基于AHP法的青岛地铁服务质量评价

摘 要：青岛地铁自开通以来，为青岛市民出行提供了极大便利，也面临着更多的挑战，为了能更好的服务乘客，提升乘客满意度，本文结合青岛地铁的服务特点，利用问卷进行调研，结合AHP法对调研结果进行统计分析，最终得出青岛地铁服务重要性-表现策略矩阵，对青岛地铁服务质量进行评价分析，并为青岛地铁的服务质量的提升提出合理化建议。

关键词：青岛地铁服务质量;AHP法;重要性-表现矩阵

1 绪论

青岛地铁2015年12月正式投入运营以来，运营里程和客流量迅速增长，逐渐成为青岛市民出行的中坚力量。青岛轨道交通迅速发展的同时，乘客对于服务水平的要求也不断提高，为了能更好的服务乘客，合理的地铁服务水平综合评价体系是其中的关键环节。基于此，本文采用理论分析与实证分析相结合的方法，从乘客满意度着手，分析影响各服务环节乘客满意度的薄弱点，提出青岛地铁服务质量提高建议，进一步完善青岛地铁的服务水平。

2 研究方法概述

1）AHP法概述。层次分析法[1]（AHP）用于解决多准则决策问题的方法，将复杂问题中的因素划分成相互联系的有序层次，然后根据某些判断标准对每一层各元素的相对重要性赋予定量的度量，并推算出各个要素的相对重要性权重，最后对结果进行分析与整理。首先通过构建标体系矩阵，将需解决的问题分解为不同的组成因素，进而进行分层次聚类组合，将指标两两比较，并通过随机一致性RI值进行满意一致性检验。

2）重要性-表现矩阵概述。重要性-表现策略矩阵[2]是由指标满意度得分与指标重要性权重组成的二维图像，可方便的看出各指标重要性与满意度交叉情况，以便提出有针对性的建议。矩阵分为四个部分，分别是：（1）优势区：该区域内的指标权重系数和乘客评价都较高，是吸引客流的优势指标。（2）改进区：该区域内指标表示当前评价较低，但乘客关注度较高，急需改进。（3）机会区：该区域指标乘客评价较低，但是乘客关注度较低，可以从长计议。（4）维持区：该区域指标对满意度提升作用一般，但评价很好。

3 青岛地铁服务水平评价与分析

1）乘客满意度评价指标体系。为了将青岛地铁的各个服务环节纳入调查中，首先对乘客与青岛地铁的各个接触环节进行分析，对乘客满意度进行调查。其中内部调查主要针对内部员工，包括安检人员、窗口工作人员以及后台工作人员;外部调查主要针对乘客;而专家调查主要是选取了5位具有地铁从业经验并且经常乘坐地铁的乘客进行问卷调查，以用于层次分析法权重确定。

根据专家给出的信任度系数，运用AHP测定各指标权重。本文通过现场和网上调查共发放了200份问卷，回收有效问卷186份。权重较高指标的调查结果进行汇总如表1。

2）服务重要性-表现策略矩阵。通过对乘客满意度中值和指标权重中值进行交叉，得出青岛地铁服务重要性-表现策略矩阵如图1所示。

3）乘客满意度评价与分析。基于上文的分析，可以得出如下结论：（1）针对青岛地铁的整体满意度评价结果平均为8.72分，可见青岛市民对于青岛地铁的总体服务水平是满意的。（2）地铁服务指标的重要性较高，且乘客对其满意度评价也相对较高，是青岛地铁的优势区。这与青岛地铁“服务无止境，关爱有真情”的服务理念密不可分。（3）地铁车站以及列车环境属于青岛地铁服务的维持区。在这方面应该持续加强关注，稳步提升。（4）列车运行情況指标的乘客满意度较低，但是由于其大幅改进困难，且乘客重要性一般，不属于当前急需解决的问题，故可以从长计议。

4 总结与展望

在现有研究的基础上，通过问卷调研的方式，结合AHP法研究了不同指标重要性，最终建立青岛地铁服务重要性-表现矩阵，以得出青岛地铁服务评价，并以此对青岛地铁服务质量改善提出有效指导。但研究中也存在一些不足：首先，在调研中要扩大样本量使得更具有代表性与覆盖性;其次，指标体系尚需结合实际进行改进与优化;另外，对于乘客满意度较低的指标，尚且需要进一步调查分析其原因，以便更有针对性的改善。

参考文献

[1]黄德才，胥琳.AHP法中判断矩阵的比例标度构造法[J].控制与决策，2002，17（4）：484-486.

[2]张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].长安大学硕士论文，2008：12-13.

作者简介

黄鑫（1990-），男，山东省聊城市，青岛地铁集团有限公司运营分公司西海岸运营中心助理工程师，自考本科，研究方向：轨道交通方向。