养老服务从了解老人开始

■文／谢红

一直以来，做养老服务或制定养老相关政策者，最容易犯一个错误:“太自以为是”。就像几个人一起打牌，最低级的错误无外乎两个：一个是老琢磨别人是怎么赢的，老想抓一副和赢家一样的牌，结果是每每落空与失望，即便自己有了不错的一副牌或者好的出手机会也很难抓住；第二是老看着自己手里的牌，怎么想怎么觉得不错，不管不顾别人的路数，即便再好的一把牌也没什么赢的机会。

很多搞养老服务的投资、运营、管理、服务，甚至是政策制定者也经常会犯这两个低级错误，总想着自己有什么资源，想做个什么养老项目，用什么模式，搞个什么创意……不论是模仿他人还是自我创新，不论后续服务与财务模型推演得多么缜密，等项目做完才发现：作为服务对象的老年人在哪里呢？特别是有支付意愿，有能力转化为购买行为，还能培养成购买习惯的老年人为何没找到？其实，想法再好，还是犯了前述打牌的两种低级错误，结果差之毫厘谬以千里。所以，任何养老相关的服务产品与政策设计都必须从了解老年人开始——

社会化的养老服务需要从哪里来？来自于老年人自身和家庭功能不完整。老年人随着年龄增加，机体各项功能都会老化，会产生不同程度的能力缺失导致的自理能力不足，需要他人不同程度的帮助。过去这个帮助者来源于家庭，“养儿防老”，现如今各种社会、经济因素导致“养儿不能养老”，需要社会供给，而这个变化不是简单的养老服务提供者换成别家的“儿子/女儿”，最大的问题是一个“儿子/女儿”必须给更多的老年人提供养老协助。然而老龄化程度加深的另一面就是服务提供中位人口数量的降低，解决的重要策略是提倡更多的老年人尽量做好预防，延迟功能开始下降的时间，延缓功能下降速度的健康老龄化策略，这是自我养老和预防性养老的一种。但是无论怎样预防，最终还是会有一个阶段会因为不同程度能力缺失导致社会化养老需求，这就要看提供者能给什么、怎么给、用什么资源程度和方式给了……这也就意味着养老服务需要从了解老年人，了解老年人需求开始，并有针对性地进行养老服务方案、项目、产品和制度等相关领域的设计。

老年人随着年龄增长无论是各个器官还是身体各项机能逐步出现的老化现象，对于不同老人，老化速度、程度等会有不同，老年人应对机体老化策略不同，也会造成其选择服务的偏好不同。老年人的需求一方面来自于自身的不足，不论是老年人自己的自理能力不足，还是家庭照顾者的不能；还有一方面是潜在的不足，很多存在潜在照顾风险的老年人并不能意识到自己是有风险的，如跌倒的老人都是在认为不会跌倒的时候发生的跌倒一样，很多潜在风险需要依靠专业的评估和判断来发现。

通常完整的老年人养老服务需求评估首先包括与老年人自身相关的一些基本内容，如老年人人口学基本信息，老年人健康状况及健康问题、身体功能（包括日常生活活动功能及行动能力）、认知功能、营养状况、心理状况、行为问题、活动兴趣及能力、家庭社会评估、风险评估（包括压疮、跌倒、感染、误吸、噎食等）等。还包括服务选择时的一些相关因素，如经济状况。经济状况评估是老人及家庭经济收入情况的评估，需按照当地居民平均生活水平和养老服务补贴相关政策，明确老年人享受养老服务补贴领取资格等，评估内容包括收入、资产状况、生活支出状况，是否符合相关补贴的资格，老人需支付的服务费用情况及数量、有无社会其他资助等，评估老人财务状况是否可以负担最基本的生活所需，如房屋、水电、日常消费、医疗花费等，老人是否需要辅具支持生活，目前辅具能否负担等。这些评估结果决定政府必须购买的老人服务基本需求量，同时还决定了养老服务提供的方式和数量，以及可行的社会化养老服务模式。

此外，还有一些因素也会影响老年人对养老服务方式和内容的选择，包括：①年龄因素。截至2016年底，我国老年人中70岁以下占61%，这些老人绝大多数都保持着活力和激情，75岁以上老人仅占22%，这部分老人中如果没有伴随健康问题，没有伴随家庭照顾功能不良，也不意味着这些老人就是机构养老对象。往后的10年、20年中，75岁以上老年群体比例会有所增长，但也仅仅有23%、27%，直到30年后这一比例才会爆发式增长到40%，所以社会养老服务刚需还需要进一步精准和细分。②性别因素。我国与日本或欧美很多国家不同，在未来几十年的人口性别比例的推算中，我们并没有看到明显的国际上普遍出现的男女比例失衡的问题，我国老人的性别比例基本均衡，使得家庭结构完整，为中国的居家社区养老服务提供了更多可能。③医养结合。医养结合更需要精准定位和市场细分，不是单纯地将两种资源结合，也不是简单粗暴的“医院建养老院，养老院建医院”，更不能指望“借医养结合之名，使医保成为养老机构运营的补偿”。但是随着年龄增长，养老与疾病共存，“医养结合需求”必然成为必需品，但是需求内容和程度有很大区分，必须结合需求的侧重点不同，给予不同的提供方式。④老年人固有的价值观。大多数老年人都很固执，尽管可能是错的，但很难改变，比如，多数老年人购买保健品时，他们就认为买到了健康，这一点使他们安心，所以他们即使不吃，也会花钱去买，当保健品成为慰藉心灵的一部分时，保健品就成为了老人眼中的刚需。再比如，组织归属感对其影响巨大，老人通常希望尽可能留到家中最后一刻；机构养老是万不得已的选择；精神和心理层面的需求强烈，包括尊严、自主、隐私、公平感等。

因此，养老服务提供者就像前面打牌者中的一员，不能只盯着自己手里的资源，满足自己对养老市场的想象，或简单粗暴希望复制别人的成功，或干脆用资本或其他方式直接拿过来别人手里的牌，请他人出场……这些做法的最后，你会发现其实是自己在跟自己玩，一厢情愿的游戏就没法玩下去了；当养老服务没有对象的购买力来支撑，服务提供也就不存在了，这就是养老服务提供者一厢情愿的代价。所以，养老服务提供者不能太任性——不仅不能任性，在服务模式的选择上更需要针对老年人需求进行精准判断，理性分析社区居家养老的定位、服务项目和运营模型，特别是适老化改造在解决老年人居家安全方面具有的事半功倍的作用。在养老领域，社区居家服务特征和适老化改造是绕不开的重要话题。

此外，养老服务提供需要一定的资源配置，离不开最基本的人、财、物、信息等，我们欢迎各路专家就养老行业普遍存在的人才瓶颈、设施设备配置中的问题、信息化和互利网等技术手段在养老行业中应用现状与前景、公益组织和义工等在养老行业中存在感等主题分享最新的研究成果。同时，基于不断对老年人需求的认识，在国内实践医养结合模式的创新，以及长照险的制度设计与最新实践都应该是我们观察关注的范围。当然，机构养老作为养老服务中最核心的一环，机构质量是永恒的话题，关于机构质量监管困惑与养老机构的等级评定，我们同样期待观察室呈现最新鲜的成果。

最后，祝贺“养老观察室”开栏！我抛转引玉，谨以此篇开宗明义，向所有有意参与养老市场的“牌家”“温馨提示”——-唯有理解老人和老人需要的变化趋势，才能打赢手中这副牌。■