风险社会下的警民信任关系初探——以社会互动为视角

郭秋娟

(河南警察学院，河南郑州450046)

一、引言

当前，中国特色社会主义进入了新时代，这是在新的历史条件下承前启后、继往开来、继续夺取中国特色社会主义伟大胜利的时代，同时也是机遇与挑战并存的时代。面对经济全球化、社会信息化、文化多样化，新时代下我国社会主义现代化建设遇到了难得的发展机遇，同时也正面临着各种风险，如恐怖主义的威胁，全球经济多变性不确定性因素的影响，生态失衡而引发的矛盾丛生，弱势群体利益受损而引发的群体性事件等，社会问题和矛盾交织叠加。防范化解重大风险是党的十九大确定的“三大攻坚战”之一，正成为我们的工作重点之一。

在时与势总体有利、艰与险同时并存的当下中国，公安工作面临着前所未有的新挑战。由于社会敏感问题和社会矛盾等因素的影响，加之警民互动中出现了一些不和谐因素，导致警民关系出现了一些隔阂等问题，部分群众对警察的执法工作采取不支持、不配合的消极态度，使警察在执法办案及日常管理工作中困难重重，降低了公安机关的工作效率，反过来加剧了公众对警察不信任的扩散与转移。警民关系信任危机是法治社会的重要风险之一，也是对公安工作的新挑战。公安机关应顺应时代的发展要求，不断探索构建高度信任的警民关系的新途径。

从警察组织层次来说，安全的政治环境，稳定的社会环境，公正的法治环境和优质的服务环境，是公安机关作为政府的重要职能部门产生公信力的重要基础。新时期公安机关的历史使命要求我们必须坚持以人民为中心的发展思想，充分履行好维护国家政治安全、确保社会大局稳定、促进社会公平正义、保障人民群众安居乐业的职责任务，不断深化公安体制机制改革，加强现代警务机制创新和智能化建设，加快推进公安队伍的革命化、正规化、专业化、职业化建设，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。从警察个体层次来说，每个民警都要牢牢把握“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”的总要求，都要不断增强工作的主动性和预见性，提高与社会公众沟通的能力，与人民群众形成良好的互动关系，重塑警察权威形象，提升公安机关的公信力。

二、对警民信任关系的解读

现代社会正处于一个挑战与机遇并存的发展时期，高速转型的新态势意味着风险与信任两个维度并存，风险和信任彼此矛盾而又互相渗透于警民关系之中，使当前的警民信任关系显得更加复杂。

(一)社会信任与警民信任关系

自从有了人类以来，信任就是人类生活的重要话题，不论是个人还是组织都想与他人或群体建立良好的信任关系，社会学家侧重于从社会关系、社会网络、社会互动的观点来研究信任。正如大家所知，中国一直以来都是一个关系本位的社会，信任也蕴涵了重要社会资本之义，中国人采取社会行为的很大原因是因为正式或非正式的“社会关系”，关系是了解中国人社会行为的核心概念。[1]我国社会学家郑也夫曾指出，“以过去的经验去预见未来，正是信任的一种根据和形式”。[2]我们可以从社会学意义上把信任定义为一种基于人际关系而产生的对未来可能发生的行为的预期，称其为在社会互动基础上的包含期望的社会行为。

警民关系是警察在各种警务活动中与社会公众形成的人际关系与权利义务关系，警民信任关系反映了警民关系的和谐程度。从广义上说，警民信任关系应包含社会公众对警察的信任和警察对社会公众的信任，但从狭义上说，在警民信任关系中，警察角色是执法者，依法代表国家履行职责，正如国家始终以一种非常强势的形象出现在社会与大众面前，其公职人员警察也因此拥有了区别于公众的强势资源。随着时代的发展，社会在与国家的持续角力中，在结构上逐渐与国家趋近平等，但是，这种对称性虽然具有相应的制度支持，但其结构上的对称性并不意味着社会在功能上可以与国家分庭抗礼。因此，警民关系结构上的对称性也不能否定其功能上的非对称性，[3]从这个角度来考察警民信任关系，社会公众对警察的信任具有更主要的和本源性的意义。因此，在本文中谈到警民信任关系时重点把警察作为警民关系的主导因素，重点是研究公众对警察的信任程度，即人民警察如何营造一个值得公众信任的氛围。

(二)我国警民信任关系之内涵

社会信任与对角色扮演者的期望密不可分，每个社会个体在不同的社会化阶段中都扮演着多个角色，即与特定身份相一致的一整套权利、义务规范与行为模式。警民之间的信任关系是警察与人民群众之间通过直接和间接的社会互动而产生的信任关系纽带，警民信任关系即是警察与人民群众的一种互动、合作和趋近的关系。[4]笔者认为，警民信任关系不仅是一种人际信任，也表现出了社会公众对警察群体和组织的群际信任。[5]警民信任关系建立在人际信任与群际信任两种信任交汇、叠加与彼此影响的基础上，是基于公安机关及警察组织取信于公民而形成的良性关系。著名的日裔美籍学者、政治学家Fukuyam通过分析各个不同国家的文化特质，指出意大利、法国和中国是具有较高倾向的家庭主义的国家，这种家族内成员的信任倾向将使非家族成员团体的信任建立困难，总体上属于社会信任较低的国家。[6]正如我国社会学家费孝通所言，中国社会结构和西方不同，它的结构就像是把一块石头丢在水面上所发生的一圈圈推出去的波纹，是“差序”格局社会，其社会关系是以“自己”为中心，逐渐从一个一个人推出去的，社会关系是一张张私人联系所构成的网络。[7]中国人的信任关系的建立习惯于从关系的亲疏远近来划分为不同层次，通常情况下比较信任亲密的朋友和熟人，如果交往双方互动时间长、频率高，在频繁互动中彼此熟悉，认为对方是可信的，且对对方印象比较好，便会产生对个体的高度信任感，而不太相信陌生人和泛泛之交；而组织化的群际信任关系更多地出现在现代的陌生人社会中，社会流动性大，社会分工更加细化，社会组织规范，人与人之间的互动和交往不是单纯地基于情感，更多地是基于相互约束的互动规则而产生的信任关系，这其实也是社会发展的一种必然，而警民关系很多情况下恰恰是风险社会中陌生人之间的关系，更容易产生信任缺失而导致关系紧张。

在社会互动过程中，有组织关系的一方如果违反了组织的正式规范，其所在的组织将会对其进行惩罚，这也映射出了越正规的群体和组织，其个体的行为越是可以预测的。通常情况下，互动的一方更容易对在组织规范的有效制约下行动的另一方产生信任感。警察作为执法者角色，在与社会公众的互动过程中是表现性角色和开放性角色的混合体，正因为警察身份的特殊性，人民群众对警察群体和组织有了更多的期望与关注，警民关系中的群际信任关系是建立在无数警察恪守职业纪律、职业道德和职业操守的基础上，警察行为代表的不仅仅是警察个体，而且还是警察整个群体，因此，警察组织是有监督权利和责任的，而警察个体是否履行组织责任也直接决定着警民互动双方的信任程度如何。[8]因此，警察的行为要以明确的组织规范、规章制度、法律条文作为指导，并不是随意而为的，警察机关要通过法律规范等方式形成对警察个体的行为严格制约，警察只有把警察职责与个人利益有机地结合在一起，才能实现个体利益的最大化。一旦社会大众从对无数个警察个体的信任感发展到对警察组织的好感，那么就从人际信任层次上升到组织化的群际信任关系层次，而这种信任在高度多元化和复杂性的“陌生人社会”下，更具有实质性的意义，使社会公众认同公安机关是有组织、有纪律，能为人民群众服务的职能部门，人民群众就会对警察机关及其中的个体都给予普遍的支持与信任。[9]

三、警民信任缺失成因分析

警民信任缺失是警民互动过程中，社会大众由于对警察的行为、态度等不满而产生的一种怀疑心理，继而在社会行为上表现出排斥的不良反应。[10]从2014年的山西王文军案、2015年河北肃宁枪击警察案，到2016年5月的雷洋案、2017年交警大队民警段祖连被撞身亡案、2018年河南兰考县的文化站女站长暴力袭警殴打执勤辅警……近年来社会上出现了多起仇警、袭警事件，且暴力程度不断加码，警察权威不断下降。“冻冰三尺，非一日之寒”，很多警民冲突事件都是因为公众在与公安机关的长期接触过程中积累了许多不满和不信任情绪，通过某个具体事件作为导火索爆发出来，演变成了严重的袭警和暴力抗警事件。

(一)群际互动产生的“内群体”和“外群体”而造成的信任缺失

从社会互动意义上来划分，警民互动也会出现两种情形，如果警察和社会公众在特质或维度上的相似性大于差异性时，那么警民之间的互动是内群体之间的人际互动，社会公众和警察之间的“群际边界”比较模糊，警察是可以被信任的“内群体”，即使社会公众和警察有些误会、纠纷和矛盾，也不容易被激化。如果警察和社会公众之间在特质或维度上的相似性小于差异性时，警民之间就会迅速沿着差异性的特质分化为两个群体，从人际互动转化为群际互动，群际关系从而凸显出来，正如人民群众认为警察是掌权者群体和强势群体，而自身处于劣势地位，一旦警察执法不公正，执法活动不规范，态度盛气凌人、高高在人，群众就会理解为警察是站在他们对立面的“外群体”，下意识地把自己与警察划分为不同的群体，有了“内群体”和“外群体”的群体界限，群众便会带着挑剔的眼光和苛求的态度来评价警察的社会行为。由此，作为政府部门中与群众互动最为频繁和密切的警察群体，在警民沟通过程中不注意方式、方法，很容易导致警民矛盾和冲突的发生，让群众产生“仇警”心理，站在警察的对立面，警察即使做出善意的行为也未必获得群众的好评，这正是警察群体和组织所要努力避免的情形之一。

(二)社会公众对警察角色过高的社会期待与实际不符

社会公众对警察的社会期待是对公安工作的预期，即主观意愿上警察能够实现群众需要的概率有多大，这种期望是公众根据以往的经验即基于对警察的了解而形成的一种主观判断，社会公众对警察的期望值普遍较高，其实社会公众对警察角色的社会期待与警察实际角色的定义并非完全重合，而这种过高的社会期待并不是群众凭空产生的。

一方面，从社会转型方面来看，从20世纪90年代以来，随着我国经济、政治体制的不断转型，公安工作也逐渐地从“重管理”职能向“服务管理并重”职能转换。《中华人民共和国人民警察法》(以下简称《人民警察法》)规定的警察14项工作职能(任务)中，有11项是社会服务内容。各级各部门公安机关为了提高警察服务质量，达到人民群众的满意，把服务的标准、程序等公之于众，这种承诺虽然“并不具有直接针对特定行政相对人的约束力，也无缔约的意思”，[11]但其引起了社会大众普遍性的社会期望，很多民众过度地泛化和夸大了警察的职能(任务)范围。另一方面，社会公众受影视剧作品及大众传媒特别是新媒体的过度宣传误导，把屏幕上的警察与现实生活中的警察角色完全对照，认为警察应该是既能提供各项服务，又能维护社会治安和打击犯罪，无所不能、无所不会的“超人”形象，社会大众对警察角色的认识还只是停留在一个大的范围下，这与生活中的真实警察角色是有出入的。

警察也是平凡人，然而现实社会生活中这种脱节造成的“应是”与“实是”的不相符，都会影响警民信任关系。承担了过多的工作之外的社会服务职能会使警察力不从心，再加上公安机关承诺的超负荷的服务项目并不能保证质量，即使是因为不可抗力所造成的警察“失信”，也会给人民群众留下不好的印象，这些都会直接影响警民信任关系。更何况，在现有警力资源有限的情况下，此种超出警察工作范围的承诺肯定会弱化警察其他职能(任务)行使，而一旦期望值没有达到，公众就会对警察工作的满意度降低，继而对警察抱有成见，产生不满、抵触甚至对抗的情绪。

(三)警察技术控制能力与风险社会防控要求尚存差距

美国密歇根大学政治学教授R·英格尔哈特对居民的幸福指数研究表明，社会公众如果主观安全感较好，则会感受到生活的幸福，从而对政府产生很强的信任感，这也是政府较为深厚、弥散和持久的支持基础。[12]现代科技提高了警察对社会秩序的正式控制能力，但也同时带来了一定的风险。在通常情况下，警察可能会凭借其强大的组织和资源优势能够胜出，实现对常规事件的控制，但在风险社会中，控制知识和技术是可以共享的，警察虽然借助现代化的高科技手段构建了严密的违法犯罪预防系统作为社会的保障机制，但是这些先进的技术手段和知识体系不断地被犯罪分子所利用，以致影响公安机关遏止和打击犯罪的效率，招致社会公众不满。[13]另外，大量新型犯罪的滋长如网络犯罪、高科技犯罪会对社会稳定造成很大冲击，甚至会超出社会公众所能承受的限度，产生“可能性虽低但后果严重的风险”，使社会公众极度缺乏安全感。[14]

(四)虚拟互动下的信任缺失

我们已经进入了信息化时代，随着互联网的普及和快速发展，社会信息的传播更为方便、快捷，不受时间和地域的限制，每个人都可以第一时间接受信息、发表意见、挖掘真相，其信息传播的广度和深度令人唏嘘不已。2019年2月28日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2018年12月，我国网民规模为8.29亿，其中手机网民规模达8.17亿，手机网民占比达98.6%；互联网普及率达59.6%，较2018年年中增长1.6%(比2017年末增长5.4%)，2018年下半年新增网民2700万人。[15]不同的情境下社会互动的行为模式也不尽相同，广大人民群众不仅可以借助广播、电视、杂志、报纸等传统的大众媒介，还可以利用微信、微博等现代化的新媒体媒介工具，新媒体塑造了全新的警民关系渠道。[16]

网络是一把“双刃剑”，网络平台本身是弘扬正能量的渠道，可以报道公安民警见义勇为、除暴安良等能够展示社会公平正义的事例，弘扬社会正气，树立警察威信，增强与人民群众的信任感，然而一些网络和媒体却热衷于报道和描写警察的负面新闻，有时为了吸引大众的眼球，提升曝光度和影响力，不惜故意夸大和捏造并散布虚构的事实，对客观事实作出主观臆想，断章取义甚至歪曲事实，让事件偏离事实真相，如果警方在涉警舆情后处置不规范、不专业，这就会造成广大民众对公安工作的片面或虚假的认知，从而影响警察的威信与形象，对警民信任关系造成极大的冲击与破坏。[17]

(五)个别警察自身存在的问题导致警民关系紧张

人民警察是公安机关组织的形象代言人，警察个体在警务工作中的言行举止直接影响着人民群众对国家职能部门形象和社会风气的判断。警务活动其实是警察组织与人民群众的一种交往互动，在执法和服务过程中，有个别警察确实存在着一些不作为、乱作为、慢作为、选择性作为或不敢作为的现象和问题，这也是导致警民关系信任危机的又一关键因素。

由于受传统政府管理理念和之前执法工作不规范的陋习的影响，一些民警执法理念陈旧，执法行为不规范，执法过程不透明，认为自己是执法者，动辄以管理者自居，在执法过程中还存在违规执法、滥用职权、以权谋私的问题，再加之执法方式不文明，服务意识淡漠，对待群众态度生硬、粗暴，工作效率低下，不能守信、立信于群众；另外有些不适合从事警察工作的人进入了警察队伍，没有基本的警察精神与职业操守，录用后又没有建立完善的考核和相应的淘汰机制，导致不适合警察岗位的人也混迹在警察队伍中，漠视群众困难，在态度上不尊重群众，在情感上疏远了群众，在工作中侵犯群众利益，造成了群众的不满，社会公众的对立情绪就会比较突出，极大地损害了公安机关的执法公信力。

四、进一步重构警民信任关系的几点思考

警察角色承载着公众为追求更美好的生活而对人民警察的预期，[18]人民群众是警方的坚强后盾和维护社会治安秩序的重要力量。风险社会下营造良好的社会治安秩序不能只依靠警方的单边行动，这就需要从源头抓起，建立多层面、多渠道、多纬度的警民沟通机制，加强警民之间的良好互动，促进警民之间的合作与信任，重构警民信任关系，共同创新社会维稳工作新格局，[19]真正地实现社会的长治久安。

(一)引导警察构建正确的警察职业认知体系

中国是一个“差序”格局社会，社会互动信任度是随着个人关系的亲疏远近而不同的，在此意义上，警民之间的关系属于信任度最低的陌生人关系，所以更要努力提升警察队伍的职业素质，加强警务人员的道德教育，形成良好的警察职业行为规范，树立良好的警察职业形象，取得社会公众的信任。

警察在执法活动中要保持“价值中立和情感无涉”，强调公平正义，树立“公正、亲民、廉洁”的警察组织形象。要在事实的基础上敬畏手中的权力，纪律严明、执法公正，做到“有所为”；不以权谋私，不滥用职权，廉洁从警，执法活动中不因人而异，一视同仁，依法办事，刚正不阿，做到“有所不为”。但“有所不为”只是底线，不能把底线作为上线；在坚持原则的基础上，还需要做到“法网柔情”，既能严格按照程序和规范执法，又能柔性服务。警务工作者纠正群众的不当行为，目的是让群众遵守法律、法规，按章办事，要注意与群众的沟通方式和方法，改变群众的违规行为绝不是让他表面上顺从，而私下不服，所以，绝不是以罚代管和以权压人，人民警察执法还需要有人情味，主要是以教育为主，晓之以理，动之以情，做到以法服人、以情感人，让群众不仅公开顺从，而且心服口服。总之，警务人员在认知上要牢固树立以人民为中心的执法理念，正确处理活力与秩序的关系，坚持以法为据、以理服人、以情感人，使当事人既感受到法律的权威和尊严，又能感受到公安民警的关爱和温暖。

(二)加强组织化信任关系建设

正如社会学家卢曼所指出的：“动机不会受各种自身逻辑的限制，而仅仅听从于规范系统控制的命令。”[20]社会个体之间的信任是可以扩大到陌生人之间的，陌生的互动双方不需要有太多的了解，只要对社会组织的约束力足够信任，那么互动就可以顺利开展。公安机关是惩恶扬善的执法部门，其成员不仅受到政治、法律、风俗、观念的约束，还要受到组织纪律的约束，既要符合一名普通公民的要求，又要符合一名国家机关工作人员的要求，警察应该做什么，不应该做什么，以什么方式去执法和服务人民，社会公众都有一系列行为期望和共识。

营造公开、公正、公平的执法环境，打造廉洁高效、履职尽责的警察队伍，既是人民警察的应有职责，也是社会对公安机关的热切期望。加强公安机关的组织制度建设，使其更加完善和法制化，不断提高警务工作者的规范意识和职业素质，使警务人员的职业行为有“组织人”的特点，并使组织化建设为人民群众所熟知。通过制度和纪律约束警察的公共权力，如及时访察民情和民意，不流于形式，真正了解民众的困难和情况，尤其是要重点对上访户、老党员、对公安工作有意见的人、被处理过的人等进行走访活动，实行“问题管理、精细操作、大胆创新”。其实，人民群众对治安恶化征兆最为敏感，通过群众渠道，警方就可以将那些可能引起治安问题的苗头纳入到警方工作范围，采取提前介入，有针对性地研究，用重点关注的方式来预防、控制和消除可能出现的不安全隐患。在警民互信、合作的基础上建成社会治安防控体系——以警务指挥和信息研判为平台，依托社区为核心，形成社区防控、单位内防、街面巡逻、虚拟社会和特定警务区域网络预防体系。[21]

(三)各级政府要把警察从非警务工作中解放出来

风险社会下的我国不断会面临大量的新形势、新问题、新矛盾，很多问题并不属于警务工作职责，但现实情况往往是许多地方政府把警察当作是解决社会矛盾、纠纷、社会冲突的杀手锏，主要原因在于我国警察机关实行的是“统一指挥，分层管理，条块结合，以块为主”的组织模式，警察要听从于地方政府的指挥。实际上，很多情形下警方的介入非但没有解决问题，反而是引发了当事人的对抗情绪，激化了警民矛盾，导致事态向更严重的方向发展，如市容整顿、经济纠纷、对付上访人员、征地、房屋拆迁等，根本在于解决群众的实际困难及掌握解决问题的方式、方法，非警务活动中的警方介入只会无形中将警民关系对立起来，使公安机关的形象大打折扣，和谐警民关系的努力也会付之东流。

政府和各级公安机关要明确警察的使命与职能所在，聚焦重点难点问题，面对严峻复杂的形势和艰巨繁重的任务，公安机关的主要职能是以对党对人民高度负责的政治责任感，全面贯彻总体国家安全观，全面深化反颠覆反渗透反分裂反邪教斗争，深入开展扫黑除恶专项斗争和反恐怖斗争，持续深化各类专项打击整治行动等警务工作。而除此之外的非警务工作，没必要动辄出动警力，将公安民警推上前线，况且这也不是公安机关单方面可以解决的问题。政府要清醒地认识到其弊端，继续修订和完善相关警务法律规范，通过明确的规章制度和法律条文来约束各级政府对于警力的使用，减少警方在非警务工作中的介入，[22]各级公安机关也要厘清权力边界，处理好公安执法与服务经济社会发展、服务民生的关系，正如国务委员、公安部党委书记、部长赵克志2018年7月25日在全国公安厅局长座谈会暨全面深化公安改革推进会上所指出的，“深入贯彻落实党中央重大决策部署，按照全面深化司法体制改革推进会要求，在继续抓好党中央关于全面深化公安改革‘1+3’意见方案落实的基础上，以更大的智慧和勇气深化改革，着力解决影响和制约公安事业发展的体制性障碍、结构性矛盾、深层次问题，努力构建符合新时代要求、适应国家治理体系和治理能力现代化的现代警务管理体制。”[23]

(四)区分专业角色与警察角色，做好专业化工作

风险社会下治安形势更加严峻复杂，警力也严重不足，鉴于警务活动各领域的工作相对比较独立，警务工作者也并不是无所不能，公安机关不能将警察角色普遍化和一般化，进一步加强和改进各项公安工作，大力推进公安队伍革命化、正规化、专业化和职业化建设，应当把非专业领域的警务职责从本职工作中剥离出去，摒弃“一专多能”的观念，在新形势下重新划分警察职责，发展警务工作专业化，从“浑然一体”向“精细分化”发展。正如“术业有专攻”，治安警察主要负责预防、打击犯罪和服务职能，维护社会秩序，保障公共安全；刑事警察主要职能是分析、研究刑事犯罪情况，组织、协调侦破一般、重大、特大刑事案件，承担本辖区内的反黑、反恐、禁毒工作等；网络警察从事公共信息网络安全监察，主要负责监督管理计算机信息系统的安全保卫工作；社区警察专门负责社区基础工作，其主要职责是专门做好群众服务工作，负责好辖区的人口登记及解决社区群众的实际困难，而不要再参与派出所的其他工作。[24]不同警种应熟知本专业领域的知识及技术，根据不同警务工作需要，积极构建多元的“警察分角色规则”，在实际工作中推进专业职能规范化建设。除此之外，还要和群众在相互尊重的基础上，彼此实现有效的理解和沟通，建立起警民信任关系，社会治安环境才能得到有效保障。

(五)利用新媒体平台，创新警民“对话”沟通机制

2016年5月，李克强总理曾指出，政府信息“深藏闺中”是一种极大浪费。随着Web2.0网络时代的到来，社会大众更注重知情权、话语权、参与权、时效性、互动性和公开性，公众舆论已发展成为一股独立的力量，信息的传播链是无限的，不再是单向传输。警方应构建有效的对话沟通平台，让群众及时了解事情的真相，实现对警察执法合法性的信任。

警民信任离不开警民之间有效的沟通，公安机关要因势利导，不断拓展和构建警民对话平台，加强与社会公众的双向交流，建立警方新闻发布会、听证会等多种形式的互动机制，定期通过网络平台进行警务信息发布(除因工作需要保密外)，充分利用警方微博、微信、网上治安论坛等互动平台，与人民群众保持线上线下的沟通，借助网络平台打造公安机关的网络舆论引导机制。[25]实现警民直接互动，降低因信息不对称而引发的群众误解与沟通不畅。

具体而言，可以设置四大模块，第一大板块可以设置为警情播报、线索举报、通缉协查等信息服务模块，广泛动员民众参与收集涉案线索，为公安机关快速收集信息，尽快破案打下基础。第二大板块可以提供信息查询、办事指南、在线预约等便民服务。第三大板块抢占舆论阵地，防止谣言传播，抢夺话语权，把握先机。比如在涉警敏感话题和突发事件中，第一时间在公安微信上发布警务信息，即时、准确地公布事实真相。第四大板块收集民众所关心的警务话题，这是警务人员汲取社情民意，取得社会公众支持的重要途径。警方对于群众提出的意见要仔细研究，在接受批评的基础上改进和完善；对于群众的不满和“敌意”的涉警言语，公安机关要对公众进行耐心解释，及时进行澄清与反馈。总之，公安机关应打造崭新的新媒体网络互动方式，以个性化的全民服务，广泛的社会动员优势，全新的话语体系，不断推动警民对话机制的创新，提升社会公众的参与度，重构新型警民信任关系。[26]