互联网+背景下餐饮企业顾客满意度的研究——基于利益相关者理论

包翼

无锡城市职业技术学院，江苏 无锡214000

一、互联网+背景下餐饮企业的发展现状

2018年4月2日滴滴外卖在无锡揭开了外卖配送的序幕，经过8天的试运营，滴滴外卖4月9日在无锡全城范围内正式上线，当日订单33.4万单。滴滴外卖在短短9天内已坐稳无锡外卖餐饮市场的头把交椅。根据国家统计局统计，2017年全国餐饮行业收入规模达到4.0万亿元，同比增长10.7%（见图1）。另据中国电子商务研究中心相关监测数据显示，2017年我国在线餐饮外卖市场呈井喷式发展，交易规模约2046亿元，同比增长23.1%（见图2）。以上数据无不说明了我国餐饮市场的体量巨大，在当前互联网+的助力下，餐饮行业的发展潜力不容小觑。

图1 2011-2017年我国餐饮业收入情况

图2 我国餐饮外卖行业交易规模及增长速度

然而，由于长期采取粗放式的发展模式，我国的餐饮企业一直处于自我探索、自我运作、自我完善的状态，餐饮业盈利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%则是亏损状态。餐饮企业盈利与否与顾客满意度密不可分，顾客满意度高，自然回头率就高，客流量和翻台率随之迅速提升。因此，对顾客满意度的研究对促进我国餐饮企业的长足发展有着现实意义。

早在1964年，弗里曼在其相关著作中就提出了利益相关者理论。该理论的提出扩大了经济领域问题研究的视角，使研究的重点由某个对象扩大到了一系列的对象。由于每个利益相关者所追逐的利益各不相同，所以如何平衡彼此间的利益关系获得1+1＞2的结果成为了经营管理者开展工作的出发点。现在关于餐饮业的利益相关者研究主要集中在商业伦理和社会责任范畴探索餐饮业可持续发展的路径。本文认为顾客满意度受到餐饮企业各利益相关者的影响，利益相关者既有相互合作、互利共赢的积极诉求，也会存在相互竞争、损害其他利益相关者的消极行为。因此，文章从顾客满意度为出发点，基于利益相关者理论的思考维度，通过文献法、问卷调查法，分析顾客、员工、餐饮企业、供应商、媒体等利益相关者对顾客满意度的认知和建议，在此基础上提出“互联网+”对提高餐饮企业顾客满意度的对策。

二、互联网+背景下餐饮企业顾客满意度的利益相关者分析

借鉴国内学者陈宏辉和贾生华关于利益相关者的分析思路，根据利益相关者介入顾客满意度的自发性、迫切性和重要性，本文认为影响顾客满意度的利益相关者可分为三类：核心利益相关者、蛰伏利益相关者、边缘利益相关者（见图3）。

核心利益相关者是影响顾客满意度的主要群体，是餐饮企业生存发展必须密切关注的对象。蛰伏利益相关者是影响顾客满意度不容忽视的一个群体，它对顾客的满意度的影响从表征看没有核心利益相关者大，但是一旦蛰伏利益相关者的合理诉求没有得到回应或是遭受损害时，他们很有可能会危害到核心利益相关者的利益，导致顾客满意度的下降。边缘利益相关者往往对餐饮企业的影响较小，对顾客满意度的影响程度也较小，消费者在感知满意度和评价餐饮企业时往往会忽视该群体等。因此厘清上述利益相关者的主要利益诉求和责任，协调他们之间相互间的关系是维护和提高顾客满意度的前提。

图3 餐饮企业顾客满意度的利益相关者

（一）当地政府

餐饮企业所在地的相关政府部门，拥有治理餐饮业的行政权力，承担维护餐饮业健康发展舆论导向的重任。餐饮企业的经营活动都是在政府管理部门所制定的相关条例规定下进行具体操作的，因此餐饮业所在地政府是餐饮企业顾客满意的直接决定者之一。随着我国经济的快速发展，百姓收入水平的不断提高，给餐饮业的快速发展提供了前提条件。2016年，中国餐饮业创造了3万亿人民币的收入，目前我国餐饮业进入了黄金发展时期。为了抓住这个发展契机，各地政府纷纷出台相关政策和措施促进餐饮业的快速发展。此举既能创造巨额的经济效益，又能解决老百姓的就业问题，同时也能为政府树立良好的社会形象。但是由于政府和餐饮业之间存在信息不对称、政府对餐饮业监管失位、政策制定存在空白点等诸多问题，导致政府的调节功能没有发挥应有的作用，餐饮业乱象频生，诸如“荣誉证书1万元搞定、酒店海鲜缺斤短两、‘阴阳菜价’专门宰客、违规使用食品添加剂、饭店无证经营”等。所以政府部门应发挥权威作用，严格执法，规范餐饮企业的经营行为，提高顾客满意度。

（二）顾客

顾客是餐饮企业的服务对象，顾客就餐的满意与否与顾客的心理预期有着密切的关系，如果就餐的实际体验值高于心理预期值，顾客满意度就高，反之则降低。所以顾客满意度是一种体验后的评价。同时，随着消费者的经济收入、文化程度以及就餐体验次数的增加，顾客满意度的评价要求逐渐上升，所以顾客满意度是一种累计消费后的综合评价。顾客就餐的利益诉求主要有菜品质量、菜品价格、就餐环境和服务人员素质等，顾客都希望以较小的代价获得最大的收益，所以当餐饮企业为顾客提供产品和服务时，顾客就会将其所付的代价与实际体验相比较，产生满意或不满意的主观感受。因此，为了实现就餐的满意，顾客应选择正规且有良好口碑的餐饮企业用餐，尤其是在互联网+时代，顾客可以方便地搜索到大部分餐饮企业的消费者用餐评价，以此进行针对性的选择，在用餐过程中如果有不满意，则可跟餐饮企业积极沟通，如果没有得到及时合理的解决，顾客可以将相关情况诉诸于消费者协会等其他社会组织或公众媒体，以此来维护自己的正当权益。

（三）餐饮企业

餐饮企业是影响顾客满意度的核心利益相关者之一，其在为顾客提供相关产品和服务时，目的就是在激烈的市场竞争中生存并持续发展、获得较高的利润、拥有良好的社会形象等。餐饮企业的逐利性与消费者感知的差异性，导致了餐饮企业与消费者之间出现了各式各样的矛盾，诸如菜品以次充好、份量严重缩水、用餐消费限额的霸王条例、服务人员区别对待不同的顾客等问题，严重影响了顾客满意度。因此，餐饮企业为了获得合理及较高的利润回报，必须将提高顾客满意度贯穿整个企业运营的全过程。餐饮企业应从菜品的研发制作、线上线下的推广、价格的制定、管理人员的培养、员工的培训及绩效考评等方面来规范和提升餐饮企业的经营管理水平，赢得良好的市场口碑，增强企业的核心竞争力。

（四）员工

餐饮企业核心竞争力之一就是拥有一支高素质的员工队伍。员工是决定顾客满意度的又一重要利益相关者。顾客是员工的直接服务对象，员工拥有服务顾客的主动权，员工主动权施行的效果与其所获得的经济收益、对企业的认同感和归属感有密切联系。员工作为餐饮业一线的服务人员，是餐饮企业文化和形象的传播者，是餐饮企业软环境的缔造者，其服务的质量直接决定了顾客的满意度。由于餐饮企业发展阶段不同、企业文化存在差异、管理水平存在差距，导致员工的服务质量参差不齐。客人对服务的满意度涵盖了从进入餐厅到离开餐厅的全过程。在这过程中，客人得到的是餐饮企业几乎所有员工提供的相关具体的服务，但这些服务不是孤立的，而是相互关联的，只要某个环节的服务质量令顾客不满意，就会破坏顾客对餐饮企业的整体印象，进而影响其对餐饮企业服务质量的评价。因此，在餐饮服务质量管理中流行着100-1＜0的说法，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客不但会否定以前99次的优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。这就要求餐饮各部门、各服务环节之间紧密协作，并做好充分的准备，确保每项服务的优质、高效，确保服务全过程和全方位的“零缺陷”。

（五）供应商

供应商作为为餐饮企业提供各类原料、生产设备及其它资源的企业，直接影响着餐饮企业提供产品或服务的质量，因此对于供应商的选择与管理是餐饮企业管理的重要环节，有效的供应商管理，无论是对餐饮企业的短期生存，还是长期发展来考虑，都是至关重要的。供应商已成为企业获得竞争优势的战略筹码，谁拥有独特优势的供应商资源，谁就能在激烈的市场竞争中拥有话语权。供应商主要追求大量的稳定的需求量、理想的利润、较少的库存等。因此，企业应根据供应商提供的原料或设备的质量、价格、供应商的生产能力、财务能力、交货能力等方面选择合适的供应商，为实现顾客满意，餐饮企业要与商业信誉良好、规范经营的供应商建立合作关系，寻求供应商的支持和配合。这样才能在激烈的市场竞争中保证产品质量、服务质量、降低成本、提高市场反应速度占领餐饮市场可观的份额。

（六）互联网订餐平台

互联网订餐平台是连接餐饮企业和顾客的纽带，在信息交流如此发达的今天，餐饮企业与顾客之间几乎不存在信息不对称的情况。消费者可以根据网上评价与周围人的推荐来选择符合自己要求的餐饮企业。互联网订餐平台的主要收益来源于商户入驻的平台费和增值服务费。互联网的订餐平台发端于团购，曾经一度占据着互联网餐饮的半壁江山，团购从表面看带来了巨大的客流量但是净利润却微乎其微，团购的低毛利，菜品和服务质量的缩水让消费者和餐饮企业逐渐疲劳，而外卖O2O的出现，重新定义了餐饮企业、顾客和互联网的关系，餐饮企业不再以降低产品价格、牺牲产品质量来吸引顾客，而是通过互联网餐饮平台提供更为周到的服务，让顾客足不出户就能够享受餐饮企业所提供的产品，以此来吸引客流量。外卖使得餐饮企业和顾客达到了双赢的局面，为餐饮市场的发展重新打开了一个增量市场。互联网餐饮平台在吸引大量餐饮企业入驻时，应加强对商户的监督、下线无证商户、开通诚信举报通道等手段来维护互联网订餐平台的健康发展。

（七）竞争者

竞争者是餐饮企业不容忽视的利益相关者之一，激烈的竞争促进餐饮企业不断改进产品、提高服务质量。竞争者主要为获得满意的利润、定义市场的游戏规则赢得可持续的发展。麦当劳中国供应链副总裁沈伟波在第七届中国餐饮供应链峰会上，提出 “餐饮是一个快乐的行业，共赢更快乐。一个人赚再多钱也不是那么开心，大家一起赚钱才开心。餐饮的社会化分工是最充分的，共赢才会更高效。”作为餐饮生态圈的两大成员，餐饮企业只有与竞争者互利共赢才能促进餐饮业的可持续的健康发展。星巴克于2012年在云南普洱建立了亚太地区的首个咖啡种植者支持中心，作为全球咖啡行业的领导者，星巴克与云南咖啡种植农紧密合作，为他们提供免费的咖啡种植、加工等知识培训和技术支持，既推动了云南咖啡产业的发展，又实现了星巴克与云南咖啡种植农之间的双赢。

（八）边缘利益相关者

餐饮行业协会搭建了餐饮业与政府间沟通的平台，是行业性、非营利性的社会组织。餐饮行业协会起着团结餐饮行业相关企业和从业人员，传达政府发展餐饮业政策，反映行业意愿；推动餐饮食品操作技艺，提高行业水平；开展餐饮业的技术交流与合作的作用。但是在当下，餐饮行业协会能够充分发挥上述作用的还十分有限，行业协会的作用不明显，行业协会缺乏号召力和执行力，协会与政府相关部门的信息沟通有一定困难。针对上述情况，行业协会应争取加强与政府间的互信和合作，政府应颁布相关的地方性行业协会规定，明确协会的法律地位和权限，同时行业协会也要加强自身建设，完善行业规定，进行自我管理提升。

消费者协会是我国法定的保护消费者权益的公益性社会组织。消协组织作为消费者利益的保护者，能够从消费者的立场，反映消费者的意见，维护消费者的权益，是政府联系消费者的重要桥梁和纽带，是消费者利益的忠实代言人。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全国消协组织共受理消费者投诉726，840件，解决552，398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51，639万元。2013年，全国人大修改的相关消费者权益保护法修正案草案增加了对消费者协会的公益性职能描述，并规定各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以必要的经费支持，此举为消协打造了良好的社会公信力。同时，全国人大在赋予了消协诉讼主体的地位，为消协进一步维护广大消费者合法权益奠定了重要基石。

媒体能够传播消费者信息，影响消费者意识和消费行为。媒体是企业产品和服务在市场中获得成功的重要载体。企业可以通过媒体广告和宣传迅速建立企业品牌和影响，企业影响顾客满意度的丑闻亦可通过媒体曝光来使其声誉扫地。无论企业是否愿意承认，媒体都已经成为其发展中不可缺少的一部分。所以，政府应会同餐饮业共商行业标准的制定，利用每一个可抓住的契机，树立良好的社会形象，与时俱进提高媒体的舆情应对能力。

社会公众对餐饮企业的评价间接地影响顾客满意度，公众通过社交媒体对相关事件进行爆料和围观，形成社会监督。网络舆情的走向会直接影响到企业的经营状况，2017年8月海底捞后厨事件就是一个典型案例，虽然海底捞的公关团队凭借其强劲的实力力挽狂澜，大部分公众对海底捞的道歉表示满意，但是食品安全问题仍是餐饮业必须高度关注的。它不仅是横亘在中小餐饮企业面前的鸿沟，同样也是品牌餐饮企业面临的问题，充分考验企业的管控能力。因此政府应以提高顾客满意度为抓手，加大对餐饮业的管理力度，治理餐饮业的发展短板，实现餐饮企业的长足健康发展。

三、基于利益相关者的互联网+背景下餐饮企业顾客满意度实证分析

本文采用问卷调查法，利用“问卷星”网站和实地调研两种方式，随机发放问卷调查餐饮企业顾客满意度的相关问题。本次发放问卷500份，回收有效问卷408份，有效率81.6%。利用统计软件SPSS对整体数据进行了简单的分析。问卷量表设计采用李克特五点量表，分值越高，代表满意度越高。（分析结果见表1）

表1 基于利益相关者的餐饮企业顾客满意度问卷分析

从表1不难看出，对于餐饮企业在服务过程中的补救措施、就餐环境、就餐价格等评价较高；就餐等待时间、就餐的泊车服务、对菜品的满意度、公共交通服务的满意度等相对较低。近65%的顾客对用餐等待时间、菜品的满意度、餐饮企业的卫生状况持否定态度。近年来，国家对餐饮企业和服务人员的管理越来越规范，所以顾客的满意度保持相对较高的状态。但是，由于互联网+时代的来临，餐饮业的硬件发展相比顾客扩张的速度还稍显滞后，所以就出现了由于等待时间较长、顾客跑单、菜品与线上描述不符、顾客不满意退单的现象。由于餐饮企业越来越注重售前的营销，利用线上和线下的各种手段为餐饮企业造势宣传，所以顾客都抱着较高的期望值前去消费。消费者用餐结束后，结账的价格基本也与预期相差无几，说明现在的餐饮企业不再以低价吸引顾客，经营的理念和手段越趋成熟，近八成的受访者对餐饮企业价格表示满意。餐饮企业的卫生状况一直备受关注，海底捞后厨事件让消费者愕然，一个口碑甚好的餐饮连锁企业尚且如此，其余中小餐饮企业更无法保障。说明在餐饮企业的监管方面，政府的管理力度还应增强，加快“明亮厨灶”的工作进度，而不仅仅是落在纸头、喊在口头。对于政府所提供公共交通服务和维权服务，41%的顾客表示满意，不满意的地方主要集中在维权手续繁琐、维权取证难、检测难及责任认定难。对于政府制定的餐饮业法律规范条例，45%的顾客表示满意，15%的顾客觉得还有很多漏洞，问题主要集中在关于食品中添加不安全的添加剂的处罚成本过低、监管部门分工不明。

四、基于利益相关者的互联网+背景下餐饮企业顾客满意度的提升策略

（一）当地政府

1.进一步加强对食品安全的监管

政府应当进一步强化对餐饮企业食品安全分段监管工作中的协调与配合。确立明确分工和统一协调相结合的监管体制，督促各部门之间相互沟通，实现餐饮业食品安全信息的共享。同时由卫生部门不定期地统一对外发布信息，以敦促餐饮企业将食品安全问题作为常态化问题来重点把控。政府对监管力量薄弱的部门应增加投入，用先进的检测设备来武装这些部门，提高其工作效率和效果。

2.打造更为便捷的公共交通体系

交通是城市的命脉，公共交通作为城市经济和居民生活中最为重要的基础设施，是市民最关心、最现实的利益问题。优先发展城市公共交通，是促进城市可持续发展的必然要求。近年来政府为了改善民生，推动经济发展，构筑了包括地铁、公交、接驳为一体的公共交通体系，今后应把 “互联网+交通”作为餐饮业创新发展的突破点，全面建设交通信息云平台，汇聚大数据，启动智慧交通的建设，逐步实现餐饮企业与交通相互连通，信息共享，提高顾客对就餐出行的满意度。

3.改善互联网+餐饮业的网络运营环境

政府应努力会同经贸委、互联网协会、餐饮协会、电商协会以及各大高校交流并展开合作。互联网、物联网、大数据、云计算等领域创新型公司业将在政府的激励和支持下，开展相关的业务活动。上述活动为“互联网+”在餐饮行业的落地生根提供了良好的社会环境。另外政府还应加大对餐饮业的扶持力度，有计划地组织餐饮行业的相关会议活动，撮合互联网公司和餐饮企业达成互联网转型升级的深度合作，为本地化“互联网+”行动树立典型。政府应切实走入餐饮企业内部，真正了解餐饮企业的现状和存在问题，提供有针对性互联网解决方案。打通互联网公司和餐饮企业的行业隔阂，做好跨行整合的准备。

4.将顾客满意度视作餐饮业发展的第一要务

顾客是餐饮企业的利润之源同样也是政府民生工作的根本。政府可以以提高顾客的满意度可以作为提升整个餐饮行业格局的抓手，转变餐饮业粗放型的发展模式。第一，将顾客需求纳入到餐饮业相关法律和条例的制定中，以顾客满意为尺度，统筹安排餐饮业的软硬件的建设和运营要求。第二，设置顾客满意度调查管理部门，定期对各片区的餐饮企业进行调查和管理。第三，建立顾客满意度测评体系，通过大数据分析和实地走访等方法，定期披露餐饮企业的数据结果，督促其不断改进。

（二）餐饮企业

1.执行餐饮业标准

餐饮业标准涉及餐饮行业生产、服务各个环节，标准的设立可以为顾客创造更优质的产品和服务，提高餐饮企业工作效率。餐饮业标准的制定可从以下方面着手：第一，积极响应地方政府主管部门制定的行业标准，严格执行食品、人员、设备、房屋等领域的国家标准和地方标准，开展餐饮企业评星定级活动，提升餐饮企业的服务水平；第二，积极引入涵盖就餐时间、就餐泊车服务、就餐食品等标准的餐饮企业的管理体系，切实提高餐饮企业顾客满意度。

2.以诚待客

市场经济条件下，顾客有充分的选择权。以诚待客是餐饮企业立足之本，因此餐饮企业应该积极参与行业协会组织的诚信经营承诺的相关活动；设立员工、管理者、顾客的诚信档案，发现员工和管理者有欺诈侵权行为，应予以警告或开除，尽量避免与不诚信的顾客开展业务；明码标价，童叟无欺，不以次充好，不短斤缺两，不搞虚假宣传。及时处理顾客投诉，做有担当的经营者。

（三）员工

第一，要鼓励员工参与企业经营管理，让员工从企业的经营中获得经济收益和精神收益；第二，要通过培训进修学习使员工掌握最新的餐饮业前沿知识和革新理念，不断提高服务质量以满足顾客不断增长的服务需求；第三，企业应在员工中开展相关岗位技能比赛，营造企业内部争先创优的学习氛围；第四，应聘请员工代表担任企业的调研员，定期对顾客进行回访，对餐饮企业的菜品质量、服务质量提出建议与意见。

（四）供应商

第一，应建立企业与供应商之间相互信任的关系，互相了解企业文化和组织结构，建立统一的运作模式。在管理模式、财务模式等方面保留一定的兼容性；第二，应建立有效的沟通机制，加强信息交流与沟通，信息共享，定期互访沟通和意见反馈，在相互信任的基础上彼此适当的授权；第三，要建立供应商激励机制，通过价格激励、订单激励、商誉激励等约束利益冲突，从根源上保持供应商的稳定性。

（五）互联网餐饮平台

互联网餐饮平台在全面发展规模的同时，也要注重平台质量的保持。第一，认真审核入驻餐饮企业的资质，不合格的整改后再审核上线；第二，净化互联网餐饮平台环境，虚假信息予以剔除；第三，互联网餐饮平台的建设应寻求政策支持和技术辅助，力争将平台的作用发挥到最大化。

（六）竞争者

第一，餐饮企业应积极参与行业协会组织的活动，与竞争者沟通信息，取长补短，共同进步；第二，竞争者采取公平合理的方式，公开与餐饮企业竞争，敦促彼此提高业务水平，提高顾客满意度。

（七）行业协会

第一，不断深化改革，实行餐饮业在线平台登记制度。登记要素涵盖餐饮企业入驻标准、等级评定的机构、餐饮诚信经营的承诺等；第二，开展诚信经营活动。推动明码标价、质价相符、投诉受理等与顾客满意度紧密相连的活动，促使餐饮企业与顾客的良性互动；第三，推行餐饮行业标准化建设。通过寻找标杆企业，建立餐饮行业的标准，创立餐饮行业服务品牌；第四，引导顾客理性消费。曝光不诚信企业名单，帮助顾客建立理性的餐饮消费预期。