大数据时代龙门石窟智慧景区管理与服务研究

惠林彬

[摘 要] 龙门石窟智慧景区建设起点高，发展速度快，通过对大数据的分析与应用，景区实现了购票电子化、游览数字化、管理人性化和宣传多样化，游客从了解景区、购买门票、景点游览、休憩购物到离开景区等环节都离不开大数據与智慧服务。对智慧景区的管理和服务，要做到资源保护全面化、业务管理精细化和大众服务精准化，以保证给游客带来舒适体验的同时兼顾保护好文化遗产。

[关键词] 龙门石窟;大数据时代;智慧景区;管理与服务

[中图分类号] F590[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）02-0041-02

一、龙门石窟智慧景区建设概况

龙门石窟位于河南省洛阳市，是以佛教文化为中心的巨型石窟艺术文化遗产，世界文化遗产和国家首批5A级旅游景区。2015年4月29日，腾讯与龙门石窟世界文化遗产管委会在“2015互联网+中国”峰会上签订了战略合作协议，双方强强联手打造了景区时空大数据最具典范的“互联网+智慧景区”行业标杆。战略协议签订以来，双方将“互联网+龙门”计划共同推进落实，相互支持合作，分工明确。同年7月15日，一期项目投入运营。从这一刻开始，龙门石窟乃至中国旅游业开始踏上了“互联网+智慧景区”的新时代。截止2016年三期项目的建成，龙门石窟创建了“4大平台、7大模块、22种产品”的智慧景区基本体系框架，先后获得了腾讯“腾飞奖”、“互联网+综合示范基地”、国家旅游局首批“互联网+旅游示范单位”等荣誉称号，龙门石窟智慧景区的发展壮大取得了傲人的成果。

自2017年7月起，龙门石窟开展了以物联网、云计算大数据、移动支付、人工智能机器为建设根基的“互联网+智慧景区”工程。景区发布了景区微商城平台，景区内全部的消费项目均可通过移动支付的形式进行，使游客消费更为便利。龙门石窟创建了景区自媒体平台，景区入口设置门禁系统、智能停车管理系统，园内提供智能导游，并且通过LED屏发布相关信息和指引标识。精确地指引标识和文化信息介绍，大大缩短了游客对景区了解认识的时间，有效控制和避免了大量游客蜂拥而至的秩序混乱。景区的信息化技术和互联网技术进一步升级和发展，打开了新时期“智慧景区”建设发展的大门。龙门石窟智慧旅游发展的开端，成为全国旅游业步入信息时代的典范。

二、龙门石窟智慧景区的大数据分析

（一）龙门石窟智慧景区的特征

1.互联网+购票。景区购票由传统的现场购票转变到电子购票，实现线上线下双服务，购票途径也由传统的售票处购买扩展到媒体、公众平台。这样有效地避免了售票排队、纸质票对环境的污染和黄牛票泛滥等弊端。龙门石窟景区还可以通过大数据进行相关的数据统计，分析电子购票的比例，提高管理效率。

2.互联网+游览方式。景区由传统的观光游览方式转变到快速观光、快速体验。游客在景区可以尽情地享受三大类、十大项数字化游览项目。游客只需扫码就可以进入观光点，通过微信平台可以直接查询自己已观看和未体验的区域。在大数据时代下，游客可以通过大数据找到龙门石窟的热门景点，从而提高游览满意度。

3.互联网+景区管理。互联网和大数据的加入，不仅吸引了更多的游客前来参观，智慧手段的使用也帮助景区更好地为游客服务。例如，景区管理者通过后台大数据对游客类型的分析，可以更有针对性地展开游览服务项目的改进，帮助游客获得更好的旅游体验。

4.互联网+宣传方式。传统的景区宣传只能通过纸媒、电视传媒等方式进入百姓的视线，宣传效果不佳。而互联网+平台的模式下，景区可以通过微博、微信、腾讯QQ、APP等方式直接进入人们的视线中，宣传随处可见，提升游客参观旅游的意愿。通过大数据的分析，景区可以精准定位，有针对性的开展宣传，提高游客到访率。

（二）大数据在龙门石窟智慧景区中的应用

大数据在龙门石窟智慧景区中的应用主要体现在以下几个方面：

1.游客疏导引流。大数据能够迅速地进行客流量的统计与预测，通过大数据分析，了解景区人流趋势，预测黄金周景区人数，人流高峰出现时段，监测热门点位拥挤情况，景区可以根据客流的实时变化采取分流引导和限流措施，防止出现安全事故。

2.配套设施规划。通过对收集的游客大数据进行分析，可以判断景区的客源特征，如年龄层次、过夜天数等，从而对相关的配套设施进行规划和设置，避免浪费和不够用的现象发生。

3.旅游宣传定位。通过大数据的分析，了解景区范围内游人画像，通过对性别、年龄、收入、常住地、逗留时间、迁徙轨迹等综合分析，掌握景区游客的主要特征，挖掘潜在客户，有针对性的投放广告，精准的进行旅游宣传;同时，通过对潜在客户APP使用情况的大数据分析，确定广告的投放渠道，从而提升景区宣传的转化率和游客的到达率。

4.景区服务提升。通过多平台数据的收集、管理、分析，可以按月、季度、年输出龙门石窟旅游大数据统计报表，辅助旅游局、景区完成旅游大数据的报告输出。通过数据挖掘与分析，实现服务能力提升。英文版语音画册上线、在线客服、在线寻人寻物功能规划等。创新服务模式，拓宽服务内容，提升服务质量。

三、大数据时代的龙门石窟智慧景区的服务分析

（一）了解龙门

在游客购票之前，通过各种途径的景区宣传中，游客可以清晰明了的看到景区的各种信息，包括历史发展、文化传承、智慧景区的优越性、履行环境的优雅、沿途特色食宿等所有游客切身需要的信息都会一目了然。目前龙门石窟的自媒体微信平台已经搭建完毕，游客可以在平台上互相交流互动，查看景区官方发布的信息、咨询和购买门票等等。

（二）购买门票

购票方式从传统的现场纸质门票购买，转变为网络在线购票，包括微信购票、APP购票等不同的方式。龙门石窟微信公众号粉丝量已经高达几十万，并开设了购票退票端口。线下购买除窗口售票外还增设了自助购票机，游客可以用微信支付、支付宝支付等方式付款。另外游客可以购买本地旅游年卡，开放时间凭卡可刷卡进园，实现快速验票。游客可以扫描龙门石窟景区宣传页面的二维码进行购票，并且可以购买景区观光电瓶车车票，使用电子票可凭借手机扫码进园参观，实现一部手机玩转龙门。

（三）景点游览

传统的景区游览方式是导游带队，这种方式使得游客对景区的参观体验受到极大地限制，个别区域只能是走马观花的看一遍，导游讲述的内容也听得不清晰。通过智慧景区的建设，WIFI信号全面覆盖整个景区，游客每经过一个石窟都可以通过微信平台阅览景区介绍，或者点播语音导游，方便快捷的自主游览，喜欢哪里去哪里。这样既提升了游客观赏的针对性，也大大增加了龙门石窟自媒体微信平台的粉丝量，实现游客类型的大数据分析，逐步提升“智慧景区”的服务。

（四）休憩购物

目前，龙门石窟景区内的休息区和当地特产餐饮购物区相对较少。现有的景区购物区也较为平淡，物件种类较少。智慧景区的建设，使游客的休憩时光更加有趣，购物更加便捷。游客可以通过微信平台选购喜欢的龙门纪念品、具有当地特色的文化创意品，如龙门石窟的秘密花园、国内第一部佛教艺术手绘涂色书《龙门的色彩》，还有微信聊天龙门特色表情包等等。

（五）离开景区

游客无论是来景区、出景区都会有智能的服务。例如，游客可以在龙门石窟自媒体平台上选择喜欢的下山方式，并享受龙门纪念相册服务，游客只需微信扫码，将拍摄的照片上传至微信平台，选择喜欢的相册类型便可生成电子相册，记录龙门之旅的点点滴滴。

四、龙门石窟智慧景区管理的建议

（一）资源保护的全面化

“智慧景区”建设的大力开发，使客流量逐渐增大，但随之而来的文化遗产保护也成为了重中之重，既要满足游客良好的体验，又要同时保证石窟环境不会被破坏。这就要求景区对游客流量进行宏观调控，避免游客爆满，出现突发情况难以控制，以致破坏景区文物。景区文物周围应适当设置隔离带或专人警戒，不允许任何人攀爬拍照。

（二）业务管理的精细化

龙门石窟“智慧景区”的建成使用，使得大量游客可以自主游览，此时就要求景区内各节点的导引标识要明确。相应的数字化扫码程序系统足够完备，杜绝突然瘫痪。各个石窟景观入口门禁系统要维护到位，防止出现故障导致大量游客滞留拥堵。

（三）大众服务的精准化

“智慧景区”的建设要充分考虑到顾客出行旅游的各种制约因素，通过自媒体平台向游客发布相关信息。比如山区天气情况、景区时事游客流量情况、景区近期的价格浮动情况、近期热门商品促销情况、出行路线选择等方面，从而使景区的服务精准化。

龙门石窟是著名的文化遗产风景区，众佛集聚无比神圣。大数据时代的到来，使石窟文化面向大众，面向世界，“智慧景区”开发大力推进了传统文化的发扬光大，给游客带来舒适快捷的旅行体验。在龙门石窟智慧景区开发建设的过程中，必须始终坚持保护第一，开发第二的原则，在保护珍贵稀缺的石窟文化遗产的基础上进一步提升景区服务水平与管理水平。

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[2]孙长平，康文涛，牛永超.基于游客体验维度的龙门石窟智慧旅游实证分析[J].经济论坛，2017（1）：107-111.

[3]乔静，瞿帅豪.基于游客需求的龙门石窟智慧景区建设研究[J].旅游纵览（下半月），2017（4）.

[责任编辑：高萌]