人文关怀护理服务在多学科联合门诊护理工作中应用效果分析

张建 李仪 徐燕 何吟琪 纪洁

[摘要] 目的 探討人文关怀护理服务在多学科联合门诊护理工作中应用效果和价值。 方法 2016年1—12月期间，护理人员按照常规护理方法护理，2017年1—12月期间，在常规护理基础上进行人文关怀护理。比较两个阶段内，随机选取的12位护理人员在护理文书、服务态度、专业技能等方面的评分以及综合评分;同时选取2016年1—12月的271例患者和2017年1月—2017年12月的407例患者，进行护理满意度问卷调查，比较两组患者对护理服务的满意度。 结果 实施人文关怀护理服务后，护理人员在护理文书、服务态度及综合评价等方面的评分显著高于实施前，差异无统计学意义（t=3.357、5.158、3.853，P<0.05）;两个时期内，护理人员在专业技能上的评分差异无统计学意义（t=0.263，P>0.05）。实施人文关怀护理后，满意者277例，较满意130例，总满意率为100.0%;实施前满意135例，显著低于实施后;较满意98例，组间比较无明显差异;不满意38例，显著高于实施后;满意率86.0%，显著低于实施后，组间比较差异有统计学意义（P<0.05）;干预前，门诊部门投诉等不良事件发生4件，其中护理纠纷3件，干预后，门诊部未发生不良事件，差异有统计学意义（χ2=3.212，P<0.05），可见人文关怀护理服务可有效降低不良事件发生率。 结论 人文关怀护理服务在多学科联合门诊护理工作中应用效果良好，可有效改善护理服务质量，并提高护理满意度，在临床上值得借鉴。

[关键词] 人文关怀;门诊护理;多学科护理

[中图分类号] R5          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-0742（2018）08（c）-0128-03

Analysis on Application Effect of Humanistic Care Nursing Service in Nursing Work of Multidisciplinary Joint Outpatient Clinic

ZHANG Jian， LI Yi， XU Yan， HE Yin-qi， JI Jie

Outpatient Department， Nantong Sixth People's Hospital， Nantong， Jiangsu Province， 226011 China

[Abstract] Objective To explore the application effect and value of humanistic nursing care in multidisciplinary outpatient nursing. Methods From January to December 2016， nurses were treated according to routine nursing care. From January to December 2017， nursing care was carried out on a regular basis. Comparing the scores and comprehensive scores of nursing staff， service attitudes， and professional skills among the 12 nurses randomly selected during the two phases; and selecting 271 patients from January to December 2016 and January to December 2017 of the 407 patients， a questionnaire survey on nursing satisfaction was conducted to compare the satisfaction of nursing care services between the two groups. Results After the implementation of humanistic nursing care service， the nursing staff scores were significantly higher in nursing papers， service attitudes and comprehensive evaluation than before implementation，the difference was statitically signficant（t=3.357， 5.158， 3.853， P<0.05）; in two periods， There was no significant difference in nursing staff's professional skills scores（t=0.263， P>0.05）. After the implementation of humanistic care， 277 patients were satisfied， 130 were satisfactory， and the total satisfaction rate was 100.0%; 135 cases were satisfactory before implementation， significantly lower than those after implementation; 98 cases were satisfactory， and there was no significant difference between groups. 38 cases were not satisfied， significantly higher than after implementation; satisfaction rate was 86.0%， significantly lower than after implementation， the difference between the groups was significant（P<0.05）. Before the intervention， there were 4 adverse events such as complaints from the outpatient department， including 3 care disputes. After the intervention， no adverse events occurred in the outpatient department， χ2=3.212， P<0.05. It can be seen that the humanistic care service can effectively reduce adverse events. Conclusion The humanistic care service has a good effect in multi-disciplinary joint out-patient nursing. It can effectively improve the quality of nursing services and improve nursing satisfaction. It is worthy of reference in clinical practice.

[Key words] Humanistic care; Outpatient care; Multidisciplinary care

多学科联合门诊是一种新的门诊方式，是多科室专家同时对患者进行会诊，综合评价、诊断患者的疾病，提出诊疗方案。由于门诊人流量大，患者多，疾病杂，护理工作繁重，保障护患沟通、构建和谐护患关系是保障护理质量的关键。人文关怀护理服务强调以人為本，提供更人性化、个性化的护理服务[1-2]。该研究随机选择2016年1月—2017年12月期间收治的678例患者作为研究对象，将人文关怀护理服务应用于多学科联合门诊护理工作中，效果良好，现将报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取于2016年1月—2017年12月间随机选取的门诊患者。2016年1—12月期间271例，男135例，女136例，平均年龄为（57.6±12.4）岁。2017年1—12月期间407例，男199例，女208例，平均年龄（54.0±12.5）岁。两组患者性别比例、平均年龄等基础资料差异无统计学意义（P>0.05）。病例纳入标准[3]：①由门诊收治的患者;②签署知情同意书;③经伦理委员会批准同意。病例排除标准：①合并严重心肝肾功能障碍者;②无法配合研究者。

1.2  方法

所有患者就诊后根据病情诊断，首先确定是否需要辅助化验或影像学检查，检查结束确诊，确定是否需要服用药物或其他治疗方式。2016年1—12月期间，护理人员按照常规护理方法护理，2017年1—12月开始，在常规护理基础上进行人文关怀护理。比较两个阶段内，随机选取的12名护理人员在护理文书、服务态度、专业技能等方面的评分，以及综合评分，采用医院自拟的评分表，由专业小组人员进行评定;同时两个时期内收治的患者进行护理满意度问卷调查，比较两组患者对护理服务的满意度。

人文关怀护理干预方法如下[4-5]：①就诊环境：所有护理人员统一着装，保持良好形象;门诊候诊室、就诊室环境布置尽量体现温馨的氛围，靠椅等选择尽量舒适地布置，走廊、卫生间等安装扶手;室内宽敞整洁而明亮，可摆放适当盆景，整体环境清新、温暖、舒适;②服务态度：护理人员保持热情、贴心的服务态度与患者交流，并应尊重患者，耐心解答患者的疑问，认真倾听患者的想法，若有消极情绪，应及时开导;对于需服药的患者，应仔细说明药品的服用方法和注意事项;对于行动不便的患者，应协助其就诊;③首问首接负责制：门诊部门实行首问首接负责制，患者入院时由谁接诊，那么该护理人员就需对其后续的就诊、护理负责;同时需注重细节，及时发现患者的不满情绪，并进行有效引导和解释，避免护理纠纷事件的发生;④沟通技巧：多学科联合门诊就诊过程中往往涉及到多科室的医生，护理人员要注意患者与多学科医师的沟通，避免信息传达错误;⑤隐私保护：对每一位患者的隐私进行保护，不泄露病历资料及病情相关的任何信息，需问诊结束后才对下一位进行诊治;⑥健康宣教：虽然门诊患者在医院停留时间短，但仍需加强对患者的健康宣教，可通过印发健康教育手册发放给患者，同时墙壁可设置健康知识宣传栏以及温馨小贴士，向患者普及健康教育基本常识。

1.3  满意度调查

采用自拟调查问卷的方式，对患者进行满意度调查，满分100分，分数越高，越满意。其中80～100分为满意，60～79为较满意，60分以下为不满意。满意度=（满意例数+较满意例数）/总例数×100%。

1.4  统计方法

该文采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计量数据以（x±s）表示，采用t检验，计数资料用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  护理质量评分比较

实施人文关怀护理服务后，护理人员在护理文书、服务态度及综合评价等方面的评分显著高于实施前，（t=3.357、5.158、3.853，P<0.05）;两个时期内，护理人员在专业技能上的评分差异无统计学意义（t=0.263，P>0.05）。详见表1。

2.2  满意度比较

实施人文关怀护理后，满意者277例，较满意130例，总满意率为100.0%;实施前满意135例，显著低于实施后;较满意98例，组间比较差异无统计学意义（P>0.05）;不满意38例，显著高于实施后;满意率86.0%，显著低于实施后，组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  不良事件发生率

干预前，门诊部门投诉等不良事件发生4件，其中护理纠纷3件，干预后，门诊部未发生不良事件（χ2=3.212，P<0.05）。

3  讨论

门诊作为医院的重要部门，是医院与患者联系的重要纽带，具有人流量大、疾病种类多、病患情绪易躁动的特点，由此也最容易发生冲突或纠纷事件，优质的护理服务是保障门诊部门正常运行、减少纠纷、优化护患沟通的关键[6-9]。人文关怀护理服务应用于门诊护理工作中，个性化、人文性的护理服务有利于调整患者及其家属的心态，增强治疗依从性，改善患者的整体就医体验，帮助患者排解不良情绪，减少不良事件地发生，提升了护理满意度[10-12]。

该研究结果显示，实施人文关怀护理服务后，护理人员在护理文书、服务态度及综合评价等方面的评分显著高于实施前，差异有统计学意义（t=3.357、5.158、3.853，P<0.05）;两个时期内，护理人员在专业技能上的评分差异无统计学意义（t=0.263，P>0.05），表明实施人文关怀服务对护理人员的护理质量和能力有一定程度改善。比较两个时期内的满意度，结果显示，实施人文关怀护理后，满意者277例，较满意130例，总满意率为100.0%;实施前满意135例，显著低于实施后;较满意98例，组间比较差异无统计学意义（P>0.05）;不满意38例，显著高于实施后;满意率86.0%，显著低于实施后，组间比较差异有统计学意义（P<0.05），可见人文关怀护理可显著提高护理满意度。另外，干预前，门诊部门投诉等不良事件发生4件，其中护理纠纷3件，干预后，门诊部未发生不良事件，差异有统计学意义（χ2=3.212，P<0.05），可见人文关怀护理服务可明显降低不良事件发生率。林江英[13]探讨了人文关怀在外科门诊护理中的应用，结果显示，行人文关怀护理的观察组患者对护理的满意度达到95%，远高于常规护理的对照组满意度81%，差异有统计学意义（P<0.05），这与该文研究结果基本一致，结果可靠。