人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析

徐晓宏

（大连市中心医院，辽宁 大连 116033）

眼科门诊的患者一般可合并各种症状，存在身心痛苦，很容易诱发患者的负面情绪。另外，患者还担心疾病治疗无效或对治疗期望过高等，可导致护患之间矛盾加剧。另外，随着人们生活水平的不断提高和追求，患者对护理工作的要求逐渐提高，需探寻有效的护理模式。本研究分析了人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：将2016年3月至2018年2月90例眼科门诊患者随机数字表法分组，人性化护理服务模式组男30例，女15例；年龄21～68岁，平均（34.21±2.84）岁。常规护理服务模式组男28例，女17例；年龄22～68岁，平均（34.28±2.81）岁。两组一般资料相似。

1.2 方法：常规护理服务模式组施行常规化护理干预，人性化护理服务模式组应用人性化护理服务模式。①患者就诊后，积极进行护患沟通，用亲切的语言和态度服务患者，了解患者眼部疾病情况，并对其介绍疾病知识，耐心回答患者和家属关于疾病和治疗相关问题，消除其内心疑虑并减轻其不良情绪。②由于每日门诊眼科疾病患者人数众多，环境相对嘈杂，不良环境可导致患者负面心理加剧，因此，需在走廊设置排队等候座椅方便患者和家属等候。候诊室的墙上悬挂相关的医院专家介绍和眼科常识等知识。张贴就诊流程图，以确保患者能够在眼科诊所获得明确的指引，缩短治疗时间。③在接受患者的过程中，需保护患者隐私，充分尊重患者，确保其具备知情权，并注意操作轻柔，对患者和家属做好解释工作，得到其理解和配合。④规范护理操作。在护理时需注意准确测量视力，并人员的相关操作。在护理人员测量患者视力或进行散瞳手术前，应向患者介绍手术过程和可能出现的症状，以便其做好心理准备[1-2]。

1.3 观察指标：比较两组眼科门诊患者对护理服务满意度；遵医行为、门诊环境质量、人文关怀质量（0～100分，得分越高则遵医行为和护理服务质量越高）；护理前后患者负性情绪状况；纠纷发生率。

1.4 统计学方法：SPSS21.0统计，计量资料对应t检验，计数资料对应χ2检验，P＜0.05显示差异显著。

2 结 果

2.1 两组眼科门诊患者对护理服务满意度相比较：人性化护理服务模式组眼科门诊患者对护理服务满意度高于常规护理服务模式组，P＜0.05。见表1。

表1 两组眼科门诊患者对护理服务满意度相比较[n（%）]

2.2 护理前后负性情绪状况相比较：护理前两组负性情绪状况相近，P＞0.05；护理后人性化护理服务模式组负性情绪状况优于常规护理服务模式组，P＜0.05。

2.3 两组遵医行为、门诊环境质量、人文关怀质量相比较：人性化护理服务模式组遵医行为、门诊环境质量、人文关怀质量优于常规护理服务模式组，P＜0.05。

2.4 两组纠纷发生率相比较：人性化护理服务模式组纠纷发生率0.00%低于常规护理服务模式组17.78%，P＜0.05。

3 讨 论

人体最重要的视觉器官是眼睛，一旦发生眼部疾病，可能会严重影响患者的身心健康，容易导致患者的负面情绪，进一步加剧护患和医患矛盾。人性化护理服务模式的核心是尊重患者的隐私和生命价值，在护理中主动为患者提供舒适的诊疗环境，并充分尊重患者，保护患者隐私，最大限度提高患者治疗过程中的舒适度和满意度[3-4]。人性化护理服务在眼科门诊工作中的应用，使护理人员从操作、环境布置、自身言行举止规范等方面得到改善，可帮助患者建立良好的护理印象和提高对护理的满意度，积极配合治疗，从而有效提高治疗效果和保障护理的有效性。相对于传统护理模式，人性化护理服务模式更能适应新时代的需求和医院发展的需要[5-7]。

本研究中，常规护理服务模式组施行常规化护理干预，人性化护理服务模式组应用人性化护理服务模式。结果显示，人性化护理服务模式组眼科门诊患者对护理服务满意度高于常规护理服务模式组，P＜0.05；人性化护理服务模式组遵医行为、门诊环境质量、人文关怀质量优于常规护理服务模式组，P＜0.05；护理前两组负性情绪状况相近，P＞0.05；护理后人性化护理服务模式组负性情绪状况优于常规护理服务模式组，P＜0.05。人性化护理服务模式组纠纷发生率低于常规护理服务模式组，P＜0.05。

综上所述，人性化护理服务模式在眼科门诊护理中的应用效果确切，可减轻患者不良情绪，提高护理服务质量和患者遵医行为，减少纠纷，提高满意度。