那些藏在细节中的温度—— 一个演讲引发的思考

文/ 任春娥

最近，我看到一个视频，北京大学景观设计学研究院副教授李迪华的演讲，叫《“与人为敌”的人居环境》。

演讲的开篇，他讲了一个故事，他说：“10年前，他的一位忘年交老朋友，每年都去西南少数民族地区扶贫，有一次被道路上一个非常小的坎儿绊倒了，把肩胛骨摔折了。回到北京以后，他去治疗，大夫说：“你都八十多岁了，就这样吧。”这样的治疗结果让这位老人非常失望，没过多久，这位老人就走了。”李教授说也正是从那个时候他开始关注：我们的城市到底怎么了，城市环境的配套是“与人为敌”还是“以人为本”？

李教授的演讲引发了我两个思考，第一是那位大夫的诊疗方案。诚然，一位八十多岁的老人，肩胛骨骨折后的手术和康复，的确面临一些风险，也需要不少花费，这位医生做出这样的诊断结果应该是出于好心，替患者考虑。但问题在于，他是否真正了解这位患者的心理状态？是否知晓这位患者的治疗意愿？在下诊断书之前是否与患者做过有效的沟通？当他建议一位八十多岁的老者放弃治疗时，在这位老人心里，是不是会感受到一种内在的暗示：你这个岁数，为社会做不了多大贡献了，就没必要浪费这个金钱和时间了。可想而知，这对患者的精神打击是多么沉重。

郎景和大夫曾在《一个医生的故事》中说“我们应该回归医学的本源——医学是随着人类痛苦的最初表达和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。医学是人类善良思想和互助行为的表达。”其实，医学，不是单纯只有科学性，还应该具备社会性与人文性。医学，直面的是人，应该是“人学”，我们服务的对象是人，我们眼中不仅要有人的病，更要看到病的人。正如著有《生活之道》的医学大家奥斯勒曾说的：“医疗是人与人互动的关怀过程，必须建立在对人性本质尊重和对生命热爱的精神上，医生不仅应该接受通识人文教育的熏陶，而且要从日常接触的病人身上感受他们的爱与喜悦，分担他们的忧伤和悲痛。”

李老师的演讲引发我第二个思考就是我们的环境与我们服务的对象之间的关系。有人问他什么是最好的城市设计，李老师说：“要让你的每一个感官都能够感到舒服，走路不会担心被绊着，过马路不要绕很远，走路的时候鼻子不会闻到异味。”

而我也想起了发生在医院里的一个真实的故事。我们医院一楼大厅有一排椅子供患者休息，一天中午大概十二点三十分，我去医院对面的餐厅吃饭，走到一楼恰好碰到几位可能是患者或患者家属的人，有两位女性盘着腿面对面坐在椅子上，中间椅子上放着他们打包买回来的饭菜，在他们旁边还有一男一女，并排躺在椅子上休息，大约十五分钟后，等我吃完饭回来，那两位女性已经用餐完毕，也脱了鞋躺在椅子上休息了。当时医院人来人往，这几个人赤脚躺在椅子上，着实太不雅观。

我的第一反应是想上前劝阻他们尽量不要在大庭广众之下这么躺着，可是又转念一想，这些人可能是上午的检查结果没有出来，要等到下午继续问诊的患者，找不到地方休息又实在太疲劳，也就不顾个人形象了。

那天，我没有去劝阻他们，而是趁下午交班时，展开了一个小范围讨论，有的大夫建议可以让保安时刻监督提醒，或者立上一块温馨提示牌，提醒他们注意自己的行为。没错，这个办法能解决医院的形象美观问题，可这些中午要在医院等待的患者，他们的疲劳和困倦，他们希望休息的需求能得到关注和满足吗？

后来有一位大夫说，其实这种现象也是很常见，与其制止，不如从患者角度出发去解决他们合理的需求。于是我们医院购置了几把自助解锁的共享躺椅，统一放在医院大厅的一角，并在躺椅旁边放了几个医用屏风，旁边立了一块温馨提示牌：如果您需要休息，请根据提示自助扫码使用共享躺椅和屏风，休息完毕后请将躺椅和屏风放回原处。谢谢您！我们又在大厅的椅子旁边放了几个小圆桌，供他们临时放置饮品和餐点。

从那次的观察之后，我们医院多了一项新的制度，每天都安排工作人员在医院每一层走走看看，专门去发现对患者服务不到位和可能有需求的细节并记录下来，在每周例会上各个部门都汇总并讨论能够改进的服务细节，就这样，我们一个月的时间解决了十几个小问题。

检验科反映有的患者如果按正常时间做检查，很难在当天上午拿到检查结果，我们便制定了不同岗位按需错时上下班的制度；分诊台反映外地患者如果排在下午看门诊，很可能当天赶不回去，我们便开启了上午门诊的延时服务，上午坐诊的大夫们经常会看到下午两点以后，为了避免透支身体，分诊台为医护人员们提供豆浆等方便快捷的饮品；护士站提出有的患者不明白就诊流程，经常要来两三次才能做完所有检查项目，我们便制定了分级诊疗流程，为患者简化流程让他们尽量少跑腿少花钱；临床部门反映有不少患者的问诊咨询时间不够，我们便开通了在线免费问答平台，每天有轮值医师在线回答患者提问；有的患者家在外地，来一趟医院不容易，我们便给医联体医院免费配备了远程医疗会诊系统，让外地患者在本地医院挂号检查，我们通过远程会诊系统在线诊疗。有一天一个患者拿着一次性水杯对我说：“任大夫，我出门经常忘记带水杯，每次来你们医院，在接水处都配备水杯，真好啊！我们想不到的你们都替我们想到了！”

从这位患者的笑容中我更加体会到，我们的职业服务对象是人，那么我们在治疗疾病之余，还要时刻从细节中注意到人的需求，人的便利，人的舒适。我们在强调价值、环境和技术的同时，更应意识到“以人为本”才是我们做事的根本。看起来这都是一些不起眼的小事，但我们的人文关怀和温度，不正是在这一桩桩小事，一个个细节中彰显出来吗？

著名医学科学家教育家吴阶平曾说：“医生的服务对象是人，世界上最复杂的事物莫过于人。要做一名好医生，首先一点要研究人，全心全意为人民服务，这就是医德。医德不光是愿望，更是一种行动，这个行动要贯穿医疗的全过程，贯穿医生的整个行医生涯。”所以，医学的温度，不是仅仅体现在高大上的学术论文和先进的医疗设备与技术上，在那些看似不起眼的细节中，往往藏着更真切的人的需求，无论是与患者交流的语气眼神，还是服务中的细节，都更能彰显出温度和价值。