服务接包企业客户经理项目沟通管理研究

沈 成

（河海大学商学院，南京 211100）

在全球经济一体化的今天，我国的经济飞速发展。服务外包作为服务业发展的新趋势，有利于企业控制并降低成本，优化企业产业链。根据美国著名的外包管理专家迈克尔·科比特估计，全球的外包市场规模正以年均20%的速度增长[1]。据商务部统计[2]，从2016年1—12月，中国企业承接服务外包合同的执行金额达到268.9亿美元，同比增长54.7%，由此可以看出中国的服务外包市场发展前景广阔。

但是在外包业务实施过程中，发包方与接包方之间难免存在各方面的认识错位与误解，非常容易导致业务无法进行，此时接包方的客户经理的沟通有效性就显得尤为重要。因此，本文探寻对接包方客户经理的沟通管理，从而提高客户经理的业务沟通能力，取得业务预期的成效。目配置上发生冲突的协调、上下级之间的协调、项目组内部人员意见发生分歧时的协调。马凌认为，在所有的项目管理的技能中，沟通是最重要的[3]。因此在客户提出的需求与项目组的实施意见有冲突时，客户经理应该发挥外部协调的职责，创造友好的沟通环境，对问题进行谈判、磋商、解决。

二、客户经理对内对外沟通中存在的问题及原因分析

一、服务接包业务的客户经理的岗位职责

客户经理必须要首先明确自身岗位职责，才能更好地完成工作，与客户建立长期信赖关系。而服务外包业务的客户经理，还应对客户所在的行业的有关知识进行必要的了解。服务外包业务客户经理的岗位职责有：

首先，联系客户，发展客户。对现有的客户，客户经理应积极主动地与客户保持联系，发现并引导客户的需求，及时给予满足。而对于潜在客户，客户经理要积极地去发展。

其次，在信息传递的过程中起着中介桥梁的作用。亨利·明兹伯格认为：“语言和书面的接触是经理的工作。”在外部沟通中，无论是将客户的需求传达给公司的项目组，还是将业务中出现的问题反馈给客户，客户经理都在此过程中扮演着不可或缺的重要角色。而在内部沟通中，客户经理一方面要与项目组成员进行沟通，了解业务进展情况，另一方面还需要向公司领导汇报进程，以及在业务实施中遇到的困难与问题并寻求解决，再将领导的回复反馈给项目组成员。

再次，在业务实施过程中发挥协调作用。客户经理在搞好内部协调的职责上，要负责各部门之间的协调、人员在项

（一）对内沟通

1.主要问题。第一，项目内部的沟通结构与体系不完善。公司承接外包业务后，组成的项目团队基本都是临时的，大多数员工之间并不熟悉，甚至互不相识，导致了信息不能及时传递、准确传递，无法进行及时的沟通与调整。作为客户经理，却也无法避免对一些员工同事的不熟悉，也无法准确掌握业务实施进度。第二，公司沟通管理的环境不佳。公司缺少对员工个人的职业生涯的规划，或是流于形式，并未真正实施。这导致公司的凝聚力和向心力不够，公司无法留住人才，导致了员工的高流动性。第三，技术人员群体的性格高傲、孤僻。由于项目组的成员大多为技术人员，较为优秀的技术人员，只会服从比自己技术强的人的管理，因此专业知识不够的客户经理也就不能够很好地管理性格高傲的技术人员。第四，客户经理自身存在问题。客户经理要么是技术骨干人员转变而来的，缺乏管理经验与沟通技巧，会忽视沟通的重要性；要么是专业的管理型人才，却缺乏技术知识与能力。

2.原因分析。第一，公司没有真正意义上的专业度很高的人力资源部。很多技术外包公司的人力资源部最重要的工作还停留在招聘、薪酬这些最基本的功能上，其他方面却做得很不够。这样会导致对员工的职业生涯规划不够，也无法使员工对公司产生凝聚力与向心力，直接导致员工的高流失率。第二，公司对员工的招聘与管理大多是围绕项目进行的。一般外包公司的外包业务涉及多个领域，开发的要求不尽相同。时间紧迫时，公司往往电话面试了合适的人员后，候选人就直接到发包方进行面试，与接包方的员工几乎没有接触。参加项目后，项目组内部人员互不相识，毫无默契，影响了业务的进程。这样招聘进公司的员工，也根本谈不上对公司的忠诚度。第三，单个业务结束后对项目组员工安置不恰当。由于对一些员工并不熟悉，人力资源部与客户经理无法与技术人员进行很好的沟通，无法安排合适的职位，造成了人才资源的浪费，也加重了公司的负担。第四，技术人员自身的缺陷。技术人员大多奉行“唯技术论”，并不注重与人的沟通，性格会有些高傲，令客户经理、现场经理的工作推行受到了阻碍，技术人员对技术专业方面上并不精通的管理人员并不尊重与服从。第五，管理层人员的能力不够。若是经理是纯粹的管理专业出身，对于技术开发等专业上的知识往往会不够了解，这点就会大大影响他与团队内部技术人员的沟通，也会影响他在项目组内部的威信。若是经理是优秀的技术人员，却没有足够的管理技巧，也不能很好地与技术人员沟通。

（二）对外沟通

1.主要问题。第一，接包方与发包方之间的沟通机制不顺。通常，双方领导层在确定合作之后，就将业务交给了负责人，不再插手，使得业务内部人员在与其他部门沟通时毫无头绪，影响了沟通的有效性。第二，接包方与发包方的沟通渠道不畅。虽然有定期的例会，但经常有相关人员缺席，使例会达不到应有的效果。而对于突发情况与问题，双方最常用邮件，但反馈较慢，无法很好地表达需求与问题。第三，客户经理自身存在问题。与内部沟通相比，外部沟通更加要求客户经理的综合素质，专业技能与管理能力并重。纯管理出身的客户经理在沟通技巧这点上，做得很好，能够尽量创造一个和谐的氛围与发包方进行沟通。但是，在技术专业方面的欠缺，会导致不能完整、清晰地表达项目组的意见与问题，也无法与发包方很好地沟通。

2.原因分析。第一，组织结构庞大。合作双方的整体组织结构过于庞大，而双方对于对方的组织结构情况也不甚了解，导致信息传递的渠道不唯一，造成信息无法及时、准确地传递。第二，沟通机制不合理。在合作的一开始，双方没有制定一个有效、合理的沟通机制。因为机构庞大，导致沟通途径过于烦琐，双方在交换信息时容易导致信息失真滞后。第三，服务外包市场不够规范。目前的国内外包业务市场却并不成熟与规范，导致执行力度不够，对客户经理的激励与监督机制不完善，不利于客户经理提高自身的综合素质。

三、提高客户经理沟通有效性的对策

（一）沟通先行于业务正式开始前

在确定合作之后、业务正式开始之前，发包方与接包方的相关人员就应该进行前期沟通。首先是发包方提出初步需求，双方一起进行业务技术梳理，然后接包方针对发包方的需求提出设计方案。客户经理的谈判沟通能力则是专业技术人员所欠缺的。所以，在前期沟通时，相关人员都应在场，才能制定出可行性高的设计方案，避免日后的冲突。

（二）建立有效的沟通机制

1.营造利于沟通的文化氛围。企业的精神文化决定了员工的沟通方式、沟通风格与行为特征，而物质文化决定了企业的沟通媒介、沟通技术状况与沟通渠道[4]。公司应该建立起重视沟通的氛围，明确沟通的重要性，培养员工的沟通意识。多组织一些集体活动，方便组员迅速熟悉起来，增强员工的归属感，提高公司的凝聚力与向心力。

2.健全沟通渠道。客户经理在与发包方、项目组沟通时应该正式沟通、非正式沟通相结合，并加强非正式沟通。除了定期例会，客户经理应该随时与相关人员交换信息与意见，做好协调工作，保证业务能够顺利进行。

3.简化沟通程序。双方应该简化沟通程序，减少沟通的层级，这样才能确保信息能够准确、及时地传播，保证信息的完整和有效。有效沟通要求沟通者在沟通过程掌握三个方面的完全信息：全部的必要信息、信息的完全性、提供的额外信息[5]。这样才可以保证客户经理能够随时联系上公司内部及发包方的相关人员，充当信息的传递中介，准确地将发包方的需求转达给公司的技术人员，再将本公司的反馈转达给发包方。

（三）提高自身技能

1.丰富行业知识。在确认合作之后，客户经理对于发包方所处的行业应该有着必要的了解，学习行业知识，这样才能够真正理解与发包方及项目组的谈话，防止对方产生不信任感，给双方的沟通带来不必要的麻烦。

2.提高领导能力。客户经理作为管理层，应该能够帮助项目组成员协调和解决他们遇到的问题，拥有自身独特的人格魅力，能够让人信赖。在业务完成之后，客户经理应该对业务中的经验和教训进行总结，为以后的业务做参考。

3.加强客户关系提升咨询技能。客户经理是身处与客户接触的第一线，因此，识别客户的需求与期望，并推动满足客户需求与期望的达成是客户经理必要的技能。所以，客户经理要提高聆听、理解客户需求的能力，增强与客户的良好关系的持续，以及提高针对客户的需求与期望，提出解决方案的咨询技能。

（四）加强沟通技巧

1.明确沟通目标。项目沟通的目的是要达到一个特定的结果，所以客户经理在沟通时应该明确沟通的目标。这需要采取一系列的行动，制定策略，树立明确目标，估测环境，设计步骤，这样才能够保证沟通达到预期的效果与结果。

2.进行沟通对象分析，采取不同的沟通方法。Mary Munter在《管理沟通指南》一书中，提出了一个模型来确定与听众沟通方式[6]。客户经理应该学习一定的专业知识之后主动与项目组成员沟通，尽快拉近关系，缩小距离。而对于沟通相关事项，都尽量以书面的形式进行确认，形成文档，以备存档和日后查阅。

3.提供反馈并接收反馈。向平级或是下属提供反馈时，客户经理应该围绕项目业务的目标评估优缺点，实事求是、具体可行。向上级提供反馈时，客户经理也要明确自身的观点与立场，清晰明了地表达自己的意见，使上级易于接受。在接收反馈时，客户经理应该做到认真倾听，尽力理解沟通对象的目的与意思，努力接受具有建设性的批评意见。

四、结论与建议

在服务外包行业的业务中，接包方的客户经理有着举足轻重的地位。无论是业务项目的合作谈成，还是具体实施的顺利进行，抑或是项目最后的圆满完成，这些都离不开接包方客户经理在其中发挥的作用。而在客户经理的诸多职责中，沟通是一个关系项目成败的关键因素。客户经理需要在业务进行的前期、中期、后期与组织外部的发包方、组织内部的项目组成员进行及时、准确的持续沟通，不断地进行协调、磋商、谈判，不断地寻求解决在沟通中暴露出的问题的方案，这样才能够保证业务的顺利进行、圆满完成。

接包企业的客户经理的沟通有效性在服务外包业务中，是一个关键的决定性因素。因此，客户经理应该具备各项技能，包括必要的基础的技术技能、管理技能、领导技能以及沟通技巧。这些技能的掌握能够帮助客户经理提高他的沟通有效性，提高发包方对客户经理的信任，提高项目组成员对客户经理的尊敬和管理服从度。

[1]亚太总裁协会，国际外包中心.2008全球服务外包发展报告[R].2008.

[2]中国服务外包网，http：//chinasourcing.mofcom.gov.cn.

[3]马凌.大型IT项目管理方法研究[D].北京：对外经济贸易大学，2006.

[4]赵慧军.管理沟通[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2003：278-285.

[5]查尔斯·E.贝克.管理沟通[M].康青，等，译.北京：中国人民大学出版社，2003：82-85.

[6]Mary Munter.管理沟通指南[M].Englewood Cliffs，N.J.：Prentice-Hall，1992：6.