基于客户满意度的襄阳市高校快递服务质量分析*

□ 任 娟，梁 真，张梦雅

(1.湖北文理学院 经济管理学院，湖北 襄阳 441053；2.96783部队，湖南 怀化 418000)

1 绪论

2017年，全国范围内的快递行业业务量达400.6亿件，相比2016年增长28%，快递业务收入4957.1亿元，相比2016年增长24.7%；湖北省快递业务也迅速增长，2017年，湖北省快递业务量达10.13亿件，同比增长30.9%，快递业务收入119.05亿元，同比增长36.6%，其中襄阳市快递业务量达12763.5万件，相比2016年增长24.4%，快递业务收入5.19亿，相比2016年增长38.42%。在国家实施大数据战略的环境下，我国电子商务业务及网上零售的业务出现了新的走势。电子商务的迅速发展，带动了快递行业的崛起，高校快递业也异军突起，迅速占领高校快递市场；据2016年首份高校快递研究报告显示：2015年高校学生人均网购额1100元，高校包裹数占全国包裹总量的6%，全国高校快递提供了7万个直接就业机会；高校快递不断发展，随之而来的高校快递服务质量也逐渐走进广大高校学生的视野，成为评判高校快递服务满意度的一个重要标准。

当前，社会各界以及国内外学者就快递服务质量对终端消费者的满意度做出了相关研究，美国质量协会与密歇根大学等机构共同构建的美国顾客满意度指数体系通过六个结构变量即顾客忠诚、感知价值、顾客预期、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨研究顾客满意度。Fornell提出企业经济效益的衡量可以通过顾客满意度来呈现，从而对企业的未来进行总体预测。Yonghwa parked认为影响快递企业的两个重要因素是准确性和及时性。M.Holmlund通过服务质量对客户满意度、忠诚度和购买行为的影响进行研究。刘文丽等人以宁波大学校园快递为例，建立基于结构关系模型的满意度关系模型，并以提升校园满意度为目标，提出相应的优化策略。郑兵等人从时间质量、货物运送质量、人员沟通质量等七个方面探讨了影响物流服务质量的因素，并构建了中国本土的LSQ测量指标。邱铭佳等人以温州大学城快递企业为研究对象，通过分析温州市快递业客户满意度现状，总结当地快递业存在的服务质量问题，并给出相应的对策。刘仁军等人对26所武汉高校校园快递服务网点进行实地调查，总结出了武汉高校校园快递服务的现状和问题。以上研究倾向于国家、企业战略层面的理论研究及各自高校客户满意度现状研究，但是在襄阳市高校快递服务质量的研究方面涉及较少，而快递服务质量的评价及研究需要从各地实际出发，通过深入实践、实地访谈等方式，了解终端消费者的想法，从而发掘出最能影响客户满意度的要素，以促进快递行业的进一步发展。本文以湖北省襄阳市的四所高校为例，以高校快递客户服务质量对客户满意度的影响进行分析。

2 襄阳市高校快递服务客户满意度的体系构建与研究假设

2.1 体系构建与研究假设

关于快递服务质量影响客户满意度的评价指标，不同学界各不相同，美国权威客户服务研究机构将RATER指数，即有形度、专业度、同理度、反应度、信赖度作为衡量客户服务质量的标准；而帕拉休拉曼等人则提出SERVQUAL理论，将服务质量分为五个层面，移情性、可靠性、有形性、响应性、保证性。本文从襄阳市四所高校(湖北文理学院、襄阳汽车职业技术学院、湖北文理学院理工学院、襄阳职业技术学院)的角度出发，根据校园快递服务的发展现状，结合高校校园这个特殊环境，以学生为主体，构建高校快递服务质量与客户满意度的关系体系(见图1)，对高校快递服务质量影响客户满意度指标间的关系做出以下假设。

图1 高校快递服务质量影响客户满意度体系图

假设1：便捷性与高校快递客户满意度显著正相关

假设2：可靠性与高校快递客户满意度显著正相关

假设3：专业性与高校快递客户满意度显著正相关

假设4：反应性与高校快递客户满意度显著正相关

假设5：创新性与高校快递客户满意度显著正相关

2.2 襄阳市高校快递服务质量评价指标数据来源

为保证调查问卷的合理有效性，本次的调查过程分两阶段进行，第一阶段以湖北文理学院为主体，开展小范围的预调查，发放调查问卷40份，按照调查反馈修改问卷内容并确定最终问卷。第二阶段采取分层抽样的方式，以襄阳的四所高校(湖北文理学院、襄阳汽车职业技术学院、湖北文理学院理工学院、襄阳职业技术学院)作为研究主体，采用线上与线下调查相结合的方式，共发放550份问卷，其中网络问卷350份，纸质问卷200份，共回收500份问卷，排除13份漏答问卷和14份规律性问卷，得到有效问卷473份，占总问卷的94.6%，满足调查的相关标准，采用spss22.0对回收的数据进行整理分析。

3 襄阳市高校快递服务质量评价数据分析

3.1 样本状况描述性统计分析

依据调查结果，采用spss22.0分析整理数据得表1。

表1 样本人员基本信息表

由表1可知，在性别比例上，襄阳市四所高校学生的快递消费者中，女性比例比男性比例高13.4%，说明襄阳市高校中参与网购的女生较多；在年级上，大二和大三消费人数占总消费人数的68.2%，占比较高，说明大二、大三同学因为时间、个人消费需求、在校状况等因素更多的参与网购、接触快递服务；从月消费状况看，襄阳市大学生的消费水平大致分布在1000-1500元，网购频率以每月3-5次居多。

3.2 信度分析

信度分析采用克朗巴哈系数(Cronbach’s alpha)进行研究，克朗巴哈系数是指量表与所有含有其他可能项目数的量表之间的相关系数，用以检验问卷内部的可信度。Cronbach’s alpha系数取值范围在0和1之间，Cronbach’s alpha系数>0.9，说明问卷非常可信，若其在0.6～0.9，说明问卷比较可信，若其在0.3～0.6，说明问卷一般可信。

由spss22.0对问卷整体数据进行信度分析得到表2。

表2 高校快递服务质量满意度指标信度表

由表2可知，高校快递服务质量满意度的影响指标便捷性、可靠性、专业性、反应性、创新性的信度系数均大于0.75，说明此次问卷的信度检验有效，可信度较高，适合进行效度分析及后续探讨。

3.3 效度分析

效度分析采用结构效度进行效度分析，以考察测量结果体现的结构分布和测量值之间的符合程度。采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)衡量量表结构效度，KMO是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标，其取值在0和1之间；KMO值越接近于1，变量间的相关性越强，KMO值越接近于0，变量间的相关性越弱。Bartlett球形检验Sig值衡量检验结果是否显著；当Bartlett球形检验Sig<0.05，KMO>0.5时问卷结构有效。

本文通过spss22.0对问卷整体数据进行效度分析(见表3)，由表3可知，高校快递服务质量满意度的KMO值为0.904，变量间的相关性强，在理想范围内；Bartlett的球形检验sig为0.000<0.05，总体问卷结构有效，可以开展相关分析及研究。

表3 KMO与Bartlett检验结果

3.4 相关分析

皮尔森(Pearson)相关系数反映两个变量的相关程度。若r>0，两者呈正相关，若r<0，两者呈负相关；r绝对值的取值范围在0～1之间，r的绝对值越靠近1，变量越相关，r的绝对值越靠近0，变量越不相关。相关分析中，Sig的统计值为p，若p>0.05，则变量不显著，此时r值无参考价值。若p值在0.01～0.05，说明结果比较显著，若p<0.01，说明结果很显著；当p显著时，再以r值为判断标准，分析变量间的相关程度。N为样本总量。

衡量指标之间的相关性，参考Pearson相关系数r，使用spss22.0对影响高校快递服务质量的五个一级指标数据进行相关分析(见表4)，由表4可知，用以衡量显著水平的Sig的统计值p均为0.000<0.01，说明结果显著；创新性的r值为0.403，其余4个指标的r值均在0.5以上，说明高校快递服务质量的一级指标均正向影响客户满意度，适合进行回归分析及后续探讨。

表4 Pearson相关系数表

3.5 回归分析

回归分析可进一步说明各个因素之间是否存在因果关系以及关系的紧密程度。在回归分析中，标准化回归系数用来反映变量的重要程度，标准化回归系数大于0，说明具有正向影响，且变量的回归系数越大，影响程度越大。T值检验的是标准化回归系数的显著性水平，若T>2，表示标准化回归系数较为显著；F值检验回归方程的显著性；VIF是方差膨胀因子，跟容忍度为倒数关系，如果容忍度小于等于0.1或方差膨胀因子VIF>10，则说明自变量间存在严重共线性情况。R2衡量方程的拟合优度，在多元回归分析中，通常用调整后的R2评价拟合效果。若调整后R2≥0.8，则拟合效果较好，若调整后R2在0.5～0.8，则拟合效果一般。

表5 高校快递服务质量与客户满意度回归分析表

通过spss22.0对一级指标相关数据进行进行回归分析得到表5。由表5可知，调整后的R2为0.592，说明高校快递服务质量中的一级指标对客户满意度的解释能力达到了59.2%，拟合优度良好；F值为58.712，p<0.01，说明变量间差异显著，指标体系通过检验；各个指标的容忍度都大于0.1，且VIF值都小于5，说明没有多重共线性问题产生，线性回归的结果可以用来解释现实状况，适合进行假设检验。

3.6 假设检验

将快递服务质量的一级指标作为自变量，将客户满意度作为因变量，建立多元回归模型：

y=ax1+bx2+cx3+dx4+ex5

(1)

其中：a、b、c、d、e为标准化回归系数，表示在其他自变量不变的情况下，其中一个自变量改变所引起的因变量改变的比率。x1、x2、x3、x4、x5分别为影响客户满意度的一级指标，即便捷性、可靠性、专业性、反应性、创新性。y为客户满意度。

以表5的回归分析为依据，建立影响高校快递服务质量的的五个指标与客户满意度的多元回归方程：

y=0.219x1+0.341x2+0.271x3+0.401x4+0.233x5

(2)

由多元回归方程可得，便捷性与客户满意度的标准化回归系数为0.219，两者正向显著相关，假设1成立；可靠性与客户满意度的标准化回归系数为0.341，两者正向显著相关，假设2成立；专业性与客户满意度的标准化回归系数为0.271，两者正向显著相关，假设3成立；反应性与客户满意度的回归系数为标准化0.401，两者正向显著相关，假设4成立；创新性与客户满意度的标准化回归系数为0.233，两者正向显著相关，假设5成立。

4 结论

本文以襄阳市高校快递服务质量作为研究主体，构建了襄阳市高校快递服务质量与客户满意度的指标体系，选取了便捷性、可靠性、专业性、反应性、创新性五个一级指标作为影响高校快递服务质量的因素，通过调查问卷收集数据，根据spss22.0软件对整理后的数据进行信度分析、效度分析、相关分析、回归分析，最终得到以下结论：通过回归分析及假设检验对五个假设进行了验证，即高校快递服务质量的一级指标均与客户满意度显著相关，通过建立多元回归方程，得到了这五个一级指标对客户满意度的影响程度，按照标准化回归系数将这五个指标按照重要程度依次排序，即为反应性>可靠性>专业性>创新性>便捷性，其对应的标准化回归系数依次为0.401、0.341、0.271、0.233、0.219。襄阳市各高校快递点可以结合自身现状，以此次结论为参考，制定相应的改进措施以提高客户满意度。