O2O模式下宁波市图书馆流动服务新探索——以“天一约书”服务项目为例

李 倩 毛 婕

（宁波市图书馆 浙江宁波 315010）

《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中明确指出，要“大力开展流动服务和数字服务，打通公共文化服务‘最后一公里’”[1]。多年来，针对如何解决“最后一公里”的问题，宁波市图书馆通过借鉴、尝试和探索，不断推出新的流动服务项目，如开通图书大巴车线路、合作共建企事业流动图书馆、引进24小时ATM自助图书馆、联合区县馆建设城市书房等，逐步拉近了图书馆与读者之间的距离。2017年下半年，“天一约书”服务项目正式上线，标志着宁波市图书馆流动服务由量变到质变的飞跃。该项服务为宁波地区真正打通公共文化服务“最后一公里”探索出了一条可行之路，也为图书馆界开展流动服务提供了新的案例。

1 项目背景介绍

1.1 O2O模式发展

新的社会背景和技术环境催生出了新的服务模式——Online to Offline（线上到线下），简称O2O。该模式的主旨是把线上的消费者引流到线下的实体店中去。O2O概念最初局限在生活服务领域，随着其在中国的不断发展，业务范围已逐渐扩大到零售、交通、旅游、娱乐、医疗卫生、公共服务等领域。任何一个O2O服务项目想要顺利闭环、长久发展，都离不开人流、商流、物流、信息流以及资金流这几个关键要素的协同配合[2]。

1.2 服务理念迭代

公共图书馆服务理念从“以图书为中心”到“以读者为中心”的转变，促使图书馆人不断改进传统服务模式，以适应行业整体发展的需要。习近平总书记在十九大报告中明确指出：我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾[3]。供需不对称的现象在公共图书馆普遍存在，随着全民阅读时代的到来，“如何帮助读者寻求个性化的支持和服务”已成为当下图书馆界热议的话题。O2O模式是公共图书馆与“互联网+”时代接轨的最佳方式，也是大势所趋。

1.3 同业经验借鉴

目前，全国各地多家公共图书馆陆续推出了基于O2O理念的服务项目，主要内容是将图书和快递结合起来，形成线上线下服务的大流通。虽然各馆的服务项目基于相同的服务理念和底层架构，但是在开展具体流动服务过程中，还是挖掘出了各自的特色和亮点。比如，深圳图书馆推出读者预借图书可快递寄送到家[4]；苏州图书馆推出了“网借投递”服务，读者可借阅的文献涵盖整个总分馆体系内的160万册流通文献资源[5]；浙江图书馆开通了“U书快借”，实现全省快递服务[6]，又于2018年开通了浙江省公共图书馆信用服务平台[7]。同业的先进经验和成功案例，督促着宁波市图书馆打造适用于本地区的流动服务项目，于是“天一约书”服务应运而生。

2 “天一约书”服务项目的本土化探索

2017年11月3日，“天一约书”服务项目于宁波读书周开幕式当天正式上线，其主要内容是借助互联网与物联网技术打造O2O借阅平台，为读者提供宁波地区的图书快递服务。从用户体验的角度来说，读者可以通过手机、平板电脑等移动智能终端，登陆宁波市图书馆微信号或支付宝借书生活号，在线勾选图书，完成运费支付后，快递公司将图书投递到读者指定地址。数据统计显示，从2017年10月试运行至2018年4月底，“天一约书”服务项目新增读者超过6 600人次，借还图书将近25 000册次。

“天一约书”服务项目借助O2O借阅平台，而O2O模式注重对关键要素的优化配置，具体可以细化为人员的配备、物品的质量、物流的服务、信息的传递、人流量的累计、资金的保障等。因此，笔者从公共文化服务的视角，将“天一约书”服务项目的关键要素提炼为架构、文献、物流、宣传和读者五大块，并逐一解析每个要素的“本土化”之路。

2.1 以架构为前提，搭建平台组建团队

在2017年上半年，宁波市图书馆就着手开展“天一约书”O2O系统平台架构、读者借阅平台建设和项目团队组建等工作。

2.1.1 前期平台搭建

宁波市图书馆采用服务外包的方式来进行平台搭建。首先，通过向第三方公司提供项目需求（包括借阅规则、流通规则、物流模式等）来定制“天一约书”后台管理系统。该系统主要包含订单管理、图书分发、物流对接、查询统计、书库管理等功能。其次，开通读者线上借阅平台。在微信端，开辟新栏位、增加二级子菜单，为读者提供“天一约书”登陆界面；在支付宝端，选择使用第三方开发的“借书”生活号，引导读者定位宁波市图书馆，享受“天一约书”借阅服务。最后，在2017年10月下旬进行试运行测试，定时检测后台管理系统与线上借阅平台的数据接口工作，及时发现问题，并提供有效反馈和交互。

2.1.2 项目团队组建

为保障“天一约书”服务项目的顺利开展，宁波市图书馆联合馆内外多方力量，打造了一支专业的项目团队。馆外力量包括第三方外包运营团队、图创公司、新华书店、邮政公司，主要内容是平台搭建、数据对接、书库建设、物流保障，同时在馆内联合推广部、技术部、采编部、微信团队构建跨部门合作，以提高数据、书库、技术、宣传等方面的工作效能。

2.2 以文献为基础，确保阅读资源质量

文献资源是“天一约书”服务的基础。同时，文献资源的内容、题材、类型直接关系到阅读群体的范围和粘度。

2.2.1 初次文献配置摸索，独立采购畅销图书

据统计，2017年度宁波市图书馆图书外借册次为215万册，借阅书籍以文学类为主，少儿书籍以绘本、名著为主[8]。因此，宁波市图书馆专门建立闭架书库，初次配置图书以文学类和少儿类为主，以保障“天一约书”服务项目运行初期的吸引力。书库图书的选购，主要依据网上书店的畅销书榜单进行新书采集，辅以“你选我买”编目后的回库图书。服务正式上线前，顺利完成基础书库建设工作，藏书量达到1万册。

2.2.2 后续文献动态调整，实时跟进阅读需求

在基础书库建成之后，宁波市图书馆以读者需求为导向，对“天一约书”书库实行动态管理。通过微信平台留言、网借客服热线、活动现场征询等形式，积极建立读者良性反馈机制，征求读者意见，对书库进行及时扩充，并根据实际情况进行剔旧和下架。2018年，“天一约书”图书被列入常规采购计划，基础书库每两个月增加成人图书和少儿图书各100种，并保证每种图书复本为2～5册。

2.2.3 规范文献选购工作，引领读者阅读方向

作为宁波地区公共图书馆的中心馆，宁波市图书馆承担着全民阅读引导和规范的职责。“天一约书”服务项目上线初期，采购畅销图书、读者推荐书目入库等形式，确实能吸引部分读者的眼球，并在短期达到读者数量激增的效果。但从长远计，“天一约书”图书选购工作还是要立足于发挥图书馆员的专业优势，通过对各类阅读群体的分析和大数据整理进行定制采购，从而保证“天一约书”服务项目总体效益持久化。

2.3 以快递为核心，形成多点投递模式

物流投递是“天一约书”服务项目的核心，也是宁波市图书馆流动服务飞跃发展的重要标志。宁波市图书馆的服务网点不再局限于一个分馆、一个社区、一个学校、一个企业，每一个送书地址、每一个包裹就是一个服务网点，真正实现了流动服务点对点。目前，“天一约书”图书配送方式有以下3种。

2.3.1 邮政快递1对1寄送服务

目前，“天一约书”的快递服务采用与EMS合作的方式，服务配送范围为海曙区、江北区和鄞州区。该方式的借还书快递费用均由读者担负，3本以内费用4元，每多1本增加1元，每个包裹上限5本。读者若需归还图书，可自行选择快递公司寄回图书，也可登录“天一约书”借阅平台，选择“预约还书”服务。

2.3.2 智能借阅柜1对N投递服务

在“天一约书”下单的读者，可选择智能借阅柜免邮费取书的方式。该方式需读者前往宁波市图书馆一楼大厅，凭取书码在智能借阅柜中领取预约图书。送至智能借阅柜的图书暂存3天，如超过3天未领取，图书将自动归还。工作人员每日会进行图书投递、上下架与图书盘点等工作。

目前，宁波市图书馆选择在馆内放置智能借阅柜，主要是方便到馆读者体验“天一约书”服务。双休日和节假日人流量大的时间段，宁波市图书馆还会发动志愿者在现场解答读者疑问和帮助读者使用智能借阅柜。

2.3.3 社区网格化N对N上门服务

2018年3月24日，“天一约书”在宁波市江北区甬江街道湖西社区成立首个馆外约书服务点，该社区的居民只要在网上下单，网格长便会送书上门，而且在收寄书籍过程中所产生的费用都由社区统一承担。“通过网格长上门送书、取书，在为居民提供便捷约书服务的同时增加与居民的双向互动，了解居民需求，进一步延伸网格服务的项目。同时，湖西社区还将设立约书排行榜，组织多样的线下读书活动，提高居民们的阅读兴趣”[9]。

2.4 以宣传为突破，提升服务影响力

“天一约书”服务项目采用线上线下多渠道推广的宣传方式，力争做到周周有热点、月月有活动，稳步提升“天一约书”服务项目的影响力。

2.4.1 前期预热造势

在“天一约书”服务项目还未正式上线之前，宁波市图书馆就在微信和网站双平台推出了“网约书读者征名”“网约书征名投票”等活动，一方面收集读者对网约书的建议和需求，另一方面也是对网约书的“热身”，使读者对即将推出的流动服务的内容和形式有所了解，并根据读者的反馈对服务方案进行调整，使之能够更好地满足读者需求。

2.4.2 上线日全媒体跟进

首先，宁波市图书馆把“天一约书”服务项目正式上线日选在“2017宁波读书周”开幕式当天，并在现场发布定制宣传片，取得了良好的效果；其次，宁波市图书馆通过网站、微信、宣传册、海报、易拉宝等多种形式，在馆内外开展了线上线下同步宣传，借助自身力量来吸引读者关注新的流动服务项目；此外，借助地方媒体，如宁波日报、宁波电视台、搜狐宁波、中国宁波网、甬派、iNingbo等新闻媒体，对“天一约书”服务项目上线进行实时报道，提升其知晓度。

2.4.3 日常开辟专题活动

在“天一约书”服务项目正式推出后，宁波市图书馆坚持每月推出线上推广活动，如“双十一免邮”“一分钱包邮”“包邮券领取指南”等优惠活动。同时于2017年12月增加“天一约书·好书推荐”栏目，通过微信软文推荐“天一约书”的好书、新书。有选择、有原则地拟定标新立异的主题，吸引读者眼球。如《我们该成为什么样的女性》《旅行青蛙番外篇》《原生家庭真的有毒吗？》《主席新年贺词》《惊蛰节气博物书籍推荐》等，都获得了较高的点击率。

2.5 以读者为根本，升级阅读服务体验

2.5.1 鼓励信用借书，挖掘潜在读者

快递服务的推出节省了读者到馆借书的时间成本和交通成本，但是未办理过借阅证的读者还是无法享受到“天一约书”的服务。为了挖掘更多的潜在读者，“天一约书”服务项目在推出快递服务的同时，还开通了免押金办证功能。该项功能主要针对那些未办理过宁波市图书馆借书证的读者，只要该读者的芝麻信用积分在600分以上，就可在支付宝端免押金办理虚拟借书证。免押金办证功能的开通，成功打破了市民必须前往图书馆办理借书证的限制，使得每一位读者都能足不出户轻松办证，并体验图书快递到家的便捷服务。

据数据统计，从2017年10月试运行至2018年4月底，通过支付宝芝麻信用办理的免押金证共3 800余张，信用办证读者累计借还图书共计9 400余册次。

2.5.2 扩大社会认知，增加读者粘性

宁波市图书馆紧密结合大型会议、节日等开展线下活动，以吸引新的阅读群体。例如，进驻2018两会现场向代表们演示“天一约书”服务项目操作流程，积极寻找高影响力群体；于2018年4·23世界读书日当天，在宁波市行政服务中心进行活动推广，扩大政府层面对“天一约书”的认知度。另外，在逐渐建立读者粘性后，宁波市图书馆还于2018年4月13日推出了书友会招募活动[10]，建立“天一约书”服务项目的会员平台。截至目前，该平台已有180多人报名，未来将组织线下阅读分享、会员书评刊登、图书包邮券发放等活动。