护患纠纷发生的原因与防范对策

2015-08-07陈淑华赵英岷

中国当代医药 2015年15期

陈淑华　赵英岷

[摘要] 护患纠纷的主要原因是护理人员法律意识淡薄、责任心不强、业务能力欠缺及患者和家属的期望值过高，护患沟通障碍、护理服务不到位等。医院应提出防范对策，转变观念、加强安全教育、强化法律意识、强化职能管理、提高护士自身素质、加强护患沟通是防范护患纠纷发生的关键。

[关键词] 护患纠纷；原因；防范对策

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）05（c）-0122-03

[Abstract] The main reason of nurse patient dispute is lack of legal consciousness，weak responsibility，lack of business ability of nursing staff，and too higher patient and family expectation value，the nurse patient communication barrier，inadequate nursing service and so on.Hospitals should propose preventive measures，and changing idea，strengthening safety education，the legal consciousness and functions management，and improve the quality of nurse，strengthen nurse-patient communication is the key to prevent nurse-patient dispute.

[Key words] Nurse-patient dispute；Reason；Prevention measure

近年来，医疗纠纷急剧上升，已成为社会热点问题，在临床工作中因为护理工作引起的纠纷也占相当比例，这不但给患者和家属带来痛苦和烦恼，也给护理人员造成很大的心理压力，甚至严重地影响护理工作，护理人员应如何正确对待这种护患关系不和谐的现象，从多渠道防范和减少护患纠纷的发生，是护理管理者应广泛关注的重要问题，本文针对两所医院2006年以来发生的护患纠纷的原因进行分析，探讨护理人员应如何防范护患纠纷发生的对策，以改进护理工作，提高护理质量和工作效率，促使护患纠纷降到最低点[1]。

1 原因分析

1.1 护理人员法律意识淡薄

2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》中明确了护士的职责、患者的权益及护理人员的护理活动要求，强调患者的知情同意权[2]，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益，但个别护理人员法律意识淡薄，不重视履行告知义务和签字手续，发生护患纠纷时导致举证不利，护患矛盾激化的现象，如妇产科因新生儿父母对其喂养不当导致新生儿窒息；儿科护士已告知家属患儿必须禁食但未让患儿家属签字，中途因患儿更换陪护人而没有禁食，导致患儿出现严重不良后果，2例所发生的护患纠纷都属于护士未履行告知义务和签字手续而致的护患纠纷[3]。

1.2 护理人员责任心不强

在医院发生的几例护患纠纷中有因为护理人员责任心不强所致的，主要是没有认真执行护理工作制度和操作规程导致的，如门急诊因带教老师责任心不强，让护生擅自独立操作在进行患儿输液加药时，该护生不懂剂量换算又不请教老师，把氨茶碱药量加大了，导致患儿出现不良反应[4]；另有患者是因为一位护士未认真执行“三查八对”制度，忙乱中将患者的5%葡萄糖加止血芳酸液体错输给了其他患者，发现后虽及时更换液体，经观察患者无异常，但患者认为错输的药液对其心身有损害，2例都是由护士责任心不强而导致的护患纠纷[5]。

1.3 护理人员业务能力欠缺及患者和家属的期望值过高

在以上护患纠纷中有的是个别护理人员工作经验不足，技术操作水平低[6]，其中有门诊护士夜间给患儿静脉穿刺失败的，另有内儿科护士给一肥胖患儿静脉穿刺，多次穿刺未能一针见血，增加患儿痛苦，而护士又未能及时道歉以取得家属谅解，家属不接受，而对护理工作产生不满情绪而引起纠纷[7]。

1.4 护患沟通障碍，护理服务不到位

在护患纠纷中有的是因护患沟通障碍引起的，主要是因个别护士主动服务意识淡薄，素质差，缺乏换位思考，说话不注意技巧，语气生硬，导致患者及家属不满[8]，如外科患者直肠癌手术后家属怀疑医疗护理费用高，怀疑医院有乱收费现象，护士不够耐心解释；门急诊患者输液后拔针时感到非常疼痛，而护士毫不在意，不注意沟通技巧，导致患者极为不满[9]；另妇产科的产妇对接生助产士的服务态度和工作不到位产生不满情绪而导致护患纠纷[10]。

2 防范对策

2.1 转变护理观念，增强服务意识，规范护理行为

现代护理观以患者为中心，为患者提供全方位的护理服务，且随着人民群众健康意识及自我保护意识增加，维权意识增强，护理部必须引导和培训护理人员清楚认识这一点，时刻牢记“以患者为中心，全心全意为人民服务”的宗旨[11]，认真反复组织学习《医务人员道德规范》，加强医风医德教育，增强主动服务意识，改善服务态度，规范护理行为，处处为患者着想[12]，不断提高护理人员的自身素质，以优质服务和娴熟的技术操作为患者服务，才能赢得患者和家属的信赖，是减少护患纠纷的重要措施[13]。

2.2 加强安全教育，强化法律意识

护理部应将护理人员学习法律、法规纳入每年护理人员的继续教育计划中去，如组织学习《医疗事故处理条例》《中华人民共和国护士管理条例》《母婴保健法》《传染病法》等[14]，定期举办法律、法规专题讲座和讨论会，并组织护理人员进行考核，促使护理人员提高认识，扩展视野，从法律高度认识职业责任，自觉约束护理行为，只有学法、懂法和用法，才能充分尊重和满足患者的要求，只有重视安全教育，才能防范于未然，护理人员才能主动运用法律手段维护护患双方合法权益，以减少护患纠纷的发生。

2.3 强化职能管理，提高护理质量

严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证[2]，临床医疗活动的每个环节都有不确定因素，存在风险，大部分医疗纠纷是医务人员工作失职或违反规章制度和操作规程造成的[3]。护理部应加强职能管理，完善和落实各项护理规章制度如护患纠纷的管理制度等，加强护理质量和安全检查的力度，同时应重视加强护士长的管理，提高护士长自身观察、分析护患不和谐因素和化解护患矛盾能力，抓好护理安全质量管理，向患者提供安全、优质的服务是防止护理失误、护理差错、护理事故，是防范护患纠纷的根本保证[15]。

2.4 多种途径、全方位提高护士自身素质

医院可通过安排护士到上级医院进修、院内讲课和培训、典型案例评讲等形式，加强业务学习，强化技能操作的训练，不断提高护理人员的业务能力和技术水平，提高护理人员自身综合素质，开展换位思考，以增强护士主动服务意识，在护理工作中尊重患者，用热情的态度服务于每一位患者，用热心、诚心、精心、细心、耐心、爱心和责任心打造新型的护患关系和良好的工作环境，以防范护患纠纷的发生。

2.5 加强护患沟通，倡导人文关怀

护理人员要讲究语言的艺术性和技巧性，同时要注意礼仪修养，仪表端庄，着装整洁，情绪稳定，不可喜怒无常，更不能把自己生活、家庭、工作中的烦恼带到工作中而迁怒于患者和家属，导致护患关系恶化，妇产科1例护患纠纷就是因为1位护士处理不好家庭和工作关系，当家庭有矛盾时，把不良情绪带到护理工作中，导致对产妇服务态度不好，语言生硬，产妇和家属对其极为不满而引起纠纷的，因此护理部应开展对护士的沟通技巧、礼仪方面、心理素质等训练，教育护理人员严把语言关，有良好的自控能力，遇事冷静，不恶语相向、不惊慌失措、不大喊大叫，主动与患者和家属进行沟通，了解患者和家属不满事由，主动进行有效协调以化解矛盾，将护患纠纷消除在萌芽状态。如上述外科因患者和家属怀疑医疗费多收的护患纠纷，后经护士长和护理部人员一起协同查看病历和耐心解释，消除患者和家属的怀疑，取得患者和家属的谅解而解决了这起护患纠纷。

总之，护患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，医院管理部门应积极应对，如能认真分析其发生的原因，采取行之有效的对策，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。

[参考文献]

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[5] 蔡爱妮.急诊科静脉输液差错30例原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2012，18（27）：122-123.

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[10] 季文英.优化门诊输液流程在预防护理差错中的作用[J].护理与康复，2012，11（3）：34.