以人文医院建设为统领着力推升医院整体服务水平

文/毛瑞锋

近年来，山东第一医科大学第一附属医院（山东省千佛山医院）在提升医疗质量、强化技术创新的同时，创造性地将人文建设作为现阶段保持和推动医院可持续发展的重要支撑。经过调研论证，在山东省内率先提出人文医院建设，确立了“崇尚医学人文精神，做山东最好的人文医院”的发展目标，并广泛开展了一系列人文医院创建活动，将医院文化作为凝聚力量、激励创新的发展动力，将先进的文化理念引领作为保障深化医改的重要软实力，得到业内、患者的广泛认同和赞誉。

营造氛围 将医学人文精神内化于心

医院号召全院各部门、各专业全员参与，转变观念，理清思路，营造人文建设氛围；启发全院职工充分认识医学人文精神的现实意义，重拾医学人文，将人文精神内化于心，真正融入职工血液，“术”与“道”并重，回归医学的本源。

随后，医院先后开启了儒学文化与医学人文高峰论坛、人文医院与医院管理论坛、人文护理与护理管理论坛、医院建设管理论坛、合作医院管理论坛等多次医学人文学术盛宴。医院的门急诊系统、护理系统、机关、后勤等，分别召开了人文医院创建动员大会，发动全院职工积极参与，掀起了人文医院创建热潮，学习人文精神并自觉践行成为每一位职工的自发行动。

临床一线开展了争创“人文医师”活动，护理系统开展了人文护理“七个一”创建活动，门急诊开展了“最佳人文窗口”“最佳人文服务明星”评选活动，行政后勤开展了专题座谈会。2016年医院年终总结表彰，第一次增设了人文医师、人文护士、人文窗口、人文科室、人文服务明星、人文物业、人文后勤等奖项。

全员参与 自觉将医者仁心外化于行

先进的文化理念引领千医人向质量、服务要成色，是千医人对患者对社会尽责任，更是千医人医者仁心、人文医院的底蕴所在。全院职工积极行动广泛参与，将医学人文精神外化于行，将关心人、关注人、体贴人、帮助人融入到每一个诊疗环节，并成为职工发自内心的自觉行动。

门诊医技系统开展了“最佳人文窗口、最佳人文服务明星”评选活动，以评促建，提高医务人员践行医学人文的主动性、积极性，为门诊患者提供更加优质暖心的服务。

护理系统开展了人文护理建设“七个一活动”，即阅读一本人文教育好书籍，进行一系列人文关怀专项培训，开展一次人文护理大讨论，举办一场人文护理服务演讲比赛，编写一本人文护理行为手册，争做一名人文护理好护士，打造一支人文护理好团队。目前优质人文护理服务覆盖全院67个病区，获得广大患者的交口称赞。

机关、后勤系统也分别召开动员会，争创人文机关、人文后勤，牢固树立“围绕临床、服务临床”的工作理念；病房管理办、血液净化室、健康管理中心、检验科等部门和科室，积极行动，主动为人文建设做贡献。

为方便患者就医，医院推出了一系列为民便民服务举措，“让床位，让车位”成为业界美谈，在省内率先开创了“无假日专家门诊”，率先实现了省医保患者诊间结算，上线了自助挂号一体机，增设了检验和影像报告自助查询打印系统，推出了微信、支付宝等5种预约挂号及缴费方式，上线了病历预约打印邮寄服务平台，不断拓宽医疗服务模式。

医院将人文理念渗透到全院各个角落，包括医院的电梯员、保洁员、保安等。保安是医院的第一张名片，是患者来到医院看到的第一个人。他们虽然不懂临床路径、医疗质量，但却可以通过简单的举动温暖患者。医院的急诊门口一直都放着雨伞，为的是下雨天方便患者，人文关怀的例子在医院随处可见。

作为省级大型公立医院，医院积极承担和履行应有的社会责任，本着“优势互补、资源共享、上下联动、合作共赢”的原则，与省内110家县市级医院签署了医联体合作医院协议，提升基层医院的综合服务能力，把省级大医院的优质医疗服务送到百姓“家门口”。并通过医联体将医学人文精神和理念向下、向基层渗透延伸，带动基层医务人员践行人文精神，做人文医者。

2017年，医院成为全国第1000所“孔子学堂”挂牌单位，开启了系列学堂讲座，并联合96家合作医院成立了孔子学堂医院联盟，从传统文化尤其是孔子儒学思想当中寻求滋养，以此来净化医疗行业风气，让医务人员坚定职业信仰，回归传统文化本源，做有温度、有思想、有信仰的医务工作者。自2018年开始，医院联合孔子学堂启动医学人文巡讲活动，已赴合作医院巡讲30余场，着力打造合作医院人文医院建设品牌。

慈善救助 彰显省级慈善医院仁心本色

作为山东省内唯一一家省级慈善医院，将开展慈善事业作为义不容辞的使命和责任。近年来，先后开展了“亲体肾移植”“人工耳蜗”“小儿白血病”“小儿先心病”“白内障复明工程”“小儿唇腭裂微笑列车”六大慈善救助项目，并成立了山东省慈善总会省千佛山医院慈善工作站，筹资150余万元用于慈善救助项目。

截至目前，医院开展免费人工耳蜗植入术400余例，为200余名小儿唇腭裂患者实施了免费手术治疗，积极申请各类基金为小儿白血病、小儿先心病患者提供救助，减轻了患者的经济压力，提高了生活质量，体现了医院公益性和人文医院内涵，医者仁心的大爱精神得到充分展现，慈善救助已经成为医院又一张响亮的名片。

关爱职工 汇聚医院发展智慧和力量

在对患者展仁心施仁术的同时，医院通过打造和谐家文化、人文关爱职工等系列探索，以人性化管理为出发点，多措并举提升职工归属感和自豪感，激发人的潜能和创新能力，凝聚起全院职工推动医院快速发展的强大力量。

全院树立以临床为中心的工作理念，建立了院领导联系科室制度，组成8个联系小组对全院76个临床医技科室定点联系，及时帮助解决实际问题。对泰山学者等高层次人才群体，着力发挥其高端引领带动作用，在全院营造尊重精英、崇尚精英、争做精英的良好氛围。

医院始终把人才培养放在首要突出位置，建立健全职工成长机制和上升通道。出台了《优秀中青年人才培养计划》和《专业技术人员培训方案》，为中青年医务人员搭建成长平台。坚持把院级、系统、科室三级联动的全方位立体式无缝隙培训打造成全院职工的“第一福利”，大力提升人员基本能力素质。2016年，医院参加山东省改善医疗服务技能竞赛，分别获得团体及个人大满贯。

医院坚持让职工共享医院发展成果，在绩效分配中充分尊重和体现人的劳动价值，职工收入连年提高，极大地调动了工作积极性，为医院长远健康发展提供了有力保障。同时积极推进合同聘用制人员同岗同责、同工同酬，统一用工制度，职工切身权益得到有效保障。对有家庭困难的职工开展慈善救助，帮助申请“慈心一日捐”等救助资金，解决职工实际困难。

通过医院家文化建设系列活动，将医院的核心价值观和文化理念融入职工日常行动，激发工作热情。每年召开职工代表大会，为医院发展建言献策，职工的主人翁意识得到增强。工会组织开展形式多样的文体娱乐活动，推出了自助手术餐，不断改善职工工作生活条件。

成效初显 得到业内认可和患者认同

医院的人文建设得到了业界同行的高度认可和社会公众的强烈反响。中国孔子基金会、孔子学堂与医院联手，希望通过儒学思想在医疗行业的传播增进孔子学堂的内涵建设。山东省人民政府研究室《决策参考》刊登“努力做山东最好的人文医院”，展示了医院在人文建设方面的典型做法。大众日报、齐鲁晚报、健康报、山东电视台等主流媒体对医院人文建设取得成效进行了广泛宣传。系列人文关怀举措的实施，增进了医患沟通和理解，近五年来，在医院所在地济南市历下区，医院的纠纷发生率为全区最低。2017年，医院等全国31家医院获评中国医师协会“人文爱心医院”称号；在健康报、39健康网、健康中国指数研究院主办的健康中国评选活动中，医院获评“健康中国总评榜年度健康人文医院”。2018年，医院人文医院特色文化建设经验报经中国人口促进会并通过初评，在国家卫生健康委组织的全国卫生健康社会宣传与文化建设培训班上作为10家特色医院之一作了典型介绍，并获评“健康中国总评榜年度健康人文医院”，医院人文建设经验同时入编国家卫生健康委宣传司《医以济世文以化人 医院文化建设经验30例》一书。