图书馆智慧服务与馆员素质的培养——以云南省红河州图书馆为例

董云凤

（云南省红河州图书馆，云南 红河 661100）

随着现代信息、网络技术的飞速发展，图书馆朝着数字化、网络化、智能化和互联化推进。互联网上的图书馆，在网络中构建起大都市图书馆的服务空间，将物联网、云计算、大数据、移动互联网、智能制造等信息技术融入其中，在网络空间中构建并展现出全新的图书馆智慧化服务走向。按简单的环节来说，智慧图书馆=图书馆建筑本体+现代信息技术+智能设备+智慧馆员，因此，建设智慧图书馆不仅要有图书馆建筑本体和智能设备硬件，还需要“现代信息技术”的软件，更需要“智慧馆员”这个实施者，四者缺一不可[1]。图书馆员培养将是本文研究的关键所在，同时也是智慧图书馆得以实现智慧化管理的有力保障。

一、智慧环境里的智慧图书馆

（一）智慧图书馆的内涵

智慧图书馆是利用物联网、云计算、大数据及虚拟现实等现代化技术，构建智能化、网络化、数字化、一体化图书馆平台，实现管理和服务智慧化。智慧图书馆的本质追求的是绿色发展和数字惠民。智慧图书馆不仅使读者成为图书馆真正的主人，而且为图书馆的管理和服务带来了根本性的转变[2]。

（二）智慧图书馆在我国的兴起

近年来，自从IBM提出“智慧地球”概念公布智慧城市及其软件解决方案之后，伴随着物联网、云计算、大数据及虚拟现实等技术的快速发展，我们迎来一个智慧时代，“智慧图书馆”概念应运而生。2015年4月，国内首家真正意义上的智慧图书馆在深圳盐田区诞生，它立足于文化和科技的结合，通过物联网技术、大数据技术、云计算技术、移动互联网等手段，基于当前行业自动化、数字化、智能化系统应用基础，率先探索实施了图书馆创新服务模式[3]。

（三）实现智能化是图书馆发展的必然趋势

智能化图书馆是当代科学技术发展的产物。从技术上说，图书馆实现智能化依赖于三大技术：智能建筑技术、移动通信技术和物联网技术（包括互联网技术和云计算技术）。智能化建筑技术目前已相当成熟，为智能图书馆的建立奠定了坚实的硬件基础。随着近几年移动通信技术的发展，WAP、3G、4G、5G、云计算等移动通信技术日益成熟，无线终端设备功能日臻完善、价格越来越便宜，为图书馆的智慧化提供了物质基础。RFID技术及M2M技术的诞生都表明物联网将掀开人类利用网络信息技术崭新的一页。这为图书馆信息的收藏、保存和传播提供了网络基础，特别是云计算技术的产生和逐步成熟，势必为图书馆走上云端插上腾飞的翅膀。

二、图书馆智慧服务

“智慧服务”理念是适应信息时代与图书馆网络化环境下新特点的新型服务理念。柯平曾说：“图书馆服务的发展是在不断提升的，有三个台阶：一是文献服务，二是信息服务，三是知识服务。这一路径反映了服务从依赖资源、技术与工具到越来越依赖图书馆人的智慧。”在智慧图书馆环境下，图书馆服务的台阶应该增加一个，即第四个——智慧服务[4]。学者对于图书馆智慧服务的探索还处于初级阶段。在新的信息技术支撑下，图书馆员要提高个体信息素养，进行知识积累，增强对信息的理解、搜索、评估和利用的能力；要能够熟练使用各种媒体技术，并具有独立于技术的个体智慧创新能力，才能做到真正意义的智慧服务。王杉[5]分析了图书馆智慧服务的三种形态：①技术与智能性的图书馆智慧服务：智慧图书馆；②从知识服务出发的图书馆智慧服务：智慧之学与公共智慧服务；③作为价值理念与职业精神的图书馆智慧服务：图书馆员的智慧素养。认为第三种形态是最恰当的、最值得倡导的图书馆智慧服务。

（一）智慧信息服务平台

面向学习型社会的图书馆要实现智慧服务，需要一定的环境，这一环境是指在图书馆内部所建立的一系列适应知识管理的文化及行为模式，包括硬件环境和软件环境。硬件环境包括三个方面，一是社会信息化环境的形成；二是图书馆数字化的建设；三是网络环境的形成。软件环境相对于硬件环境，主要指图书馆建设知识管理体制所必需的人文环境建设，包括相应的组织机制、组织文化、用人机制、创新机制、员工素质等。下面以红河州图书馆为例进行浅析。

红河州图书馆成立于1984年5月。经过近30年的发展，目前红河州图书馆馆藏有纸质图书19万册、声像资料2765册、电子图书20万册、可用数据16个、网上报告厅课件12000多个、11台触摸媒体、24小时自助图书馆系统等现代科技设备，为读者在馆阅读数字资源提供支持。红河州图书馆开展了移动视频APP服务，使得读者能通过智能手机获取和使用图书馆自建的视频资源、数据库。网络资源建设方面，建成了全国文化信息资源共享工程国家中心红河州支中心、共享工程视频点播、国家数字文化、国家科技图书文献中心、中国连环画数字阅览室、中国期刊网、维普资讯—中文科技期刊数据库、云南文化信息资源网、云南省科技文献信息公用平台红河州服务站、红河期刊网、红河期刊网推荐阅读书目、红河期刊网龙源人文电子期刊浏览室、红河州数字图书馆本地视频点播、红河州图书馆网上报告厅、红河干部学习网、红河图片网等网上平台，为适应图书馆数字技术和文化信息资源共建共享工程发展需要，构置了图书文献等大型数据库。

（二）馆员服务理念的转变

传统图书馆受重藏轻用思想的影响，加之技术手段的落后，在业务工作的组织管理中很明显地表现为“以管理为中心”，重视文献的整理、收藏和保护，而轻视文献的深层开发利用以及依服务的要求进行合理的组织布局。随现代技术的引进，可以利用先进的技术手段开展深层、更广泛的服务，可以将各种载体的文献资源有机地组织成为一个整体，实现多元一体的智慧化服务，树立网络化服务理念、竞争服务理念、品牌意识和特色服务理念，以及“以管理为中心”到“以读者为中心”的管理理念是实现图书馆智慧服务的前提[6]。

（三）馆员角色转变及智慧馆员素质要素

图书馆服务的发展依托于信息技术的飞速发展，数据获取、加工、保存、利用及展示和新技术密切相关，而图书馆服务创新和技术发展又不断地催生新的需求，这些将成为推动图书馆员角色转型的重要因素。智慧化服务要求有一岗多能的高素质复合型的人才队伍，图书馆员要由提供文献资源服务转变为提供专业的、深层次的数据服务和知识服务。因此实施智慧化战略始终要把扩充和提高馆员的知识和技能放在十分重要的位置。智慧馆员的结构要素大体可以概括为：知识储备、语言表达、“充电”能力、团队协调能力。

1.智慧馆员应该具备一定的图书情报专业知识和计算机知识，熟悉馆藏文献布局，掌握本馆的各项业务流程，熟练操作图书馆自动化系统；要有丰厚的文化知识和信息素养；还应熟练应用各类中外文的文献信息检索工具，具有较强的文献检索和信息收集、整理及信息传递能力。

2.智慧馆员应该具备一定的文字、语言表达能力，多撰写专业学术论文、专题报告。馆员在平常工作中，在与读者的交流中，要以一种自然真诚的方式贴近读者。在给读者解答时要有耐心，切忌简单搪塞。另外，读者的年龄、文化、专业、阅读喜好都不一样，对馆员讲解的反馈也就存在着差异，所以馆员的语言就要有“智慧”，要讲究表达方式，尽量做到简洁、准确、艺术。在面对读者咨询服务过程中，要善于倾听和追问，及时抓住问题关键点，挖掘读者的潜在需求。对于从事科研课题项目、研究的读者要能提供课题查新和跟踪服务。

3.图书馆工作是一种团队特点突出的工作，要为读者提供准确、高效的服务，仅靠一个馆员的力量是不行的，需要发扬集体主义精神，需要各部门各岗位的馆员协调合作才能做好，因此，馆员之间还应和睦相处，精诚团结，相互帮助，共同做好读者咨询和服务工作。

三、图书馆馆员素质分析

我国上世纪80年代后，人们开始把精力集中到四个现代化建设上来，“尊重知识尊重人才”重新提到了议事日程，全国各地不同程度地掀起了“读书热”、“文凭热”、“出国热”，人们对信息的需求日趋突出。随着高新技术的发展，知识更新的速度大大加快，大量不同内容不同载体的出版物推陈出新，这使得图书馆工作的对象性质随之发生了明显变化，图书馆业界急需提高人员素质，建立一支与之相适应的专业队伍迫在眉睫。下面以红河州图书馆人力资源现状为例进行浅析。

（一）人员总体数量不足、性别、年龄结构不合理

红河州图书馆作为地州级综合性公共图书馆，是全州科学教育、文化事业的重要组成部分，担负着向社会公众提供文献借阅、信息咨询、免费开放服务的职责功能。随着时代的发展及科技的进步，社会公众的精神需求不断提高，图书馆在原有的职能基础上，又被赋予了“地区社会活动中心”等一些新的职能。工作内容增加，工作量增长，服务人口剧增，但工作人员数量受编制员额限制无法增加。2018年红河州图书馆现有编制38名，实有人员36人，其中：男职工11人，女职工25人；50岁以上9人，40-49岁16人，32-39岁11人；4人长期离岗参与脱贫攻坚工作，馆内从业人员数量不足，在一定程度上已成为阻图书馆事业长远发展的重要因素。

（二）知识结构不合理、专业培训不足

红河州图书馆在职馆员大学19人，大专17人，但以函大、电大、职大、党校、自考等学历者居多，人才质量不高，高学历人才紧缺，从专业结构上看：图书馆专业2人、计算机专业3人，外语专业1人，其他专业30人。由于缺乏人才发展与图书馆事业发展战略的长远规划，加之招聘、甄选人员制度执行不严和无自主选择权等原因，图书馆成了州级文艺演出单位分流、转岗的“收容站”，导致专业技术人才严重匮乏，人员素质参差不齐，技能、知识、体质和修养没有一定的保证，许多重要的、当务之急的业务工作难以顺利推进。以实施“数字图书馆推广工程”为例，需要馆员有熟悉现代数据管理的能力和要求，但多数馆员对数据管理的方法和工具掌握较少，仅能运用一些常规软件或是凭自身经验来分析判断，能系统掌握数据管理、分析、运用的人员少之又少。知识技能匮乏，数据处理能力较弱，一定程度阻碍图书馆数据服务的开展，达到智慧服务更是困难重重。

（三）专业培训不足

根据云南省文化厅《关于抓紧做好基层文化队伍培训工作的通知》、云南省人力资源保障厅《云南省贯彻<专业技术人员继续教育规定>实施细则》等有关文件要求，红河州图书馆对馆员进行了一些零星培训。但由于图书馆经费短缺，2015--2017年在国家、省州举办的各类业务培训班和学术研讨会数次，仅有少部分人员能参加培训。多数职工原本受教育程度就低，又从未有机会接受系统扎实的培训教育，面对现代科学技术飞速发展，各学科相互交叉、知识经济相互渗透的局面，他们难于担负起具有挑战性的岗位角色，只能凭有限的知识和传统的经验应付日常事务性工作，缺乏创新意识和进取精神。

四、智慧图书馆员队伍培养和管理策略

伊安·约翰逊在《智慧城市、智慧图书馆与智慧馆员》一文中对深刻描述“除了智慧的图书馆员，没人能创造出智慧图书馆”[7]。在智慧图书馆中，馆员要做的就是在不破坏用户（读者）行为习惯的基础上，更好地回答用户提问，充当“桥梁”和“引路”的角色。因此，笔者认为培养智慧馆员可以从以下几方面施策。

（一）培养与维护图书馆员职业精神

长期以来，图书馆以其博大精深的文化内涵，成为人们汲取知识，感受文明、塑造自我的场所，赢得了社会的信任，图书馆的社会地位正不断得到提高。而作为图书馆活的灵魂的馆员，其职业责任同图书馆的社会责任一样，在履行自身职业责任的同时也是在履行社会责任。因此，馆员只有确立了正确的价值观，才可能表现出敬业、勤业和乐业的境界。为此，馆领导要以加强馆员的职业道德建设为切入点，采取集中上课学理论、个别辅导谈心扉、外出交流学习等方式，使馆员对自己的职业在当前所处的社会地位以及与未来发展的关系有一个全面正确的认识，帮助馆员树立起从事图书馆职业的荣誉感、责任感和自豪感，从而培育馆员爱岗敬业，无私奉献，团队协作，关爱读者、创新服务的职业精神。

（二）营造学习氛围

图书馆要为馆员创造宽松的学习环境，如组织知识竞赛，业务技能比赛、学术讨论会等，不要用高压方式组织学习，应以关心的态度营造全馆积极学习，互帮互学，生动有趣的学习氛围。让每一个馆员树立学习光荣、学习高尚、学无止境，终身学习和“学则进，不学则退”的思想观念。鼓励他们在工作中学习，在学习中工作，把个人学习与组织目标联系起来，共同为组织目标而努力学习。

（三）建立开启“专深--终身”学习模式

“专深--终身”学习模式是在坚持终身学习的前提下鼓励馆员向纵向扩展知识面，有一技之长。1995年原国家人事部颁布了《全国专业技术人员继续教育的暂行规定》；党的“十六大”提出把“形成全民学习、终身学习”的学习型社会确立为全面建设小康社会的重要目标；2015年云南省人力资源保障厅下发了《云南省贯彻<专业技术人员继续教育规定>实施细则》；2019年中共中央宣传部推出“学习强国”学习平台，这一系列的政策措施表明了国家对终身学习的重视。在这样的政策环境下，具有旺盛生命力的图书馆自然也要成为学习型智慧图书馆，智慧馆员也应成为学习型馆员。要成为学习型馆员就要养成终身学习的习惯，善于借助先进的学习工具及平台，不断提升知识储备，增强学习能力。

（四）建立馆员学习培训机制

1.建立形式多样的馆员学习培训制度。培训是馆员终身学习的重要组成部分，也是提高馆员队伍素质的重要手段。一是采用走出去、请进来的办法，对馆员集中培训；二是采取讲授与讨论交流相结合，馆员干什么学什么，缺什么补什么；三是每年针对新入职的非图书馆学专业的馆员开展为期一个月的专业基础培训，让从业人员对有关专业方面的新理论、新技术、新信息有所学习，奠定业务知识基础；四是大力开展全员培训工作。采取分级培训、集中培训、远程培训等多样化形式，确保2年内所有专业技术人员轮训一遍。真正发挥终身学习优化知识结构，提高整体素质改进工作质量的作用。

2.创新人才机制。创新人才机制，实行公平公正公开的用人制度。一是面向社会公开招考专业人才。在编制人员空缺的前提下，馆员的补充参加事业单位面向社会公开招考，把大数据和云计算等相关专业高学历的年轻人才吸引到图书馆馆员队伍中来，增加新鲜血液，增强单位活力和技术支撑；二是把德才兼备的青年业务骨干选拔任用到各部门领导岗位，政治上关心生活上照顾，业务上提供机遇和平台，调动他们的工作积极性；三是充分发挥副研究馆员的工作经验优势，在业务上起好传帮带作用，最大限度提高年轻馆员的工作水平和能力；四是建立一定的竞争和激励机制。对馆员的考核，优秀的馆员要给予奖励，落后的馆员要给予一定的奖惩。这样图书馆才能不断向前发展。图书馆员的素养才能得到不断提高。

结语： 新媒体的出现给图书馆事业发展开辟了新的空间，数字化、信息化、个性化是图书馆智慧化发展的方向，智慧服务是适应图书馆智慧化发展的要求。在这样的时代背景下，图书馆员应充分认识到工作所面临的挑战和机遇，变压力为动力，加强学习，更新服务理念，顺应时代新要求，真正在智慧化服务中实现自身价值。