平衡计分卡在我国创业型企业的运用

2019-03-22陈颖丰

创新创业理论研究与实践 2019年4期

陈颖丰

（沈阳师范大学教育科学学院，辽宁沈阳 110034）

1 研究背景

1.1 创业研究

1980年以来，学者们试图从不同角度解释创业成功的机制[1]。例如，特质论（创业者心理特质是成功关键因素）；机会论（对机会的感知、把握、组合与整体引领）；资源论（对各类资源有效探索、利用、获取、整合，包括金融、人力、社会网络资本等）；管理论（不受当前资源条件限制对机会进行有效的捕捉和利用，最终创造财富）。已有研究主要探讨创业机会、创业团队、组织方式和环境四大方面，但研究交集不足，由于机会模糊、市场不确定性、资本市场风险以及外在的环境变迁等原因，创业过程充满风险，依靠创业者的领导力、创造力与沟通来发掘问题，弹性调整三个层面的组合，以及创业团队的密切配合予以应对。最终的创业绩效的解释需整合内外因素，考虑机会及先前创业结果等多方权变因素。

1.2 平衡计分卡研究

平衡计分卡以可行性和收益性流行于各种营利性与非营利性组织，它将财务与非财务指标、内部与外部指标、以往工作结果与未来业绩指标、客观的可量化与主观的判断性指标分别结合起来形成四方面平衡，把企业战略目标逐层分解转换为具体战略行动，包括财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个角度，利用指标设定的方法进行测评和反馈，是一种以因果关系为纽带，战略、过程、行为与结果一体化的绩效评价制度。它根据企业生命周期和企业战略，为每个角度设计评价指标，赋予不同权重，形成一套完整的绩效评价指标体系：从财务角度将财务目标作为所有目标的焦点；从客户角度设定工作目标，以满足客户需求；从内部流程角度，改进旧有流程，开发新产品；从学习与发展角度，进行共同学习和创新，以应对变化的环境。平衡计分卡可避免短期行为，强调未来投资，并不局限于传统的设备改造升级，更注重员工和业务流程的投资[2]。

2 研究意义

平衡计分卡能揭示企业的价值增长的驱动因素，原因如下：（1）创业期绩效往往不能单独用财务指标衡量。在创业初期，产品尚未开发，销售额为零，单看财务指标是严重不合格的。平衡计分卡可关注更重要的其他方面问题。（2）创业团队往往对企业目标的细节缺乏共识。由于外部环境瞬息万变，许多机会的感知和把握也处于动态的过程，创业企业的目标也随之不断改变，这会令目标的细节（如子目标）缺乏足够的认识和思考，导致员工的工作目标混乱，影响绩效。（3）创业团队规模较小，适合共同讨论目标，能克服平衡计分卡在传统企业中推广不畅的缺点。（4）创业团队，随着不同的产品周期，往往在要素之间有所侧重，如在寻找投资者的时期，创业者往往把注意力投放于财务指标；而在产品开发时期，又过于关注产品开发而忽略了客户；产品上市前过于强调客户；常忽略学习与成长。平衡计分卡能确保四个要素的平衡发展，对创业团队即是绩效考核的工具，又是企业战略制定和传递的工具。

3 应用平衡计分卡所面临的困难与对策

3.1 财务指标

由于市场竞争激烈，外部理财环境的日趋复杂和不确定，以及企业内部各种原因，财务因素常成为经营危机的主因。创业型企业特点如下：（1）没有稳定的收入；（2）财务目标不是利润最大化，而是帮助企业最大效率利用现有资源来达到企业目标；（3）对资源的利用和配置是分阶段分步骤进行的。在财务层面主要问题如下：（1）集权式财务管理，随意性大；（2）财务管理难以发挥计划、决策、控制等职能；（3）财务管理内容单一，不少财务管理活动仅限于财务控制；（4）没有把会计视为管理工具，不能利用财务指标为管理服务；（5）财务预测不准确，因为没有以往的数据作为参考，导致难以预测销售收入、成本、存货等。

在设计指标体系时，需考虑当前资源利用和配置的优化：（1）重视现金管理，在产品和服务受市场认可、创造营收之前要留有足够的现金以应对各种可能的风险；（2）分析哪些资源是必需的、哪些是偶尔使用的，以降低成本；（3）建立资产管理制度，在物资采购、领用、销售，以及样品管理上建立合适的操作程序，从制度上保证操作规范。

财务指标的选取：（1）资金留存指标，评估在资金消耗殆尽之前，维持企业生存的时间；（2）成本节约指标，评估企业实际运转中利用资源的合理性；（3）收入预期指标，保持对于市场规模、销售预测评估的及时性，及时调整企业的收支模型；（4）融资风险指标，针对下一次融资的可能性进行评估。

3.2 客户指标

主要关注产品吸引力和客户满意度：（1）产品设计与目标客户群体的匹配程度，归纳目标客户的主要特征，对典型客户进行调查，关注其对体验产品或服务时的感受、建议与满意度。（2）挖掘新的客户群体，由于创业企业对于市场的把握并不十分准确，可能一开始就找错了目标客户。也应寻找不同特征的客户参与产品体验，挖掘产品的潜在价值[3]。

客户指标的选取：（1）产品开发人员对产品的评价，产品是否达到了开发期望；（2）老客户对产品的评价，包括产品问题反馈、产品使用频率、产品厌倦与忽视程度；（3）新客户对产品的评价，包括产品使用价值、产品吸引力、产品美观、产品易用性、产品问题反馈、产品替代性等。

3.3 内部流程指标

从内部流程的角度，企业要实现内部的竞争优势，并适应外部环境。主要包括创新、经营、售后服务等流程。创业型企业应重点关注产品开发的流程创新。

内部流程指标的选取：（1）是否能用更高效的方式开发产品？已有资源能否利用？哪些资源可以外包？（2）是否按时完成产品开发任务？如何分解每个阶段的开发步骤？产品开发过程中遇到了哪些困难？能否进一步提升产品开发的效率？能否减少开发中由于沟通不足导致的失误？（3）产品质量是否得到保障？能否降低错误率？能否及时解决出现的错误？

3.4 学习与成长指标

现代企业的发展潜力不仅是信息、资源、技术的大比拼，更是人才的大比拼。因此要对企业的管理者、员工进行新技术、新知识的培训学习，建立有效的信息系统，使企业及时获取有用的信息。针对创业型企业，可从员工敬业度与奉献度、内部沟通氛围、团队学习、团队激励四个方面来评价企业的学习与发展能力。

学习与发展指标的选取：（1）员工敬业度，包括主动性、奉献精神等；（2）团队学习能力，包及时发现和探讨环境的变化、有效解决当前的问题、及时挖掘、学习、分享新知识，以及对企业内外部关联进行系统思考等；（3）沟通氛围，包括真诚表达想法、允许质疑上级、决策时能权衡全面的信息、有效解决意见分歧；（4）团队激励，包括不同员工的诉求是否得到满足、财务报酬、福利、股权分配和团队活动等[4]。

3.5 平衡计分卡在四个要素中的联系

上述要素通过因果关系链联系起来。如员工工作满意度与在职培训和个人工作发展计划正相关，员工满意的绩效评价系统提高员工满意度，员工满意度提高客户满意度与保持率，并改善业绩。Itter和Larcker的调查研究表明，在平衡计分卡实践中建立因果关系的企业的ROA和ROE比没有建立因果关系的企业分别高出2.95%和5.14%。因此，建立因果关系至关重要，如：（1）提升财务指标优化激励机制；（2）客户反馈优化内部流程和学习成长；（3）内部创新优化资源配置，提升财务指标；（4）员工的奉献度优化财务指标、客户满意度和内部流程；（5）员工的学习与成长，优化其他三个要素，并提升员工满意度。建立的反馈环路可以是：员工满意度和员工能力→卓越的内部流程→满意的产品→更高的财务业绩→使公司对员工和系统增加投资[5]。