补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用

陈艳青

【摘 要】：目的：研究分析在急诊输液室应用补位服务后护患纠纷防范效果。方法：将我院急诊输液室2017年8月到2018年3月的268例输液患者作为重点研究题材，随机将患者分为参照组与实验组各134例，参照组实施常规服务，实验组将补位服务应用到急诊输液室来。结果：研究对比两组患者出现的护患纠纷人数与护患纠纷率。实验组实施部位服务后护患纠纷率2.23%明显低于参照组护患纠纷率11.19%，两组之间差异明显（P<0.05）。结论：补位服务在急诊输液室采用后提高了护理效果，降低了护患纠纷，可在急诊输液室推广应用。

【关键词】：补位服务；急诊输液室；护患纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2018）10-03--01

一 引言

急诊输液室是整个医院中最重要的组成部分，维系着很多病患的生命安全，该科室最大的缺点在于病情种类多样化，人员凌乱分散。患者及患者家属经过种种折腾后心中难免烦躁，护理人员在实施输液时稍不留心就会引发一系列的护患纠纷，情节严重者还会危及到护理人员的生命安全。近几年随着各行管理水平的不断提高，医院急诊输液部门为了防止医院护理人员的失误引发患者及护理人员发生纠纷，将补位服务应用到急诊输液室护理中来，本文将对该服务做出重点分析，研究在实际护理中护患纠纷防范效果，具体措施如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院急诊输液室2017年8月到2018年3月的268例输液患者作为重点研究题材，随机将患者分为参照组与实验组各134例。参照组男性患者70例，女性患者64例，年龄25-68岁。实验组男性患者69例，女性患者65例，年龄27-70岁。两组患者病情多样化，经过医生确诊后都实施不同药物的静脉输液。参照组实施常规服务，实验组将补位服务应用到急诊输液室来。研究期间为了保证研究成果的真实性，对现场实际情况进行记录分析。

1.2 方法

1.2.1 参照组在接收病患后，经过医师确诊对患者进行输液实施。采用常规护理服务手段，输液过程中出现错药、露药等不良现象后由患者家属出面处理，经确认后继续实施输液。

1.2.2 实验组将补位服务应用到急诊输液室来，从一开始就与医师、患者等相关人员进行沟通确认，减少患者及患者家属来回奔波，避免患者出现不良情绪，从而降低护患纠纷率，具体服务措施如下。

1 护理人员应与确诊医师、药房间做好补位服务。主要体现在，护理人员在接触到输液患者后应仔细核对患者信息及医师用药医嘱等，在发现不妥或有错的情况下与医师人员及时进行沟通处理，若出现大的问题请主治医生现场确认，减少患者家属不必要的反复奔走，与主治医师对接确认结束后实施后期治疗，若发现药房多发、漏发或错发药物及时与药房药师取得联系进行处方确认，保证患者用药安全[1]。

2 护理成员间的补位服务。急诊部门每天接收病患量远远超出护理人员好多倍，护理人员本身紧缺，工作期间如果护理人员完成了自己所分配的任务可对其它护理人员进行协助。如护理人员去领药或去交接其它工作时，所负责的区域患者刚好要换药，为了避免血液回流或患者长时间等候，在患者提出要求后应及时采取补位服务解决患者问题。在进行输液时若出现扎针失败或出血等现象，对患者及时进行诚恳的道歉得到谅解后，请护士长或资质较深的护士进行二次取脉输液，减少护患纠纷[2]。

3 护理人员与患者间也可进行补位服务，主要体现在进行输液时与患者进行沟通交流，根据病症不同有目的的对患者进行指导、如用药后的不良反应、输液中需注意的事宜等，进行沟通交流时若患者出现反感情绪或对执行护士有意见时，其他护理人员第一时间与患者进行沟通解释，语气诚恳，态度和善的对患者进行安慰，降低护患纠纷。如出现反应迟钝、身体缺陷或高龄患者，护理人员应帮助患者寻找输液位置、安置随着携带物品等[3]。

1.3 观察指标

对患者经过不同护理服务后，对比两组间的护患纠纷数及纠纷率。

1.4 统计学方法

根据护理结果，运用SPSS 21.0统计软件进行评分对比分析，n（%）表示记数资料，差异有统计意义用P <0.05表示。

2 结果

对两组患者进行不同服务干预后，护患纠纷数有明天的降低，具体数据如表1所示。

3 讨论

急诊患者发病本身急促，患者及患者家属经过种种折腾后进入急诊输液室进行输液治疗，本身已经烦躁劳累。在输液过程中护理人员若是出现不得当的举动或言行，往往会将患者心中的不快引发出来，从而出现不同程度的护患纠纷，严重者还会危及到护理人员的生命安全。为了减少护患纠纷将补位服务这一举措应用到急诊输液室中来，根据护理中出现的实际场景采取不同措施的补位服务，需要我们的护理人员经过不懈的努力营造良好的护理氛围。对于我们的急诊输液室护理人员而言，尤其是夜班护理人员，本身工作量繁重，大多护理人员属于实习阶段，对于随机出现的纠纷难免处理不得到，这就需高层指导人员及护士长及时出面协调处理。加强护理人员的培训工作，多鼓励引导她们以积极平和的心态面对不同的纠纷，较少护患纠纷的同时也保证了自己的人生安全。

综上述得知，补位服务主要是指在一个群体的工作环境中，前面工作者出现弊漏时后期人员进行及时的补充与协调，避免发生不良后果，主要在于考验团队协作能力及个人应变能力。为了保证工作顺利实施，医院相关部门应加强对对护理人员的培训及模拟演练，培养护理人员有着平和的心态、对静脉穿刺技术及相关专业知识进行系统的培训，提高护理人员技术水平，减少因为穿刺次数过多而引起患者不满[4]。护理人员与患者进行接触时，做好沟通工作，对于难以应对或无力取闹的患者及时上报护士长或相关管理人员，让她们协助沟通，避免长时间的交涉过多的浪费时间。

通过数据对比得知，实验组实施部位服务后护患纠纷率2.23%明显低于参照组护患纠纷率11.19%，补位服务在急诊输液室采用后提高了护理效果，降低了护患纠纷，可在急诊输液室推广应用。

参考文献

陈爱珍. 补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用[J]. 护士进修杂志， 2016， 31（15）：1372-1374.

汤红. 急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施[J]. 当代护士（中旬刊）， 2016（4）：182-183.

吴敏， 陈晓兰. 门诊输液护患纠纷的防范对策[J]. 医学信息， 2016， 29（10）：330-330.

褚艳艳. 输液室发生护患纠纷的原因及對策[J]. 医药卫生：文摘版， 2016（8）：00244-00244.