以人为本理念下高校工会“互联网+”工作模式探析

吕 佳

(安庆师范大学 党委办公室,安徽 安庆 246133)

2004年起，互联网应用技术开始在中国蓬勃发展。经过十余年时间，大数据、云计算、移动互联、物联网、虚拟现实等互联网技术不断出现，成为经济发展的重要引擎，并融入渗透到制造、服务、教育、金融、医疗等社会各个领域。2015年，在第十二届全国人民代表大会第三次会议开幕会上，李克强总理在政府工作报告中首次将“互联网+”上升到国家战略的高度，提出了互联网信息技术与传统产业“生态融合”的全新定位。从此，“互联网+传统行业”成为中国社会经济长效发展的新范式。“互联网+”从经济、技术、战略等多个维度贯穿了整个产业结构，覆盖了几乎所有传统行业，为不同的产业、行业、企业等提供了立体支撑，形成了企业行业新的发展和生存业态[1]。

一、高校工会“互联网+”工作模式产生的背景

(一)时代背景

近年来，随着智能手机和移动互联的广泛应用，高性能计算、5G网络通信、海量存储系统等高新信息技术的突破发展，互联网普及率越来越高，用户数量激增，互联网逐渐进入强调以个人和用户为中心的发展阶段。新中国互联网络信息中心发布的《第44次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%；手机网民规模达8.47亿，网民使用手机上网的比例达99.1%，移动互联网流量大幅增长，用户月均使用移动流量达7.2GB，为全球平均水平的1.2倍[2]。这一庞大的用户群体对于衣食住行各方面网络化、便利化、快捷化、个性化的极大需求推动着“互联网+服务”蓬勃发展，不断推陈出新，形成了席卷时代的浪潮。与此同时，这种需求也推动着政府和企业行业利用物联网、大数据、云计算等技术实现数据精准分析，进而实现对运行环节和运营弱点的精准掌控、对系统趋势和未来蓝图的精准定位，以及对用户消费者的精准服务。智能感知用户体验，优化服务流程、服务平台，精准满足用户个性需求，从技术和社会价值层面都已成为“互联网+”时代的新常态。

(二)政策背景

党中央高度关注群团组织的“互联网+”服务和新媒体建设工作，提出要深入把握新形势下群团工作规律，大力推动改进创新，加强网上群团建设，提高做好群团工作的能力水平。2018年，习近平总书记在同中华全国总工会新一届领导班子的集体讲话中着重指出：“要把网上工作作为工会联系职工、服务职工的主要平台，增强传播力、引导力、影响力[3]。”为响应党中央号召，全国总工会印发了《全国工会网上工作纲要(2017—2020年)》。2019年2月，全国总工会在一季度新闻发布会上公布了2019年主要工作任务，“要加快工会传统媒体和新媒体融合发展。依法依规推进工会系统互联网内容建设……加快智慧工会建设。提高工会网络体系规划建设的整体性和科学性。建设实名精准、安全共享的工会大数据，抓紧建成全国工会系统网上工作平台”[4]。

(三)需求背景

高校工会作为校党委领导下教职工自愿结合的群众组织，主要承担着服务职工群众、开展教职工思想政治教育、维护教职工合法权益、推进学校民主管理等职责。其工会会员以高级知识分子为主体，具有文化素质较高、社会责任感与自主维权意识较强、个性鲜明等特点，他们对互联网的接受度更高，对网络信息化服务的需求也更加迫切。面对“互联网+”时代的新形势、新使命和职工群众的现实需求，高校工会改革创新势在必行。积极推进“互联网+服务”，加强智慧工会建设，形成网上网下互相联动、深度融合的新型工作模式，不仅是贯彻落实党和国家政策的重要途径，更是适应新时代社会发展，提升工作水平与效能，更好地为职工群众服务的切实需要。

二、高校“互联网+”工会建设现状

当前，不少高校工会顺应时代变化，利用互联网开展智慧工会建设，在搭建网络平台、扩展活动空间、丰富工作形式上进行了一系列积极而有成效的探索。然而，因重视不够、经费缺乏等多种因素影响，高校工会在“互联网+”方面存在总体建设水平不高、层次参差不齐等问题。

(一)顶层设计不系统

高校工会在智慧平台、信息化建设等方面往往缺乏对职责定位的清晰界定，顶层的统筹规划设计不足。有些高校工会对于信息化工作认识不到位，工作较为单一，仅限于建立工会门户网站和受众面较窄的短信群、QQ群、微信群等，日常工作基本通过线下来完成。有些高校工会虽然建立了官方微信公众号，但功能菜单系统性不强、融合度不高、特色不够鲜明，因此也就无法较好地反映学校工会的活动状况，更无法达到有效简化管理流程、满足职工群众需求的目的。还有些高校工会专门开发了手机APP等网上服务平台，但服务性、便捷性不够强，与学校各类网络平台之间的数据、信息、资源无法实现互联互通，导致用户黏性不高，使用不够广泛。

(二)大数据意识不强

目前，很多高校工会尚未建立起体系化、系统性的工会工作和会员信息基础数据库，校内工会组织各自为政，未实现相互间的信息共享，也就难以保证工会数据的及时、快速更新，使得工会对于职工群众信息掌握不准确、不及时，不同程度上出现“找不着、粘不住、记不准、帮不动”等问题。有些高校工会虽然建立了互联网信息平台，但对工会会员线上活动的趋势和动向把握不准，对职工群众活跃度和话题的关注度数据未进行及时的挖掘、整理和分析。由于大数据意识不够强，不能准确地了解职工群众需求，预测他们的行为发展趋势，也就难以向他们提供精准对路的服务。

(三)信息质量不高

很多高校工会仅利用门户网站、政务微博、官方微信等发布一些工会工作新闻、通知公告和组织活动等常规信息，对教职工学习教育、维护权益、医疗互助、心理咨询、技能培训等信息需求不够重视，发布数量很少。同时，也未打通与省工会、其他高校工会以及校内各类信息平台之间的壁垒，未形成上下互动、多级共享、融合联动的信息服务格局，导致工会信息服务的发散性不够强，内容不够丰富，对职工群众的普惠性服务尚未真正实现。很多信息发布的形式较为单一，微视频、动画等新媒体形式运用不足，对青年职工群众缺乏吸引力。

(四)互动频率较低

很多高校工会在日常与职工群众沟通互动时，往往还是采用电话、会议、发布通知等传统形式，在组织开展活动时才使用官方微信群、QQ群等，但使用人群范围通常较窄，以各级工会组织人员居多，网络在线咨询服务开展得较少，网络沟通互动渠道不完善，覆盖面不够广泛。对于职工群众在网络平台上提出的疑问，常要经过较为复杂的流程才能得到解答，信息的反馈性较弱，交流互动频率较低，网络意见征求系统尚未建立。从总体来看，高校工会的信息流动呈现单向化特征，双向甚至多项的沟通互动不足，针对职工群众的互动式、体验式、参与式网络服务没有得到充分开展。

三、高校工会“互联网+”工作模式应遵循的原则

(一)以人为本原则

“互联网+”时代革命性技术的出现使得公众的信息渠道和话语体系呈现显著变化。信息工具和信息资源廉价易得，应用服务的推广方便快捷，人人都可沟通、共享和自学习，人人皆可创新创业，创造价值。互联网“以用户为本”的价值观推动着服务和媒体越来越向亲民化、个性化方向发展。

作为联系职工群众的桥梁和纽带、职工合法权益的维护者，高校工会必须顺应“互联网+”时代变化，贯彻落实“以人民为中心”的习近平新时代中国特色社会主义思想，对群众需求、服务理念、服务方式重新加以审视、思考和定位。在运用互联网服务教职工时，应遵循“以人为本”原则，既通过普惠性服务重视和满足职工群众日益增长的核心价值需求，维护他们的合法权益，促进他们的全面、和谐发展；又充分尊重每位职工群众的独立人格和主观能动性，向他们提供个性化精准服务，为他们发挥独特个性和潜能提供机会与舞台。

(二)便捷高效原则

“互联网+”环境为建立安全、快捷、高效的移动信息化办公新模式提供了技术支撑。2016年，国务院部署推进“互联网+政务服务”，对优化服务改革、提高服务效率和信息透明度提出了具体要求。2017年，国务院进一步提出要在网络基础上加快实现数据通、业务通，以高效便捷的政务服务增进群众获得感。在政府号召下，各类组织机构不断推进公共服务均等化、办事流程便捷化、服务水平高效化，各类政务服务工作逐渐向数字化、便民化方向发展，办公业务逐渐向“短、简、少、快”的方向转变。

为贯彻落实国家政策部署，满足职工群众的期盼和要求，高校工会应根据“互联网+”的新特点，充分运用移动互联、人工智能等网络信息技术，创新工作载体、运行机制，进一步优化服务环节，简化服务流程，打造方便快捷、务实高效的服务职工新渠道，打通服务职工群众的“最后一公里”。

(三)信息共享原则

大数据具有信息量庞大、快速流转、类型丰富多样等特点，具有重要的应用价值。当前，建立大数据信息平台，运用大数据进行信息整合、分析，进而实现更优质的服务，已成为大势所趋。为更好地提升工作水平，服务管理好职工群众，高校工会应高度重视工会工作和会员信息基础数据平台建设，本着信息共享原则，借助信息化技术对校内各基层工会组织实行统一、动态管理，全面实时准确地收集汇总各基层工会组织和会员信息。在此基础上，应进一步打通信息孤岛，打破信息壁垒，大力推进与上级工会、兄弟高校工会、政府部门、学校内部组织机构等各类数据交换融合。通过对数据的深度分析，精准掌握职工群众的价值需求和合理诉求，为服务好广大职工群众、维护好职工群众的合法权益、提升工会组织向心力提供重要支撑。

(四)联合互动原则

高校工会应充分利用互联网“互联互通”的特性，发挥同频共振效应。一方面，要坚持线上线下联动推进，互动融合，突破线下时空限制、工学矛盾等因素，将线下服务职工的功能尽可能地延伸到网上，打造全覆盖、全天候、全过程、线上线下有机结合的普惠服务体系。另一方面，应加强工会与职工群众、校工会与基层分工会、各基层分工会之间以及工会与其他部门之间的互联互通和工作协同。拓展服务资源，实现工会服务职工各类项目的网上一站式整合，将基层分工会优势特色服务扩大到全体会员中，更好地满足广大职工群众需求。建立网络意见征求系统，畅通信息沟通互动渠道，积极回应职工群众心理诉求，及时帮助解决实际困难和问题，做好宣传引导工作，最大限度地提高网上工会对职工群众的吸引力和凝聚力。

四、高校工会“互联网+”工作模式的构建途径

当前，以北京市总工会12351职工服务平台为代表的全方位网上服务职工系统和以“学习强国”为代表的集组织、管理、指导、服务为一体的互联网学习平台不断涌现，为高校工会构建“互联网+”工作模式指明了方向。而无论打造哪一类互联网平台，都必须以群众感知为依归，从职工的切实需求出发，真正做到“以人为本”，这不仅是高校工会为职工群众服务的本质要求，也是应尽的职责所在。在“互联网+”新形势下，高校工会应结合自身发展实际，充分运用移动互联、云计算、大数据等网络信息技术，推动互联网在工会的广泛应用和融合发展。以满足职工群众的合理需求为导向，以提升职工群众的获得感幸福感安全感为目标，以优质化便捷化多元化服务为核心，统筹做好科学合理的顶层设计，整合服务资源、拓宽服务内容、创新服务方式，加强信息充分共享和有效互动，不断提升运用信息化技术精准服务职工群众的能力和水平。

(一)以职工生活需求为导向，打造互联协同的网络服务平台

美国人本主义心理学家马斯洛认为，人类有五个层次的需求，像阶梯一样从低到高逐级递升，大致分为生理需求、安全需求、情感和归属的需求、尊重需求、自我实现需求等[5]。高校教职工在日常生活中，首先需要满足衣食住行等基本的生理需求，解决婚恋、交友、子女教育、赡养父母等现实欲求。在互联网时代，他们对网络普惠性生活服务的要求更高，希望服务平台更高效快捷。

因此，高校工会应从职工群众的普惠性生活需求出发，一方面，将服务对象向全体会员转变，以“智慧校园”为依托，构建实时更新的工会会员数据库，全面实时准确地掌握会员信息，及时了解他们的生活需求。在此基础上，将服务方式从工会“定菜单”向职工“点菜单”转变，不断拓展服务内容，将网络服务项目由单纯性工会活动延展到“衣、食、住、行、游、娱、医、婚恋、心理、维权”等生活各个领域，以协同联动的方式，主动组织开展各类活动，为职工群众提供各项生活服务，满足不同层次、不同年龄、不同特征的职工群众的生活需求。如加强与各学院部门间的联动，充分利用学校心理健康教育、法律咨询、运动健康、医疗等各类资源，为职工群众提供线上线下的服务。同时，还可加强与银行、超市、健身场所、医院、旅行社等机构间的合作，打造网上工会普惠商城，将校园一卡通的功能拓展到生活各方面，让工会会员使用校园卡即可在网上商城中享受联盟商家提供的全方位优质服务。

另一方面，为满足职工群众对生活服务高效快捷化的要求，高校工会应打通不同管理系统间的壁垒，打造数字化、科学化、系统化、智能化的工会工作管理平台，推动服务流程不断简化。如实施全校数字化协同工程，建设功能互补、协同互动、有高度黏性的融媒体网络办公平台，将电子政务服务、财务管理、教学管理、人事管理、学工管理等多种管理系统联通起来，实现跨层级、跨工作部门的网上服务教职工项目一站式整合，更快更好地满足职工群众的需求。

(二)以职工发展需求为导向，建设资源共享的网络学习平台

高校教师最重要的两项任务是教学与科研。为了实现自身的发展需求，高校教师通常希望在职业生涯中不断提升教学能力与科研水平，最终取得事业上的成功。

“互联网+”时代，微课、慕课、翻转课堂、雨课堂等智慧教学给传统教育教学模式带来较大冲击，教师的课堂教学方式、学生的学习方式均发生了重大变革。高校教师迫切需要转变教学观念，强化以学生为主体的教学意识，拓宽知识面，利用网络教学平台等互联网资源不断改进教学模式，提升教学质量。在科研领域，高校教师需要充分利用网络学术资源不断进行知识更新，掌握最新的学科专业知识、学术界的前沿理论；参加形式多样的网络学术论坛，与学术同行一起交流探讨，提升自己的科研水平。对于他们来说，最迫切的需求大致有两点，一是更新自己的知识储备，二是希望得到前辈学者的帮助指导，与同事、同行加强交流研讨[6]。

为此，高校工会应致力于满足教职工的发展需求，为教职工提升教学能力与科研水平创造良好的环境氛围和学习平台。一方面，应加强与教务处、图书馆、科研处、学报编辑部等部门的资源共享，在工会的网络信息平台中加入mooc、电子图书馆等各类优质的音视频教育教学资源，并合理设置“学习积分”“在线答题”等管理激励机制，引导教职工自觉加强学习，扩大知识储备，拓展知识结构；另一方面，应加大线上线下联动，组织教学、科研成绩优异的教师开展教学科研帮扶指导、经验分享、学术论坛等活动，在网络平台上设置更多的教学科研互助小组、协同学习共同体等，加强教师间的有效合作，为青年教师明确自身角色定位、完成职业规划、推动职业发展提供帮助。

(三)以职工责任需求为导向，构建实时高效的网络互动平台

在当前高校推行现代大学制度、推进依法治校、民主治校的大背景下，高校教职工参与学校民主管理监督的意识和行动力越来越强。他们渴望参与学校管理决策，听取事业发展情况汇报，推进重大事件的开展与重要制度的执行，通过教职工代表大会讨论、提案等渠道对事关切身利益的重大事项进行表决，为学校出谋划策、贡献力量。

为充分发挥职工群众的主人翁精神，满足他们参与学校民主管理的责任需求，高校工会应构建纵向贯通、横向集成、教职工广泛参与的信息化交流平台，畅通与职工群众的信息沟通互动渠道，推动学校治理从单向管理转向双向互动。一方面，要加强与校办公室、组织部等部门的协同联动，利用网络平台大力推进校务公开、党务公开，不断提高工作透明度，将学校各项事业发展情况和决策情况传递给教职工，依法保障教职工的知情权，增强职工群众对学校的认同感。另一方面，要通过构建网络意见征求系统、网上提案系统、问卷调查系统等平台，召开网络视频会议等方式，充分保障职工群众的建议权、决策权和监督权[7]。广泛搜集教职工对学校事业发展的意见和建议，全面精准地了解教职工关心的难点堵点问题并及时做出回应，同时，将他们的意见建议反馈给学校，协助校党委做好舆论引导等工作，为推进学校依法治校、民主治校贡献力量。

(四)以职工文化需求为导向，形成多元交互的网络文化平台

随着社会生产力水平的不断提高和物质财富的日益丰富，高校教职工在精神文化方面的需求日益增长。每位教职工的兴趣爱好、人生经历、生活背景、知识结构都不尽相同，导致他们的精神文化和审美需求也多元多样，带有鲜明的个性特征。在传播媒介高度发达的今天，他们渴望通过互联网更加方便快捷地欣赏到自己喜欢的优秀文艺作品，参与更加丰富多彩、个性化的文化审美活动。

基于此，高校工会应利用大数据平台对职工群众喜闻乐见的文艺作品加以分析，组织开展一批广受职工欢迎的文艺娱乐活动，并通过网络平台将风格多样、富有地域特色、符合知识分子审美特征的优质书籍、电影、电视剧、动画、综艺曲艺节目、广播剧等作品推荐、传播到职工群众中间。同时，应尊重每位教职工的不同个性，鼓励教职工充分发挥主观能动性，在生活中发现美、传播美、创造美，通过自媒体等形式打造属于自己的文化作品和文艺产品。引导职工群众通过工会网络平台相互联系、沟通、交流、对话，按照不同的生活追求、审美趣味、文化品位自由组织起来，形成一批互联网教职工文化活动平台，打造出一批优秀的教职工文化活动品牌。

“互联网+”时代，推进工会工作与互联网的深度融合已成为高校工会改革发展的内在要求。高校工会应深刻认识形势变化，不断完善网络体系，不断深化信息资源的开发利用，不断丰富网上服务职工群众的内容和形式，不断提升运用网络服务职工的能力水平，积极推动工会工作创新发展。