益阳圆通快递公司服务质量改进路径及保障措施

刘小娇

摘要：快递公司服务质量是企业市场竞争中的重要影响因素，研究其服务质量优化的相关问题并制定改进对策，对于提升企业市场竞争力促进快递企业发展十分重要。根据对益阳Y快递公司在消费者满意度调查，我们发现消费者满意度较低，主要体现在几个方面：1）快递的价格满意度不高，导致客户流失；2）售后服务工作满意度不高；3）服务人员专业化水平不够，投诉解决问题较大；4）快递服务完整性不足，货损货差率较高；5）物流信息系统不够完善，信息处理能力较差。本文针对企业表现的不足之处，提出多方面的、全方位地改进与完善益阳圆通快递公司的服务质量的改进路径与措施。

关键词：快递公司；物流服务质量；服务满意度

一、益阳圆通快递公司服务质量改进路径

（一）功能质量改进

益阳圆通快递公司服务功能质量改进路径由部门层次路径以及员工层次路径组成。前者主要是提供部门的服务氛围，后者主要通过公司服务规章制度以及绩效考核等方面让员工感受到服务质量提升的必要性，也让员工有提升服务质量的积极意识与行动。

1.员工服务行为方面

（1）无论淡季还是旺季，员工都能以客户优先的原则，排除万难，“当日件、当日派”。

（2）确保所有当日订单（19：00以前）当日配送出库。

（3）对于员工素质较差、不服从管理，车辆违停、派收件员、仓管员、装车员等在禁烟区吸烟、插队或是与客户打架斗殴等事件的发生应予以禁止并处罚，态度恶劣者，直接开除。

2.员工服务态度方面

（1）各岗位工作人员必须严格遵守考勤制度，按时作息。上班时间必须到岗且不能做与岗位不想关的事情，及时响应各部门客户服务需求。

（2）企业重视员工服务的公平性，对不同岗位都要进行服务质量的要求，不能偏私。

3.员工服务意识与积极性方面

（1）着重加强总部KPI考核的落实，尤其是加强KPI考核中服务质量方面的落实，收派件多少与服务质量的要求同等重要，提升员工工作满意度。

（2）采取措施适当奖惩，让员工感受到服务质量提升的自我荣誉感与企业信誉度，鼓励员工主动提升服务质量的积极性。

（3）在每月25日（公司的扎账日）对本月的消费者投诉情况进行统计，并当日考核到位。

（二）技术质量改进

1.业务处理方法方面

（1）装车员或派收件员，在运输过程中遇到车辆事故、产品损坏等不良情况能够做到不隐瞒并在第一时间反馈至市场部中心，使其能够尽快采取补救措施，避免出现纠纷与混乱的情况。

（2）对于客服组给予的临时增减订单情况，应及时向片区负责人反馈，使订单都能在短时间内进行情况反馈和处理。（3）对于直接联系派收件员的客户，派收件员不应以距离远近推脱，应及时响应与回复。

2.知识结构水平方面

（1）招收物流管理、物流运输等方面的应届毕业生，纳入员工储备管理计划。通过市场岗位或是各部门轮岗的锻炼，提升至管理层。

（2）招收大专以上的收派件员，并采取“岗前培训+在岗培训”的模式，组织员工多学习同类企业服务经验与服务理念。

（3）定期安排公司全员学習交流，强化服务质量的重要性。

（三）环境质量改进

1.客户满意方面

（1）重视主要客户的满意度，重视散户的满意度，以高度的工作热情与态度服务，防止客户片区流失。

（2）及时跟踪客户信息，有条件的片区，可以定期进行客户满意度调研。

（3）针对客户需求，及时调整公司服务策略。

2.业务拓展方面

（1）重视与本地电商的联系，结合电商优势，拓展业务。

（2）加强与大型住宅小区的宣传与联系，可以驻点的方式，以高服务为特征，进驻小区，增加派件量。

（3）重视本地未合作企业的首次合作，给予超过期望值的服务。

（四）具体服务作业流程改进

服务作业流程的最终目的是服务客户需求，满足客户期望。益阳圆通快递服务作业流程改进的主要目的是增加业务工作效率与准确度，提升客户满意度。针对性思路如表1所示。

二、益阳圆通快递公司服务质量综合改进措施

（一）增强公司管理层对快递服务质量的认知

1.提升企业服务责任意识、改进企业服务职能

益阳圆通快递公司管理层应首先不断提升企业服务责任意识。对外，公司要加强企业服务的精神，以服务客户的精神引导服务行为，建立“以顾客为中心”的服务理念；对内，公司要提高员工的福利，让员工从根本上意识到公司的关怀，提高员工的服务热情，从而起到引导和激励员工不断提高服务质量和服务水平，最终提供令顾客满意的优质服务。

2.开展物流战略管理

益阳圆通快递公司管理层应开展基于市场动态的，企业物流战略管理。进一步决定企业是选择基于先驱型战略的综合物流，基于功能结合型战略的系统化物流，基于缝隙型战略的差异化、低成本物流，还是基于运送代理型战略的柔性物流策略。

（二）提升公司员工的服务意识与服务理念

1.引进专业人才

益阳圆通快递公司应引进物流专业人才，提升员工的综合素质与专业技能水平。

2.组织员工培训

益阳圆通快递公司要致力于提高员工素质和能力，加强员工的培训，完善快递物流服务制度和服务标准，并且注重员工的职业道德教育和培养员工的学习能力。

3.进行相关单位的工作交流

离开同行的相关工作交流必然会导致企业故步自封，缺少发展空间。通过交流，学习与发现其他企业服务的先进经验，感受其他企业服务的精神理念，进而学习与内化。

（三）完善绩效管理，改进员工绩效考核方法

1.重视现有员工绩效考核方法的落实

绩效考核部门员工应适当的体现在公司绩效考核量表中，突出服务质量在绩效考核的重要作用。同时，对于服务质量优秀的员工以及客户满意度较高的员工应该给予适度的物质奖励与精神奖励。这样可以提升员工工作积极性，也确保了更多的员工不再以“收件数”为第一准则。

2.开展“服务评优”专项活动

通过这项活动，选出服务质量优秀的员工数位，并给予一定的精神鼓励（如张贴海报宣传）和物质鼓励。使员工意识到服务质量优异才是公司长远发展的关键因素，同时也让员工通过实际的绩效考核举措，体验到公司把服务质量纳入考核范畴。

（四）重视客户满意度，多方位满足客户需求

一是重视现有客户，建立客户基础数据库；二是定期组织针对主要客户的满意度调研，不断跟进与反馈客户需求，提供按需服务；三是前瞻性地服务换位思考，不断改进服务方法，完善服务态度，满足客户未知服务需求。

总的来看，全方位提升圆通快递服务质量不是一个一蹴而就的过程，需要公司领导层、各部门、员工的协同合作。这也是一项迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服务质量，才可能使得公司在激烈的市场竞争中站稳脚，进而长远发展。