乌鲁木齐市献血者满意度调查及对策研究

李明霞， 袁晓华， 周丽君， 周吉霞， 赵俊岭

(1乌鲁木齐市血液中心， 乌鲁木齐 830000； 2新疆医科大学公共卫生学院， 乌鲁木齐 830011)

血站作为不以盈利为目的采供血机构，面对的主要服务对象，除了使用产品的临床医疗机构，最主要的是提供血液来源的自愿无偿献血者，无偿献血者的满意度和建议对血站的工作有很好的推进作用，可以突破血站管理过程中的惯性思维方式，更多的关注献血服务过程中的细节，为血站服务工作的可持续性发展提供良好的帮助，以便逐步形成和建立具有血站文化特色的服务流程和模式。献血者满意度调查是血站了解献血者对献血服务工作满意程度和需求的一种重要方式和手段。选择科学的、适宜的、有效的调查方式，客观地、真实地反映献血者的需求和感受, 可以实现有针对性改进和提高服务质量，对于推动无偿献血事业的健康发展，增进广大群众对无偿献血事业的理解和信任，树立血站的公益形象有较深远的意义[1]。现对乌鲁木齐市血液中心2015年度献血者满意度结果进行分析，找出献血服务工作中的欠缺和不足，不断改进和完善献血服务工作，更好的为广大自愿无偿献血者服务。

1 资料与方法

1.1研究对象2015年1-12月在乌鲁木齐市血液中心分布于全市的各献血场所参加无偿献血，体验了献血服务全过程的48 570位无偿献血者，按照2%～3%的比例随机抽样测评。由质量管理科和献血服务科的工作人员分别以电话测评(每月随机测评30人)和现场测评(每月随机测评90人)2种方式开展问卷调查，覆盖全部8个献血点位，共1 440人。

1.2方法

1.2.1 调查方式 电话测评人员经过培训，采用规范的流程和方式进行；献血场所现场测评由工作人员随机发放《献血者满意度调查表》，由无偿献血者自愿填写，投进上锁的献血者满意度调查箱。质量管理科的工作人员定期开箱拿取，进行统计汇总。

1.2.2 调查内容 编制《献血者满意度调查表》,问卷内容包括: 工作人员关于无偿献血知识的讲解内容、献血场所摆放的无偿献血宣传材料的内容、献血场所配置和设施的温馨度和舒适度、医护人员的服务态度和仪表仪容、工作人员交代的献血前注意事项、医护人员解答献血者的疑问是否耐心和细致、工作人员的操作技能、工作人员交代的献血后护理知识、对中心的工作是否还有其它意见和建议等。满意度等级评价划分为 5个等级: 很满意、满意、较满意、一般、不满意，总分等于各项调查内容得分的平均值。

1.2.3 质量控制 质量管理科编写统一的问卷调查表并经过中心文件评审小组修订，问卷调查人员经培训。质量管理科工作人员对每份回收问卷进行核查，剔除填写内容不足的问卷，通过电话抽查核实数据的可靠性。问卷调查数据录入后进行双人复核。

2 结果

2.1一般情况电话和现场合计进行问卷测评1 440份，有效问卷1 369份，其中电话问卷测评360人次，有效测评305份，应答率为84.72%；现场发放问卷调查1 080份，收回有效测评问卷1 064份，有效率为98.52%。

2.2献血者满意度测评人群分布情况参与有效测评的1 369名献血者中(电话有效测评305人，现场有效测评1 064人)，男性967名(70.63%),女性402名(29.36%),包含各个年龄段的人群；初次献血811名(59.24%)，2次及以上献血者558名(40.76%)；献全血1184名(86.49%)，单采血小板185名(13.51%)。随机选择的献血者覆盖本中心各个采血点,结果见表1、2。

表1 满意度测评献血者的献血地点分布/人

表2 满意度测评献血者的年龄、性别分布/人

2.3献血者满意度测评结果统计献血者满意度调查前8项结果，献血者对献血流程的总体服务给予肯定 ,平均得分为94.78分。从收集的献血者意见和建议来看，涉及内容面较广。主要有：5名献血者建议中心献血场所提供的小食品和饮品要充足多样；2名献血者对被劝说的捐血量不理解；1名献血者建议应该装修献血场所洗手间；1名献血者建议接纳团队时，应该通知献血者分批前来，避免等待时间过长；13名献血者对献血纪念品质量、种类、收藏纪念意义等方面提出建议；1名献血者因初次献血，心理紧张，献血过程出现献血反应，建议对初次献血者给予更多关注；3名献血者提出加强宣传，内容要浅显易懂，便于理解；1名献血者建议摆放图书资料，便于献血者了解和学习献血相关知识。4名高校献血者提出献血场地太小了，较拥挤。具体的结果见表3。

表3 献血者满意度测评结果/例(%)

3 讨论

献血者满意度调查结果能否客观、真实反映献血服务水平,一是与调查表内容设计有关[2]，另外与调查方式也有较大关系。本次《献血者满意度调查表》涉及无偿献血知识的宣传、献血环境、服务态度和仪表仪容、献血过程的护理、工作人员的操作技能等。从调查结果来看，各项满意度调查平均得分为94.78分，高于陆祝选等[2]的调查结果81.06分。这体现了献血者对中心献血服务工作的肯定，但从测评结果可以看出，对各测评项表示“很满意”的献血者人数低于80%，提示献血服务工作还存在较大的进步空间。

从献血者反馈的意见和建议来看，中心的献血服务工作还有改进空间。应重视献血纪念品的设计,将纪念品的实用价值、纪念价值等因素考虑在内。献血的宣传方式和材料应更加多样化，还要做好初次无偿献血者的服务和保留工作。在献血量的动员上应根据献血人员的身高、体质、心理紧张程度等因素进行科学评估，特别是初次参与献血的人员，以舒适、愉悦的献血体验为重点，展示工作人员的人性化关怀。在接待献血团队及献血人数高峰时，及时增加工作人员进行引导和服务。陈义柱等[3]报道，舒适的环境有助于减少献血反应，在无偿献血过程中，献血反应是时有发生的，如果处置不当，就可能会对无偿献血工作的进一步开展产生负面影响。刘彦红[4]的报道显示,室内献血的献血反应发生率显著低于流动献血车，由此可见，除了政府提供必要的硬件支持外，血站也应该从自身的实际出发，采取有针对性的措施，努力营造一个温馨舒适的釆血环境。

献血者满意度调查结果的可靠性取决于调查方式的合理性。目前我中心采用调查方式主要有电话问卷测评和献血场所现场问卷测评2种。这2种方式是目前全国大多数血站所采用的传统调查模式[5]，存在一定的弊端。其中电话问卷测评的主要问题为：(1)拨打献血者所留的电话进行测评时可能会因各种原因无法完成，存在一定比例的失访率；(2)完成一份完整测评需要2 min左右的时间，接听电话的献血者对问卷测评的配合程度取决于当时接电话时的状态，可能会有一定程度的被动和敷衍。而在献血场所问卷测评调查的主要问题为：(1)献血场所工作人员对献血者发放测评表可能会存在选择性，献血人员较多时会无暇顾及；(2)部分献血者对于当面填写测评问卷，可能有一定顾虑，无法尽抒己见。

因此，有必要打破传统的献血者满意度调查模式，探索更加合理有效的调查模式[6]，比如充分利用微信和网络平台。这种方式的主要优势为：(1)献血者主动参与调查，在自己方便的时间进行，对需要回答的问题会有更多的理解和思考，测评结果更加真实可靠；(2)不需要与工作人员面对面，减少顾虑；(3)主动参加满意度调查的献血者，大多关注献血事业发展，热心采供血工作或平时对这项工作关注度较高，提出的意见和建议对改进中心的工作意义较大；(4)增加献血者满意度调查的透明度和社会性，扩大宣传力度。2017年开始乌鲁木齐市血液中心在公众号和官网等平台设计了满意度测评的流程界面，献血者满意度的调查方式在持续改进，在当今大数据的时代背景下，献血者满意度测评的数据收集途径还需要不断创新。