关于新时代医学生医患沟通的思考

郭辉 马贺骥 田川

长期以来，我国医学教育比较重视医学生职业技能培养，对人文素质和交往能力培养重视不够，致使临床医务人员在交往中缺乏人文关怀。“先天不足”使他们在临床实践中沟通技能匮乏。伤医闹医事件不但给医务人员带来压力，也加剧了医患关系紧张。患者对医疗服务满意度要求越来越高，医疗过程中因经济问题总会质疑医务人员提供的治疗方案，不配合治疗导致病情加重，最后将一切责任推卸给医务人员，由此埋下医患纠纷隐患。这些问题来源于医患间缺乏沟通。据统计，医患纠纷少数是因技术问题，多数是因缺乏沟通。有时医务人员用不同语气说话矛盾就可能产生。不可否认，良好的沟通才能增强医患间的信任，改善医患关系，营造和谐的医患关系[1]。

1 医患沟通在医学中的重要性

1.1 有利于医生了解和诊断病情

在医疗过程中，医患沟通可以让医生了解患者的病情并从中对症下药。在诊疗中医患沟通可以让医学生详细全面地了解到患者疾病的有关信息，如疾病的来源、发展过程及身体状况。在此过程中与患者沟通越多，获得的信息就越详细越全面，诊断疾病的可靠程度就越高，还可以避免许多辅助的检查为，患者节省不必要的开支。这一过程十分重要，不可省略。如若缺少沟通，对患者的疾病一无所知就下诊断结果将会加重患者的病情发展同时也加重了患者的经济负担，还容易引起医患间的纠纷。良好的医患沟通既能让医生准确地了解患者的病情，从而确定最佳地治疗方案，又能让患者积极配合医务人员接受治疗，感受到更满意的服务并且提高治疗效果尽早恢复。

1.2 有利于患者增强抗病信心

法国语言大师雨果说过：“语言就是力量”。医疗过程中医务人员的一句鼓励或是一句安慰，就能帮助患者增加勇气面对疾病，打消对疾病的恐惧。患者在疾病的状态下，会感到痛苦和情感脆弱，从而导致对疾病治疗失去信心，有效的医患沟通能够协调患者的心理状态并帮助患者重拾信心。在治疗过程中尽量消除不利于身心康复的因素，树立起患者康复的信念，加速疾病痊愈。

1.3 有利于减少纠纷

医患沟通可以有效地了解患者内心的感受及需求，当患者进入医院陌生的环境时，对自身健康关注度提高和对疾病的认知缺乏使他们内心更加焦躁，内心更加敏感。外界的一切细小的声音微小举动都会让他们产生不安，仿佛自己的生命即将消逝。这时医患的沟通是很重要的，能够让他们了解疾病，放下心中的担忧。如果是不好的结果时，医务人员及医学生的沟通也会帮助患者能够直面病魔，从而减少不好情绪避免疾病加重。人非草木，孰能无情，在沟通中患者的认知也会伴随情感体谅医务人员及医学生。医患沟通可以将正确的医疗信息告知患者并让他们做出相应的决定，让患者提前做好心理准备，避免不良结果时产生医疗纠纷。

1.4 有利于和谐医患关系的构建

健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，也是社会和谐的基础，而医患关系不和谐是社会矛盾的体现[2]。社会和谐最重要的是医患关系能够融洽一名优秀的医务人员不仅仅有责任感、爱心，细致入微的服务，减少投诉率，这有利于社会关系的稳定性与和谐发展。在沟通中让患者看到医务人员的服务、听到医务人员的服务、感到医务人员的服务，从而拉近了医患双方的距离，逐步建立起互相尊重、信任、平等、配合的和谐医患关系[3]。

2 医患沟通不畅的原因

2.1 部分医务人员及医学生对患者的沟通不重视

在诊疗过程中，部分医务人员及医学生态度极其冷漠生硬、麻木不仁，很少与患者及其家属沟通：一是听得较少，在诊疗过程中没有耐心倾听患者对病情的陈述，有的甚至连看都不看患者，还未等患者讲完，各种检查单子已经开好；二是说得较少，当患者在询问时没有及时回答出患者对病情的所思所惑，惜字如金、态度生硬，就算回复也是用苛刻呆板的医学用语，没能让患者从中获取到任何信息[4]。在诊断过程中缺乏沟通患者无法了解疾病的轻重，也没能让患者了解疾病的由来，也没能让患者理性看待治疗的结果，患者也没有了解到治疗的意义及目的。医务人员及医学生冷漠的态度让患者产生疏远感，产生间隔让患者在生病的状态下本就脆弱的心理雪上加霜。不愿沟通、不会沟通、沟通不恰当使医患关系极度恶化，社会上的医闹、伤医事件频繁发生。

2.2 部分患者素质过低

医学是一个直面健康和生命并且充满未知的高风险、高要求的行业，面对一些疾病也会处于茫然无知的状态，毕竟人也不是神，对所有事情都熟知熟透。医生也是人，也会对很多事情无力回天能做的就是尽到自己能力去抢救每一个濒临危险的生命，但是在这些努力的背后仍不会被部分患者及家属了解。部分患者在治疗的过程中无论出现任何问题，他们只会一味的指责辱骂医务人员及医学生，给医务人员精神带来很大的负担。让他们有种在抢救的同时也是站在被告席上的感觉。医患种种素质低下的行为，不利于双方之间的沟通，导致各种暴力事件的发生[5]。

2.3 医疗卫生资源配置不合理

长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，优势医疗资源80%在城市，而农村仅占20%，医疗资源又集中在大医院，农村医疗资源过于落后[6]。为了看病群众都会涌进城市的大医院中，由于患者的增多导致城市的大医院超负荷运转，所以在大医院随处可见排挤得水泄不通的人群，排着超长的队看病，导致出现挂号、交费排队时间长，而检查时间较短的现象。在大城市的大医院，这种现象尤为突出。这样，一方面引发大多数患者的不满和抱怨；另一方面，医生工作量增大、内心压力也增长，有时候连续工作加班几天不能很好的休息，身体素质再好的医务人员也会累得不想说话，于是发生对患者之间的沟通少，导致医患之间矛盾加深。这常常是导致医患关系不和谐的“导火索”。

2.4 患者的不当维权

随着社会生活水平的提高，患者健康意识逐渐增强，对医疗服务的满意度不断提高。当遇到医疗纠纷时，患者有权为自己维护利益。但是，部分患者在维护自己权益时，没有能够做到尊重医务人员和考虑医务人员的人权，对医务人员做出过激的行为，打骂伤害医务人员，让医务人员从身心上得到伤害。结果导致医务人员想方设法明哲自保，保证“不出事”“不惹麻烦”“不多说话”。这样则会让医患之间减少沟通，医患间无法筑起信任，致使治疗效果下降，医患关系更加严峻[7]。

2.5 患者的预期值过高

目前很多的医疗行为不注重医患沟通甚至安慰，导致医患之间不信任度逐年增加。而患者进医院治疗自然是抱有很大期望治愈疾病，而不是期待获得一个达不到预期甚至是相反疗效的诊疗效果。如果医务人员及医学生没有及时做出沟通，在治疗过程中一旦没有达到预期出现并发症或是发生意外时，自然而然认为是“医疗事故”，则患者及家属就会将责任往医务人员身上推，从而质疑医务人员的技术问题及态度问题，于是便会对医务人员产生过激行为，产生医患纠纷。

3 医患沟通的原则

3.1 尊重原则

在医疗过程中患者与医生建立起信任，能够提高有效的治疗，尊重是建立起信任的基础，同时也是医患沟通的前提。在医患沟通中，医生应给予患者尊重、沟通过程中患者想要得到医务人员及医学生的关注及帮助，他们希望医务人员及医学生能够明白内心的所思所想，他们希望医务人员及医学生能够明白他们的内心感受及对疾病恐惧感和无助感。在双方了解和相处接纳的基础上，他们才会充分透露自己的想法和要求，表达出自己内心的感受。可见尊重患者可以让医务人员及医学生更加了解患者，能够让患者充分信任医务人员并积极配合治疗。对患者尊重提现在这几个方面：一是尊重患者的自主权、二是尊重患者的隐私，对患者的隐私要守口如瓶。

3.2 真诚原则

真诚是人与人相处中必不可少的，同时也是医患交往中不可缺少的一部分[8]。只有在真诚的前提下，医患沟通才能更加顺畅。医务人员用真诚的态度来对待患者，当患者在询问时用真挚的语言来回答患者，让患者明白的同时感受到对他们的关心，让他们感受到自己的真切，缩短与患者之间的距离，不让患者觉得医生是高高在上难以接触难以相处的人。有时，患者在交流过程中对于自己本身的疾病痛苦难以切齿，对自身的病情一带而过，这时医务人员及医学生需要用自身的不足向他们坦白，以获得患者的真诚应和，从而获得更多患者疾病的信息。如果患者仍是不愿告知时，医务人员及医学生也不要再深入勉强，等到以后建立起良好的信任关系后再谈论。在诊疗后告知患者结果时，医务人员也要知情告知，实事求是，而不是遮遮掩掩怕惹上麻烦。如果违背事实，则会增加患者的不必要的麻烦同时也失去患者的信任，出现难以预料的结果时，则会加剧医患关系的不和。

3.3 主动原则

主动是沟通的前提，也是沟通的动力源。当患者进入到一个陌生的环境时，患者可能会因为疾病的影响内心变得敏感脆弱，不愿主动与人交流，这时则需要医务人员发起对话的邀请，用耐心去引导患者打开内心。在主动沟通中也会让患者对自身疾病的认识有一定的准确性，医务人员将治疗方案告知患者，让患者做好心理准备而不是被动的等待患者询问。在沟通中医务人员只有做到了沟通上的主动，才能避免后续工作中的被动。

4 医患沟通的技巧

医患沟通中要善于综合运用语言和非语言交流技巧，俗话说，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，患者在进入医院后，医务人员及医学生亲切地招呼和问候，来自医务人员的人文关怀会让患者及家属倍感亲切[9]。“良好的开端是成功一半。”一次良好的沟通，往往能给患者和家属带来一种温馨，关爱、平易近人的感觉，可以增加患者及其家属对医务人员及医学生的信任与尊重，缩小内心的疏远感。亲切的语言、温和的态度、真挚的笑脸以及耐心的服务构成语言与非语言交流系统。

4.1 语言沟通的技巧可以从这几个方面学习

一是运用得体的称呼语，在遇到年长、年幼或者是不同职业的患者时，医务人员要学会适当的称呼。二是恰当使用幽默，在沟通时幽默的语言可打破沉默，解除情绪上的紧张，让患者打开话匣子，能增长医患双方的亲近感，增加患者战胜疾病的信心。三是使用安慰性语言，医务人员及医学生对患者在之中的安慰是温暖的、是一种雪中送炭的行为，当患者对疾病担忧无望时，医务人员及医学生的安慰可以让他们感到温暖，所以医务人员及医学生也要学会对患者使用安慰性语言[10]。四是积极的暗示性语言，积极的暗示可以让患者增加战胜疾病的信心，可以为自己加油打气。五是开放性提问，与患者沟通时，要尽量避免审问式提问，避免让患者感到被审讯的感觉，在提问时要开放些不要过于封闭让患者感到压抑。提问时也要注意语气，不要带有责备语气。在提问时也不要重复提问，重复提问会让患者产生急躁并在质疑先前的回答，这样医务便会得到多种不确定的结果。

4.2 非语言的沟通技巧

语言是人类最重要交往方式，也是最便捷最直接的沟通工具，但语言并不是唯一的沟通工具，非语言沟通也是传达信息的重要手段之一。非语言沟通是借助于非语言符号来表达语言中所无法呈现的心理状态，如表情、动作及姿势等实现的。在医患沟通过程中，患者的非语言行为比语言性行为更真实更能传递出很重要的信息，这些信息是不经过修饰的更发自内心的，更能直接表达出患者的真实情感。这些信息可以反映出医患是否感受到医务人员及医学生对他们的关心体贴及尊重。非语言性沟通可以从这几个方面学习：一是面部表情，沟通中最有效的面部表情就是微笑，真诚的微笑可以让患者感受到尊重。医务人员及医学生面带和蔼可亲的笑容可以带来感染力，让患者在医过程中放松内心。当患者焦虑时，医务人员及医学生面带微笑与其交谈，就如一缕阳光驱散黑暗，让患者焦虑的情绪一扫而光。医务人员面带微笑让其充满自信，让患者更增添信任，放心把自己托付给医务人员。二是倾听，在进行医患沟通时，医务人员需要耐心听、动心听、主动听患者的意见，尊重患者提出来的建议，不急于对其下定论，做到“竖起耳朵”倾听[11]。在倾听的过程中医务人员及医学生还要观察患者非语言的行为，如表情神态，肢体动作和声音语音语调，除此之外，还需要医务人员及医学生有适当的反应[12]，如表情、手势和点头等反馈表示听到并且听懂了。不要随意打断患者谈话及在患者交谈中随意插话。三是共情，共情即是共同分享情感，共情是医务人员及医学生最基本的医德感情，共情最主要的是要学会换位思考，将自己放置到患者的位置上，去切身体会患者在疾病中的痛处、不幸当中，在感情上能够产生共鸣，分担患者的忧伤减轻患者的痛苦[13]。共情时医务人员及医学生也要善于角色转换，善意的理解并尊重患者的观点及想法。在共情中可以提高医患沟通，建筑和谐的医患关系。

5 结论

为了我国能够和谐发展，社会更加进步，从根本上解决医患不和的关系，避免医患纠纷，建立和谐的医患关系，医务人员及医学生要多提高自己的专业技术，不要抱着无所谓的心理面对医疗事故，同时提高自身素质，善于沟通，尽职尽责的处理好医患之间的关系。只有技术精湛，拥有专业性的知识，才能在医患沟通中充满自信，从而获得患者的信任，共同创建和谐的医患关系。