加强心理教育对于降低医院收费窗口医患矛盾的重要性研究

乔洁

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）11-165-01

摘 要 医院在整个社会发展过程中扮演着重要的角色，它承载着患者们的所有希望。随着医疗事业不断的发展和进步，医院和患者之间也在不断的产生不同的医患矛盾，这对于医疗事业的稳步发展造成了一定的影响。医院收费窗口是患者进行缴纳医疗费用的主要窗口，他们每一天面对着大量的患者及家属，心理容易造成一定的负担并与患者及家属产生矛盾。本文对心理教育在降低医院收费窗口医患矛盾的重要性进行了分析，希望可以为我国的医疗事业进行提供一定的帮助。

关键词 心理教育 医院收费窗口 医患矛盾 重要性

医院收费窗口是患者入住医院就医所必经的一个环节，它集合了挂号、缴费、结算等于一体，每天医院所产生的费用大部分都要通常此处流入到医院当中。所以，医院收费窗口每天需要面临较大的人流量，这对窗口人员带来了一定的心理负担，作为与患者及患者家属交流较多的平台，在此办公的人员极容易与人们产生医患矛盾，这对医院及患者都带来了不良的影响，所以加强医院收费窗口工作人员的心理教育是非常重要的一项工作。

一、医院收费窗口存在的问题

（一）就诊者及家属素质不高

医院每一天都会接待大量的病人。长期以来，医患之间的矛盾都是一个重要的问题，部分媒体对此类事件进行了放大性的报道，这导致很多患者在没有去医院之前进行心理上产生了一定的疑虑。而收费窗口工作作为一个直接接触医药费用的环节，更容易与患者之间产生矛盾。另外，去医院就医的患者不分男女老幼，有的人受过一定程度的教育，有的没有受过教育，这就产生了就医者素质参差不齐现象，在加上患者及家属本身心理焦急，经过长时间的等待和检查，很难保持一个平和、稳定的心态与窗口工作人员进行交流，这为医患矛盾的爆发埋下了隐患。

（二）窗口工作人员心理素质不强

我国医院管理一直受体制及编制等问题影响严重，很多窗口收费人员都是聘用的员工，这些员工中有一部分是在社会招聘的，有些是医院家属，他们所受教育程度不同，所以他们的心理素质也不同。另外，医院对心理教育没有较强的重视，导致窗口收费人员在工作期间无法较好的面对一些突发问题，在面对人流量较大、患者素质不高时很容易爆发自身的情绪，这在一定程度上激发了收费窗口的医患矛盾。

（三）窗口工作人员服务意识不足

医院是一个面向公众的服务性场所，这就需要工作人员拥有较强的服务意识。收费窗口作为一个与人们接触最多的窗口，工作人员更应该拥有较高的服务意识，这样才能最大程度降级医患矛盾的发生。但是，很多收费窗口工作人员遗忘了自身的行业性質，在工作中总会出现脱岗、串岗等现象，而且极容易将自身的情绪代入到工作当中，当患者询问事项较多时，会产生不耐烦等现象，很少有工作人员会积极、热情的去面对每一名患者及家属，这很容易造成医患矛盾。另外，有部分窗口工作人员虽然面带微笑服务，但是他们只是流于形式，并不能发自内心的去帮助患者及家属，这也是自身服务意识不足的一种体现。

二、心理教育对于降低医院收费窗口医患矛盾的重要性分析

（一）心理教育可以加强工作人员与患者间的沟通

心理教育是当下人们比较重视的一项教育。良好的心理教育可以帮助医院收费窗口工作人员更好的去面对每一名患者，即使患者的态度不佳、素质不高，工作人员也能去正确面对。人与人之间的沟通会改善彼此之间的关系，心理教育对降低工作人员内心不满情绪有着重要的作用，只有发自内心的去与患者沟通，才能打消患者对医院存在的疑虑，进而有效缓解患者的暴躁情绪。这为降低医患矛盾提供了良好的环境。

（二）心理教育可以强化工作人员的心理素质

心理教育不仅是一项教育工作，同时也是一项心理疏导工作。医院收费窗口工作人员自身的素质参差不齐，而且每一天面对着较大的人流量，如果生活中遇到一些不顺心的事，就很容易将这种情绪带到工作当中，人越多情绪越不稳定，长时间处于这种环境之下，很容易造成自身的心理缺陷。心理教育可以及时的将工作人员内心中的不愉快情绪及时的疏导出来，让他们拥有较好的情绪去面对每一名患者。另外，心理教育对窗口工作人员的心理建设起着重要的作用，对其今后的生活及工作都有着一定的帮助。

（三）心理教育可以进一步促进工作人员服务意识的提升

医院收费窗口工作人员的一言一行直接反映着医院的服务水平，这里会给患者最直观的感受。心理教育可以帮助窗口工作人员转变自身的工作意识和观念，摒弃自身的不良态度，培养自身的服务意识，在工作中将自身的服务做到习惯化、自觉华，让自身始终带有微笑的进行服务，克制自身脱岗、串岗等问题。另外，心理教育可以帮助工作人员更好地进行换为思考，做到将心比心，这更有利于工作的开展。

三、结语

综上所述，心理教育对于降低医院收费窗口医患矛盾有着重要的作用，不仅可以改善医患之间的关系，还可以提升患者对医院的满意度，无论是对医疗事业的发展，还是对患者就医情况的帮助都有着重要的作用，在一定程度上提高了患者对医院的满意度，这让医院“以人为本，服务至上”的理念得到更好地体现。

参考文献：

[1]汤咏梅，秦玲.门诊医患矛盾产生的原因与对策[J].中国地方病防治杂志，2014（08）：12-15.

[2]牟兴红.医患矛盾的产生与激化的原因与对策探讨[J].世界最新医学信息文摘，2017（11）：23-24.