“三专”管理在提高住院军人护理质量中的作用

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“优质高效保障”是习主席对联勤部队提出的新要求之一，军队医院是军事斗争卫勤保障的前沿阵地，为部队服务是军队医院的核心工作，是必须履行的职责和使命[1-3]，为住院军人提供优质的护理是履行好职责和使命的一个重要环节。为了适应新形势新任务，不断提高住院军人的护理质量，我院护理部实施了针对住院军人的“专事专组专管”的“三专”管理，即：将住院军人护理质量作为专门事宜由专门管理组进行专业化管理，已取得较好效果。

1 “专组”组成

我院于2017年3月成立为部队服务护理质量管理组(以下简称部队服务组)，由军人和文职人员组成，在护理部的领导下开展工作，共有成员8人，其中组长1人。成员选拔遵循三个原则：一是政治合格。拥护中国共产党的领导，拥护军队改革，理解军队医院转型及服务重心转移的新要求。二是军事过硬。必须参加过各类军事演习演练等非战争军事行动，对基层官兵有很深的感情，了解基层工作生活状态。三是能力全面。具有较高的临床护理能力、一定的管理能力以及较好的沟通协调能力。同时，各科室设联络员。

2 “专管”方法

2.1 制定质量管理内容 一是研读上级管理政策：针对住院军人管理有许多硬性的规定，部队服务组成员将上级下发的每一份文件进行仔细阅读、研究，浓缩出护理质量相关标准。二是制(修)订住院管理制度，如军人病房管理制度、住院军人请销假制度及流程、军人住院须知等。三是细化护理工作流程，如健康教育规范及流程、军人座谈会、住院军人随访等。

2.2 建立质量考评标准

2.2.1 设计表格 在掌握政策规定的基础上，结合我院住院军人特点，制订部队服务组检查的内容，设计出《住院军人护理质量管理检查表》(以下简称检查表)。检查表包括表头、科室、检查人、检查时间、项目、合格率/完成情况、存在问题、原因分析、整改措施、追踪等。项目分为三部分，第一部分：护理服务满意率。第二部分：政策落实情况，包括军人住院待床率、应急病房率、军人病房管理执行情况、优先措施落实情况、军人座谈会实施情况、住院军人随访制度落实情况、点名及上报制度落实情况、请销假制度落实情况。第三部分：护理质量合格率，包括病房管理合格率、基础护理合格率、分级护理合格率、健康教育覆盖率及知情率。

2.2.2 细化标准 在《检查表》的大项上，细化了检查标准及检查内容。如护理服务满意率，标准为≥95%，使用《住院军人护理服务满意度调查表》进行满意度调查；分级护理合格率，标准为≥90%，使用《特、一级护理质量检查表》、《基础护理质量检查表》等进行分级护理质量检查。军人住院待床率为0、应急病房率≥2%等。

2.3 制定质量监管方式 监管方式有三种：一是科室自查：各临床科室每月按检查表内容对住院军人进行自查，查找问题，制定整改措施进行整改。二是部队服务组普查：每月进行普查，普查分为两方面，一方面是对所有住院军人走访普查，要求组室成员在军人住院期间必须进行走访，走访率≥90%，了解需求及意见和建议；另一方面是对护理质量进行普查。部队服务组成员按检查表中所有项目对科室护理质量进行检查，另外还要检查科室自查后问题解决的情况，以及上月普查存在问题的整改情况。三是护理部督查：护理部每月对上月存在问题较多或屡次未改的科室进行检查，并对部队服务组工作开展的情况进行督查。节假日前对全院住院军人管理及护理质量进行检查。不定期征求住院军人意见。

2.4 统一质量管理文件 部队服务组将政策规定、规章制度、工作流程、工作记录、考评标准、监管资料等统一建立文件系统。做到“四统一”即：统一保存方式，统一文本格式，统一排列顺序，统一使用方法，实现全院各科室住院军人管理标准化。

2.5 参加质量管理会议 部队服务组成员每月参加3个科室针对提高住院军人服务质量的会议，参加3个科室住院军人座谈会，督促制度落实，并把控会议内容，指导护理工作，提出整改意见，现场解决问题。

2.6 形成质量分析报告 部队服务组每月向护理部提交总结报告，报告对住院军人护理满意度进行分析，并通报表扬优秀个人；列出自查整改情况及普查问题，对常规工作未完成及上月存在问题未整改的科室提出整改意见，表扬工作完成好的科室；对住院军人提出的需求制订整改建议，针对普查问题提出下一步的整改措施，汇总需要护理部及医院帮助解决的问题。每季度进行质量分析，形成报告。报告使用柱状图、柏拉图等图表形式，结合文字对本季度与上季度各项指标合格率进行比较，分析上升或下降的原因。对本季度存在的问题进行原因分析，拟定整改措，追踪完成进度。

3 “专事”效果

3.1 护理服务满意度提高 全院护士工作重心在短时间内得到快速转变，军人住院的各项要求得到严格落实。住院军人对护理工作的满意率达99.49%，37人次护士被提名表扬。护理质量合格率达到97.25%。军人住院待床率、应急病房率合格率均为100%。军人病房管理执行、优先措施及伤病员座谈会、回访制度等均落到实处。住院军人网络测评满意度也名列前茅。

3.2 意见建议得到积极采纳 部队服务组通过各种渠道共收到军队住院伤病员意见建议6条，其中有2条需要医院协调解决，这些问题均为影响服务质量的关键问题；通过部队服务组的监督，护理部的协调整改，均得到快速、妥善的解决。部队服务组向科室提出质量整改意见32条，均整改到位，大大提高了科室的护理质量。另外，部队服务组向护理部提出规范军人病房环境设施的合理化建议后，护理部协同相关部门进行现场调研，医院投入经费规范了军人病房的环境设施，改善了军人病房环境，营造了军营文化氛围，又与地方病人病房有所区别，得到了住院军人的高度赞誉。

“三专”管理，体现了对部队服务工作的重视，使护士从根本上树立为部队服务的意识，重视为部队服务工作。实施“三专”管理必须对政策仔细研读，透彻研究，深入临床了解实情。“三专”管理为护理部在提高住院军人护理质量的举措中提供了重要保证，使各项措施制定精准，操作有效；其所建立的质量管理模式，统一了规范标准、实施了有效监督、创新了工作方式、解决了实际问题，提高了住院军人护理质量。