高校“一站式”学生事务服务中心微信公众号运营优化研究

宋婷

[摘 要]在当今微信平台已嵌入大学生学习、生活情况下，“一站式”学生事务服务中心需呈现互联网人性化、灵活化和高效化特征，才能充分体现管理创新、服务育人的新特点。同时，微信公众号平台的运用也给学生事务服务中心带来了新的挑战和问题。因此，高校亟需更新管理服务理念，提升管理服务的智能化和人性化，优化微信平台运用，促进高校学生事务服务中心形成线上和线下“一站式”共同作用的双助力。

[关键词]微信公众号;一站式;学生事务服务中心

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.04.090

[中图分类号]G647[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2019）04-0-03

1     微信公众号在“一站式”学生事务服务中心的传播机制

当前，以智能手机为代表的移动互联网已嵌入大学生学习、生活中，高校应主动迎合新媒体时代的管理服务趋势，遵循新媒体时代大学生的成长规律及需求。根据媒介的传播机制和特点，可以将新媒体分为四类：第一类是单向信息的传递载体，如学校官网、下设的二级学院门户网站和各社团学生组织的动态网站等;第二类是即时通信工具，如QQ软件、叮叮软件、飞信等;第三类为大众化社交网络平台，如新浪微博等;第四类为小众化社交网络平台，如QQ空间、微信平台。

在实际建设过程中，学生事务服务中心主要运用的网络渠道为门户网站、新浪微博和微信公众号三种类媒介方式。首先，高校门户网站具有传播信息全面和海量的特点，但在实际运营中的网络构架重点大部分放在“校园新闻”简报型报道和“信息公告”消息通知类，导致学生互动性差，单向传播性弊端明显。同时，门户网站里又设有行政部门和二级学院网址链接，没有形成信息聚合力，所以高校的门户网站适宜建立学生事务中心的线上“主阵地”。其次，大部分高校的官方微博，虽具有传播及时性、互动参与性的优势，但微博多以碎片化的随意性文字为主，很难承担起学生事务服务中心服务管理的教育引导和素质拓展“孵化器”的“重担”。基于门户网站和微博的弊端，学生事务服务中心最终选址在微信公众平台。“一站式”学生事务服务中心是服务、管理学生事务的常设机构。该机构以促进学生全面发展为目的，立足实现学生的自我价值。学生事务服务中心依托微信公众平台，根据学生的发展需求开展各项工作，一是可以具体展开“是什么”“为什么”“怎么做”的建设思路，二是可以对服务信息进行深度解读指引，增加服务管理内容的逻辑性，三是增强互动，满足用户需求。同时，学生事务服务中心应采用以微信平台为主，通过公众号网址链接和内容分享，采取其他新媒体的补充传播，形成动态的信息传播链，实现网上服务“一站式”“一网式”全方位育人机制。

2     微信公众号在“一站式”学生事务服务中心运营的新特点

2.1   引领“信息横向拓展，服务纵向互动”发展趋势

“一站式”学生事务服务中心建设依赖微信公众号新媒体力量的支撑。微信公众号具有海量性、即时性、互动性的典型特征，具有的功能和潜力是传统传播媒体望尘莫及的，所以说微信公众号的信息化水平在一定程度上可代表高校创新能力和治理能力。“一站式学生事务服务中心”呼唤应用微信公众号新媒体。高校学生事务服务中心以“立德树人”为根本要求，兼具行政管理和服务育人的功能，展示学校思想政治教育的内涵。“一站式”学生事务服务的具体范畴为学生人格教育、学生管理、学生成长辅导、学生生活服務、学生素质拓展“孵化器”、思想政治教育和学生党团建设。目前，高校事务服务中心在面临种类繁杂、工作量超负荷的情况下，仍然采用传统的单一手段进行学生事务服务中心运营，不仅无法提高工作效率，更无法实现服务育人的目的。目前，比较完善的学生事务服务中心网上管理系统可涵盖管理系统、服务系统等微信公众号平台和产品，构建起囊括信息宣传、服务办理、消费支付、沟通互动等管理和服务的新型框架，向在校师生、校友和社会工作等群体提供种类繁多的移动化服务。

高校“一站式”学生事务服务中心在发展中逐渐呈现“信息横向拓展，服务纵向互动”的良好趋势。其中，以微信公众号平台为横向延伸，集成和共享学生事务信息，充分利用微信平台，纵向实现政务服务，与学生完成点对点互动沟通。在两者的结合下，形成多渠道、多方位的服务信息，有针对性进行人群问题解答，将服务育人理念和精细化管理有机结合，实现360度“一站式”服务。

2.2   突出扁平化发展优势，打造人性化服务校园

我国高校传统的学生事务服务大多实行“学校—院系—学生”的管理模式，此种模式下，学生事务管理部门和大学生直接不能顺畅进行直接交互沟通。学生事务服务中心是搭建起学生事务和学生的直接交互平台，建立微信公众号可以减少层级管理中可能出现的繁杂环节，引导和促进学生事务服务中心运营模式朝着“学校—学生”扁平化模式方向发展。

微信公众号建设可以提高事务服务中心的人性化运营。首先，可以突破实体大厅服务时间的限制。实体大厅无法做到24小时工作，并且工作时间与学生上课时间存在重合，在实际工作中，会存在高峰期大厅代办人群和事项堆积，工作人员供不应求;空闲期门庭冷却，工作人员闲置，造成人力资源浪费。微信公众号可以作为实体大厅的补充，可以在公众号留言，工作人员有灵活时间进行回答处理，充分体现了时间上的灵活性。其次，可以突破实体大厅服务项目限制。实体大厅的窗口基本是根据事项归属的行政部门开设的，如果新的行政部门想开始新的办理事项，则需新开设窗口。如换到线上微信公众号上增加新窗口，则只需添加相应的模块，进行相关数据整理。最后，可以突破实体大厅隐私保护限制。高校学生心理咨询、就业创业等比重在实体事务服务中心逐年上升，但有些学生碍于个人隐私等，可能会放弃亲自到实体中心进行咨询。随着微信公众号的运用，学生可以利用微信公众号平台预约，该种方式更符合学生心理预期和隐私保护。

微信公众号建设可以加快事务服务中心的智慧化建设。流程再造的核心是设计面向顾客满意度的业务流程，而核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。微信公众号在学生事务服务中心的运营很好体现了流程再造的智慧。具体来说：一是微信公众号具有的海量性、即时性和互动性，以简化有效的方式打破传统的管理模式，提高劳动的效率，减低工作重复率和纰漏率;二是可以拉近学生和学校的距离，教师、行政工作者与学生的距离;三是共享各部门信息和数据，依托数据分析进行行政决策和管理改革。

3     微信公众号在“一站式”学生事务服务中心建设的新策略

3.1   创新学生事务服务中心微信公众号的运用理念

在新时代，贵州省某高校应主动迎合新媒体发展趋势，根据学生的成长规律和特点，强化新时代网络思维，在“一站式”学生事务服务中心运营中投入新媒体创新理念，在信息化建校中把新媒体创新学生事务管理作为一项战略性工程，自觉将思想政治教育和微信公众号建设做到同步规划和同步推进。贵州省某高校应充分利用新媒体优势，以先进的流程再造服务理念，以学生需求为中心，打破传统行政部门和党政部门的联系壁垒，重新设计学生事务服务中心业务流程，整合各领域分散流程和数据分析，使各部门的系统流程运行贯通。同时，形成一个落实到位、运营有意义的校园一站式业务流程的微信公众号平台。最后，努力提高学生事务服务中心的工作效率和师生使用的满意度。

微信公众号对高校学生事务中心“一站式”建设产生了深远的影响，但事务中心“育人”的根本理念没有变化。微信公众号是创新手段，是对高校学生事务管理中心的技术变革和价值延伸，以微信公众号为代表的新媒体在建设中仍然需坚持以生为本、高校行政和服务育人的价值理念。

3.2   梳理学生事务服务中心微信公众号平台的运营现状

贵州省某高校在建设中已经意识到移动互联网的发展趋势，目前已建有本校直接负责管理的门户网站，如本校时讯微信公众号，、本校计财处微信公众号、本校后勤处微信公众号、记者团微信公众号和新浪微博，以上渠道构建的“两微一端”移动互联网平台应用还处于初始阶段，未形成系统性的移动互联网平台。

在具体运营中，首先本校新媒体渠道向外主要进行活动简报宣传、理论宣讲、校园公告发布;其次本校新媒体并未建立聚合性微信公众号平台，导致各部门信息混乱，存在大学生办理相关事务“投医无门”或者“不知挂哪科室号”的现象;最后，学生在事务办理过程中，需要订阅不同的微信公众号。党政、行政部门和二级学院之间做不到信息共享，尤其存在部门职能划分不清导致学生对各部门权责不清楚的状况。目前，贵州省某高校的学生事务服务中心网上建设只是履行“搬运工”的职能，将传统的学生事务服务内容简单“搬进”各自部门网站或微信公众号，各部门各自为政，事务各自办理、信息各自垄断，形成学生事务服务中心“信息孤岛”。贵州省某高校在学生事务服务中心运营中要从以下几方面入手。

（1）梳理微信公众号事务通知模块。事务服务中心是校园信息集散地，各种与学生有关的学习、生活服务类信息都会要经过微信公众号进行发布。高校应避免出现多渠道杂乱信息传播，避免出现学生面对不同平台发布信息造成顾此失彼的负影响，做到官网唯一、可靠有效、及时快讯。同时，通过事务中心运营团队精心编辑后的通知，更为直观生动，更能被现代大学生所接受。

（2）梳理微信公众号办事大厅模块。高校要根据实际情况增减微信公众号上的办事模块，以满足师生的需求。争取做到“学生少跑路，数据多跑路”，使学生事务中心基础性事务办理，如奖助贷、学籍管理、考试业务、社团活动、后勤保障、就业创业服务和医疗保险等事务覆盖全校;争取做到无缝对接师生需求，梳理制定适合本校的“服务菜单”，做到数据自动定位、储存和统计，实现大数据共享和分析功能;实现办事流程可以网上“一站式”办理，有关学生事务的咨询、查询、办理等业务都可在微信公众号上完成。

（3）梳理微信公眾号交流互动模块。微信公众号相比其他网络媒体的优势是可以最大程度调动学校、老师和学生之间的交流互动空间和积极性。在交流互动模块，笔者建议通过建议收集—答疑解惑—问卷调查3种方式采集大学生的参与、倾诉需求，来拓展事务服务管理思路，以此来改进学生事务服务管理实效，形成学生事务管理服务的合力，积极发挥微信公众号传播信息、思想政治教育、文化传播的作用。

4     结 语

微信公众号在“一站式”学生事务中心的应用改变了管理服务信息的传递模式，对大学生事务服务中心的运营环境和手段产生了积极的影响，能积极拓展“一站式”服务模式的职能和边界，弥补实体事务服务中心工作上的空白与盲区，实现“服务育人”做到全天候、全方位、全员参与、多形式，提高“一站式”学生事务服务中心的工作效率和质量。

微信公众号促进了高校学生事务管理服务的精细化、高效化、个性化。高校在“一站式”学生事务服务中心建设中，要重视微信公众平台的作用、深度挖掘微信公众平台的功能，并与实体事务服务中心产生积极的有机影响，力争做到“互相搭台，一起唱戏”，达到相互促进和互相推动，起到春风化雨、润物无声的感染作用。

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