心理学视角下的图书馆读者焦虑情态探究

□唐 燕

“焦虑”一词最早出现于19世纪丹麦哲学家克尔凯戈尔《恐惧的概念》一书，焦虑是人们在遇到自由选择时所必然存在的心理体验，它的产生和人的自我意识相关。从心理学角度看，焦虑是一种常见的负性情绪状态，表现为感到不明原因的、无明确对象的紧张不安、烦躁等精神性焦虑[1]。1972年，Swope等人[2]对119名大学生进行调研后发现，有41%的学生在利用图书馆时会遇到各种问题，但其中有65%的学生不愿向馆员咨询，馆员这一主体在读者帮助方面并没有发挥较好的实际作用，这是图书馆焦虑研究的开端。1986年，美国学者ConstanceA. Mellon提出了“图书馆焦虑”一词[3～4]。她认为初次使用图书馆的大学生有75%～85%在搜集信息时会出现迷失、恐惧、压迫、无助、迷惑、甚至害怕等焦虑症状。这些焦虑症状与学生的考试焦虑或数学焦虑相仿，是一种复杂的情感状态和心理障碍[5]。焦虑产生的原因一方面是读者对于信息利用的不确定感，另一方面是未能达到期望值所带来的内心障碍。

一、图书馆读者焦虑分析

人是具有丰富资源的主体，具有情绪、身体状态、思想活动等不确定因素共同作用下的意识行为，在接受外界信息时会有潜意识的感官分析，符合当时自身情况就会形成愉悦的心理，反之则会失望甚至是焦虑。1992年，Bostick根据Mellon所观察的焦虑层面，通过因素分析逐步将调查项目筛检为五个层面，其中馆员障碍、情感障碍、图书馆舒适度障碍、知识障碍都具有主观性，随读者当时的自身情感及知识结构而产生不同的体验[6]。1996年，美国的Art Lichtenstein又为图书馆焦虑概念补充了更多实质性的内容：图书馆焦虑是一种心理障碍，是读者在使用图书馆由认知、情感、生理、行为衍生出来的不舒服的情绪或情感意向。从这个角度来讲，图书馆读者焦虑中主观因素占有较大比重。

二、人本因素中的焦虑分析

图书馆舍、馆员、读者是构成图书馆的三大主体，其中图书馆舍是物理环境，馆员及读者共同构成了人与人之间的主体关系。其中，馆员是责任性主体，为满足读者需求而服务，读者是需求性主体，和馆员之间因服务需求而构成关系，共同促成了图书馆的人本因素。馆员和读者之间是一种相互配合、相互尊重的权利平衡状态，当这种状态失衡时读者就会衍生出不适及焦虑感。

(一)失衡状态中馆员障碍层面。馆员障碍是指读者在利用图书馆时，由图书馆员引起读者的不适感，这种不适包括烦躁、焦虑、不安及恐惧等状况。笔者调查部分读者，分别从馆员亲和力、馆员帮助、馆员积极性、馆员仪表四方面进行调查，35%的读者认为馆员亲和力不够，和读者交流时不够热情，在这35%的读者中又有13%的读者认为馆员是带有情绪工作的，把自己的负面情绪带入了工作中，造成读者寻求服务的不舒适感；16%的读者认为馆员帮助不到位，不能快速解决自己的实际问题，16%的读者中有12%的读者表示不会再找馆员寻求专业上的帮助，因为馆员的知识结构不能满足他们的实际需求；34%的读者认为馆员工作缺乏积极性，不能经常巡视馆内情况，对于出现的不适行为不能积极管理，造成自己不想再继续利用图书馆，少数读者对图书馆产生恐惧感；9%的读者认为馆员服装需要统一化，需要佩戴统一的工作牌，这样能给人一种安全感和服务感，在利用图书馆时也会更加舒适。还有6%的读者提出了不在调查范围内的问题，即馆员说话声音较大，和读者交流时缺乏方式，引起自己的紧张和压抑，这些都在焦虑的范畴内。

馆员和读者站在天平的两端，共同维系平衡从而构建和谐的图书馆环境，当这种平衡被一方打破时必然会造成另一方的不适感。从调查显示，读者对馆员的评价具有客观性，但也带有一定的个人情感，读者利用图书馆时的个体因素在一定程度上影响其当时的心理体验。馆员在不同读者面前也会产生不同的评价。感受来自双方的共同体验，取决于馆员的服务方式，决定于读者的接受程度、身体状况和当时的情感状态。

(二)焦虑情态具有不可避免性。从人本主义心理学角度来看，焦虑的存在是人类不可避免的，是人的内在冲突引发的情绪反应，当人的需求得不到满足时，会造成心理上的压迫，读者焦虑即符合这种情绪反应。

1.焦虑和个体接触的环境密不可分。焦虑和读者自身接受的教育、社会文化环境有着必然联系。知识结构不同的读者对于图书馆的利用率及到馆率不同，产生的内心障碍也不同，人对自己熟悉的环境会存在信任和踏实感，对图书馆的物理环境越熟悉，产生障碍的程度就会越低。另外，受读者自身的生长环境影响，会有不同程度的焦虑体现。精神分析社会文化学代表人物霍尼认为焦虑是一种存在于富有敌意的世界里，个体人际关系失调是产生焦虑的原因，社会文化环境是最终的根源[7]。如果一个人生长在缺少关爱的环境中，他的意识里会存在潜在的敌意和自卑，易产生焦虑情绪。在利用图书馆的时候就会比别人更多地去关注，更注意别人对自己的看法，也会对从别人那里获得的态度更敏感，从而更容易产生焦虑情绪。前面所提到的馆员焦虑障碍的个人情感障碍就含有这方面的因素。

2.读者到馆动机不同呈现焦虑差异。同一读者带有不同的到馆动机和不同读者带有相同的到馆动机，其焦虑程度是不同的。无论从遗传角度还是后天因素，每个个体都有其个人特质，不同动机到馆后产生不同的体验，动机的压力及时间性的限制都会给读者带来不同的焦虑程度。有的读者到馆本身就带有任务性压力，在查阅资料或检索时会因自身的压力而易产生焦虑，在忙乱中无法完成自己的到馆目的，如果到馆的时间较晚，时间的紧迫感就会增加读者的压力感，导致读者在利用图书馆时的焦虑感增强，这种焦虑感是随着读者自身的因素而持续变化的。

3.读者焦虑来自于无刺激场的自身差异。著名心理学家B.F.斯金纳(Skinner,Burrbus Frederick)继承和发展了华生的研究成果，他提出操作性条件反射理论，所谓的操作性条件反射，不是由外界刺激引起的，而是由主体行为触发的，操作性行为最明显的特征是自发而非诱发。实验证明焦虑是由个体自身产生的，并不一定有特定的刺激场。引起焦虑的反应如果得到强化则会增强焦虑感，反之则会消退。焦虑本身随读者的特质而产生，如受到身体不适、自卑情结或情绪化严重等因素的相互作用，无论读者身处哪里，都会有焦虑情绪的产生，这种焦虑是无刺激场的自发，而非外界刺激引发的，但会受外界刺激影响，而此时读者利用图书馆，图书馆就会转化为增强其焦虑情绪的刺激场，如果这种因素得到强化，读者的焦虑情绪就会增强。反之，即可减轻读者焦虑程度。这种焦虑主要取决于读者自身的个体差异。

三、弱化焦虑感，提升体验值

读者焦虑是一种心理活动，正如Michel 2005年总结其近30年图书馆工作经验时指出的：产生图书馆焦虑的原因是不可避免的，不仅仅有图书馆的错误，还与读者自己的因素有关[8]。读者自身、图书馆员是构成人本因素的主体，也是产生焦虑的主因。读者自身的不确定因素会对图书馆体验值造成影响，图书馆馆舍等因素也是导致读者对图书馆产生焦虑感的客观存在。因此减少焦虑感应从读者及馆员双方角度共同努力。

(一)读者自身因素调节的有效性。读者是图书馆构成的主要部分，相对于图书馆，读者易把自己作为客体，较容易产生紧张、不安等焦虑情绪。读者的认知、情感、生理、行为习惯等个体特征都会在一定程度上影响读者的体验，即使没有刺激场读者也可能会因自身的情况导致焦虑。因此要正确理解焦虑的产生具有多面性，刻意弱化引起焦虑的因素，从自身角度有效调节，既然焦虑是生活中必然存在的心理体验，如何避免触发是关键，调节心态，平衡焦虑产生的多种因素，有效降低或避免图书馆读者焦虑的程度。

(二)馆员全方位提升的重要性。通过馆员亲和力、馆员帮助、馆员积极性、馆员仪表四方面的调查，显示出读者对馆员的关注程度。35%的读者对馆员亲和力存在不满的原因是情绪化及热情度，客观的讲，馆员是富有情感的个体，情绪化属于人体的正常反应，但要避免带入工作中，导致负能量扩散，对读者造成不适感。从馆员帮助角度出发，解决读者问题的速度、馆员知识结构的合理化均反映出读者对馆员知识结构的期待性，馆员应丰富自己的知识层面，加强和读者的接触，了解读者需求从而有效帮助。从积极性角度来看，不常巡视馆内情况，对不适行为不能积极管理，导致读者对图书馆的焦虑及恐惧，这方面需加强馆员自觉性和责任感教育，让自己和读者真正平等化，提高读者体验满意度。馆员的服务体现着图书馆的内涵，加强人性化管理是降低读者焦虑感的有效措施，虽然读者的体验和自身特质有关，但降低读者焦虑感，提高图书馆的期望值还是图书馆服务应努力的方向。

四、结语

图书馆读者焦虑是一种复杂的情感反应，不同读者特质、不同动机、不同情感状态产生的焦虑程度均不同。这种焦虑既客观存在，又受多种因素相互作用。适度的焦虑能促使个体成长与创新，激发个体潜能，但过度的焦虑也是一种负面情绪，会产生心理障碍，降低读者利用图书馆的频率[9]。不论从读者角度还是图书馆角度都应正确看待这种情感状态，弱化焦虑情绪，提升读者对图书馆的体验值。