扫，对导诊台及周围环境进行布置，设置导诊标语，保证导诊台清洁的同时，增加导台的布置，保证导诊台布置温馨、整洁，扩大导诊范围，传统导诊范围仅在导诊工作台周围，人性化护理服务为导诊台配置2名巡视护士，即对不方便、理解能力差的患者，进行引导护理，由巡视护士引导患者进入诊室，帮助患者排队、就诊。同时在导诊台安装电话、利用轮椅、热水器等设备方便患者与周围群众的服务需求。

1.3 疗效判定

对比两组护理质量评分，包括态度、形象、环境、服务、引导，20分/项，同时计算总分。对比两组护患纠纷发生率，包括导诊错误、服务态度投诉、引导工作不到位。纠纷发生率=导诊错误+服务态度投诉+引导工作不到位/总数*100%。

1.4 统计学分析

数据均采取SPSS19.0统计学软件处理，计量资料：护理质量评分，均数±标准差（±s），t检验，计数资料：纠纷发生率，率（%），x2检验，P＜0.05组间差异有统计学意义。

2 结 果

实验组纠纷发生率4.11%，对比组纠纷发生率15.06%，两组护理质量评分差异显著（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理质量评分比较（x±s）[n（分）]

3 讨 论

门诊就诊患者在就诊前，存在较为明显的身体不适，但患者自身对疾病的认识不足，因此多数患者仅能通过导诊护理人员的指导和引导，选择科室并到科室就诊。可见门诊导诊对医疗机构门诊分流、患者就诊存在十分关键的作用[3-4]。患者在门诊就诊过程中，需要到医疗机构的多种医疗设施，同时还存在相对简单、与医疗无关的服务内容，如热水、轮椅、电话等，上述物品、器械无法在各科室设置，因此也需要由导诊护理人员统一管理和服务。

人性化服务是临床常用的护理措施，但多利用于住院患者的护理工作中，由于门诊患者的流动性强，因此护理服务开展效果相对较差。人性化服务能够克服门诊护理开展困难，利用更加有效的方式开展人性化服务[5]。通过人性化服务，能够促进传统导诊服务效果，并增加导诊效率，减少患者投诉。本文对所选门诊就诊患者开展人性化服务，患者对导诊服务质量的评价更高，能够明显发现患者对服务态度、形象、环境、引导质量等方面的满意度更高，纠纷产生的几率更低，患者对导诊服务满意度的改善，直接促进门诊就诊体验的改善。

综上所述，利用人性化服务开展门诊导诊服务，患者满意度更高，纠纷更少，值得临床应用。