机构公开道歉言语行为研究

罗桂花， 邹 妍

(中南林业科技大学 外国语学院， 湖南 长沙 410000)

道歉言语行为是一种主要由言语来完成的人类交往事件，是人们日常生活中常见的一种重要言语交际行为，一直以来广受国内外学者关注，已有研究从道歉言语行为性质与构成(Fraser，1981；李军，2007；Kadar etal，2018)、道歉策略(Olshtain & Cohen，1983；Smith，2008；傅蓓，2010)，以及跨文化与对比(Holmes，1990；黄永红，2001；邹白茹，2007；刘风光、邓耀臣、肇迎如，2016)等角度对道歉言语行为展开了研究，取得了丰硕的成果，为我们认识道歉言语行为奠定了坚实基础。只是，已有研究考虑的多为一般性道歉言语行为，或者是日常生活会话中的道歉行为，所以，所使用的语料多为内省语料、文学作品和口头日常话语。随着网络信息传播的迅猛发展，越来越多的个人和机构因各种危机事件需要进行公开道歉，且更多的选择互联网进行道歉。机构公开道歉言语行为对于其发展和社会舆论影响都较大。因此，本文专门探讨机构公开道歉言语行为，以网络上收集的较有影响的机构公开道歉声明语篇为语料，研究机构公开道歉言语行为的话语功能、基本要素和话语策略。

一、机构公开道歉言语行为的话语功能

道歉言语行为被认为是一种说话人对听话人造成伤害，因此表达遗憾、承认错误并承担责任的言语行为(王敏，2010)。从该定义出发，道歉言语行为的功能则是表达遗憾、承认错误并承担责任。另外，Leech(1983)根据言外功能提出道歉是说话人冒犯听话人之后重建和谐的尝试，即重建和谐是道歉言语行为的主要功能。Meier(1998)在恰当(appropriateness)框架下，主张道歉是一项“修复工作(repair work)”。这些都不足以说明机构公开道歉言语行为的基本功能。机构公开道歉言语行为具有一定的特殊性。首先，机构公开道歉言语行为的最大特殊性就是目标受众是广大网民，而不是直接受害者，因此，其功能不是简单的表达遗憾、承认错误并承担责任，也不是仅仅表达歉意与请求原谅(李军2007)。其次，机构进行公开道歉往往是因为发生了较为严重的冒犯，引发了一定的舆论关注度，且对机构具有较大的影响，所以舆论压力之下的道歉言语行为必然考虑舆论引导的问题。再次，对于机构来说，广大网民的信任是其道歉最大的考量。因此，在已有研究基础上，通过语料分析，我们将机构公开道歉言语行为主要功能概括为：弥补伤害、澄清事实与挽回形象。

(一)弥补伤害

道歉言语行为的发生往往说明说话人行为对听话人造成伤害，Smith(2008)提出这是道歉适切条件之一。因此，弥补伤害是道歉言语行为最基本的功能。说话人在冒犯了听话人之后通过道歉言语行为这一种积极礼貌来重建和谐(Leech，1983)。公开道歉言语行为可以弥补冒犯，降低受害者受冒犯的程度，恢复机构与受害者之间的和谐。通常，道歉言语行为都诉诸于这一功能的实现。例如：

(1)……对在3月31日4时后，购买了周杰伦歌曲的用户，我们将进行全额退款并收回权限。给用户带来的不便我们再次致歉。同时，对给周杰伦及其版权归属方带来的影响深表歉意……

此例来自于“网易云道歉声明”，机构网易云的不当行为给用户和艺人及其版权方造成了伤害，所以，道歉言语行为首先是面向受害方以弥补伤害，得到受害方的谅解和接纳，这是道歉言语行为的基本功能。

(二)澄清事实

在互联网时代，信息传播速度快，且容易产生谣言，所以机构在事情发生后，需要及时澄清事实、传播真相，使事态的发展在可控范围之内，不至于舆论失控。因此，通过道歉言语行为来澄清事实是比较可取也常用的方式。澄清事实也是道歉言语行为的一个主要功能。同样是在上例的“网易云道歉声明”中，道歉方从三个方面“1.我们是否拥有周杰伦歌曲的正版版权？2.为什么要做付费下载？3.我们犯了严重错误”来对整个事件中的要点和质疑点进行澄清，对受害者和公众所关心的重要事项做出了解释和说明，有利于舆论朝着机构所期待的方向发展而不至于失控。

(三)挽回形象

不同于Leech(1983)认为道歉言语行为是一种积极礼貌，Brown & Levinson(1987)主张道歉是一种威胁说话人积极面子的言语行为。机构进行道歉来弥补伤害、澄清事实都是为了挽回形象，重建信任，通过维护听话者的面子来维护机构自己的面子。也就是，公开道歉是机构认为自己的行为跌落到特定群体所谓道德标准下，有可能给己方的形象带来损伤时而产生的一种修复形象损伤的行为(Meier，1998)，特别是在新媒体时代，舆论传播瞬间聚焦、迅速扩散、热点激活、叠加互动(刘卫平，2014)，所以，机构在互联网上进行的公开道歉有助于挽回机构形象、扭转信任危机，这是机构公开道歉言语行为的最终目的。

二、机构公开道歉言语行为的话语构成

对于道歉的话语模式和语用策略，国内外学者有较为广泛的探讨。其中Fraser(1981)提出了道歉的十种策略，Holmes(1990)总结了道歉的四种范畴，而Trosborg(1995)将道歉策略分为拒绝承认责任类、逃避道歉类、间接道歉类和补救支持类四种，李军(2007)主张道歉包括专门道歉词语、承担错误和补救措施三种必有手段，呼唤语、需要道歉的事实陈述和原因解释三种辅助手段。在前人研究的基础上，根据语料分析，我们发现机构公开道歉言语行为的基本话语构成包括：言外之力指示话语、承担责任、提供解释、弥补损失，以及保证克制。

(一)道歉言语行为的言外之力指示话语

言外之力指示话语(illocutionary force indicating device)说明说话人的意图和所实施的言外行为(Searle，1979)，Holmes(1990)认为这属于直接道歉策略。我们认为这是机构公开道歉言语行为必不可少的话语成分，即机构直接运用道歉词语向受害者及公众道歉。

机构公开道歉时所使用的言外之力指示话语核心词主要是“道歉”，没有出现口语化表达的“对不起”“不好意思”(傅蓓，2010)，这是由正式书面语的性质决定的。机构公开道歉言语行为中道歉语的另一显著特征是言外之力指示话语含有各种强化语。请看：

(2)……我们真诚地和李女士的家人道歉。……再次向乘客家人以及公众道歉。

(3)……在这里，工作室要首先向刘浩然先生道歉。……其次，诚恳的向粉丝道歉。

(4)……涉事员工和部门领导已经对陈立农及其团队表达了深深的歉意。

各例中，道歉声明中都含有表示道歉言外行为的标示语“和/向……道歉”“表达……歉意”，同时使用了“真诚地”“诚恳的”“深深的”的强化词语，体现说者强调冒犯的严重性和己方态度的诚恳度，也加强了说者与听者重建和谐、恢复良好关系的强烈意图。

(二)道歉者承担责任的表达

Fraser(1981)认为道歉除了要有“我为……道歉”言内行为和言外之力表达，还需满足的条件之一就是说话者承认责任。道歉并不仅仅是因为对方受到了伤害，更重要的是这种伤害是由道歉者的言行导致的，因此道歉者承认己方的错误并主动承担责任体现了道歉言语行为的真诚性，有利于构建机构负责人的形象。例如：

(5)作为平台，我们辜负了大家的信任、负有不可推卸的责任。

此例中，道歉方勇于承担责任的形象跃然纸上，有利于实现道歉言语行为挽回形象的功能。另外，道歉方在承担责任的同时也向公众明确了己方的错误和职责所在。例如：

(6)公司明确负有对员工教育不严管理不当的责任。

此例中，道歉方在对事件做出解释之后，明确了机构在事件中所承担的具体责任与所犯的错误，进一步澄清了事实，明确了职责边界，有利于构建负责任的企业形象。

(三)提供解释

道歉言语行为中是否需要解释，不同学者有不同观点，有的认为解释是为了减少当事人的责任(Goffman，1971)，Fraser(1981)没有将解释纳入他的十种道歉策略，认为解释是推卸责任。但是，有的认为解释是道歉者应尽的义务，并且被道歉者有责任敦促道歉者为冒犯行为提供理由(傅蓓，2010)。在机构道歉言语行为中，提供解释是其中的必要成分，一方面满足了公众对于事情的知情权，另一方面有利于澄清事实，防止舆论失控。例如前文所举“网易云道歉声明”的例子，通过澄清事实有利于获得公众的理解、得到公众的原谅，重建信任。又比如例(7)“对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明”中：

(7)我们也想就“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”的问题做一点释疑。由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，我们无法短时间内核实来电人身份的真实性……

此例中，道歉方在道歉言语行为中对公众普遍关注的问题“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”做出了解释，一定程度上平息了当时各种解读和质疑，澄清了事实，有利于获得公众的理解。需要注意的是，道歉方在进行解释时，所持目的应该是为了澄清事实，而不是规避责任，不然将进一步引发舆论危机。

(四)弥补损失的表达

Goffman(1971)曾把道歉分为礼节性的和实质性的两种，分别提供道歉言语与实物补偿。机构公开道歉言语行为既是礼节性的，也是实质性的。机构进行公开道歉往往是因为发生了较为重大的事件和严重的舆论危机，因此道歉方在表达歉意的同时，必须弥补受害方的损失，这是机构公开道歉言语行为中必要且重要的构成要素。比如：

(8)……4.对已购买用户进行退款。对在3月31日4时后购买了周杰伦歌曲的用户，我们将进行全额退款并收回权限。……网易云音乐的客服会在三个工作日内联系已购买歌曲的用户进行退款。

在机构公开道歉言语行为中，表达对受害方进行弥补不仅是必要的，而且应该具体、可操作，以显示弥补损失的诚恳态度。如例(8)中，道歉方不仅明确提出全额退款，且具体说明了在三个工作日内由客服联系用户，可较好地实现弥补伤害和挽回形象的功能。

(五)保证克制的表达

机构公开道歉言语行为的受众众多，引起大家普遍关注的一个重要原因就是担心和害怕类似事件再次发生、一再发生。因此，在道歉声明中，机构需要保证克制，明确承诺克制，同时提供具体改进措施。

(9)……我们会全力做好后续工作，同时全面彻查各项业务，避免类似事件的发生。

(10)公司决定采取以下措施：1.北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改、全面彻查……责任人：公司副总经理谢英；2.组织所有门店立即排查……7.各门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改。

例(10)被认为是危机公关的范例，主要原因就是整改措施具体，不仅针对各个环节、对象有具体的措施，而且有具体的负责人，相对于例(9)中简单的承诺克制“避免类似事件的发生”显得诚恳、可靠，有助于挽回形象。

三、机构公开道歉言语行为的话语策略

言外之力标示话语、承担责任的表达、提供解释、补偿损失的表达，以及保证克制的表达是机构公开道歉言语行为以实现弥补伤害、澄清事实和挽回形象三个功能的基本话语构成。为了更有效地实现机构公开道歉言语行为的功能，道歉方还采取了一些其他的话语策略。可概括为以下两个方面：

(一)多次重复道歉

在大多数的机构公开道歉言语行为中，言外之力指示话语部分都出现在道歉声明的开头位置，也就是在一开始表明己方的歉意，能使读者一目了然，很清楚地知道这是一篇道歉声明，同时，在道歉声明的中间位置和末尾位置，机构多次使用言外之力标示话语，有助于强化己方的道歉意图和态度。请看：

(11)对于外卖骑手撞伤李谋秋老先生、并最终导致老先生逝世的不幸事件，我们深感悲痛和歉疚！……相关人员存在不当行为，对此我们谨致歉意！……饿了么作为平台方，难辞其咎。我们诚恳道歉，并将引以为戒。

此例中，道歉方三次使用了道歉言语行为的言外之力标示话语“深感悲痛和歉疚”“谨致歉意”和“诚恳道歉”，三个道歉语分别位于道歉声明的开头、中间和结尾。在不同的位置多处使用道歉言外之力标示话语有利于强化道歉言语行为的语力，但同时也必须考虑是否有此必要。

(二)表达悔恨

Holmes(1990)提出表示后悔也是道歉的一种显性表达(explicit expression of apology)，在机构公开道歉言语行为中，因为道歉主体是机构，而不是个人，道歉的引发事件有可能是个人行为，也可能是集体行为，所以，在道歉声明中没有“表示后悔”的话语，但是，除了承担责任的表达之外更多的是表达悔恨。比如例(11)中的“深感悲痛和歉疚”。又如：

(12)对于郑州顺风车乘客李女士遇害一事，我们感到万分悲痛和愧疚。

根据言语行为理论，道歉言语行为属于表达类言语行为，用于表达说话人的某种心理状态(Searle,1979)，所以，道歉本身就是一种心理状态、一种态度。Holmes(1990)也认为道歉是一种传达情感意义的社会行为，因此，在机构公开道歉声明中表达悔恨，主要是机构面向公众的一种态度传递，有助于加强道歉者与受害者、公众之间的同理心与联接。

四、结论

机构公开道歉言语行为不同于日常交际中的道歉言语行为，它往往意味着发生了较为重大的事件，且该事件对机构的影响较大。另外，不同于日常交际中被道歉方等于直接受害方，机构公开道歉言语行为的主要目标受众是广大网民，所以，不同于日常交际中道歉言语行为的功能主要是弥补受害方的损失，取得受害方的原谅，机构公开道歉言语行为的功能在弥补受害方损失之外，还包括澄清事实，以防止舆论失控，导向舆论发展，而最终目的则是挽回形象。

为了实现公开道歉的功能，机构公开道歉言语行为中的五大基本要素包括：(1)言外之力标示话语。机构不仅采用了“向/跟……道歉”等标示话语，还采用了“诚恳地”等强化语以加强己方的道歉意图和诚恳态度。(2)承担责任。通过表达“负有……责任”，机构在明确己方责任的同时，有利于建构勇于承担的形象。(3)提供解释。基于机构公开道歉澄清事实的话语功能，这是机构公开道歉言语行为中的必要要素，通过提供事件发展的来龙去脉，或者是澄清公众的质疑点，一方面满足了公众的知情权，同时引导舆论发展方向。(4)弥补损失。明确表达将弥补直接受害方的损失是必要的，而且应该具体、可操作，才能有效挽回机构形象。(5)保证克制。明确承诺克制且提供具体整改措施是机构公开道歉言语行为挽回形象的最后要素。另外，机构公开道歉言语行为还包括两个可供选择的话语策略：(1)多次表达道歉；(2)表达悔恨之情。