游客满意度监测与预警指标体系的构建

张晓玲　王媛

[摘 要] 在竞争日趋激烈的旅游市场中，游客满意度已逐步成为旅游企业和政府部门最重视也是最关心的问题之一。基于相关概述，根据美国满意度ACSI模型，对江苏省旅游行业专家、高校学者、旅游企业的高层管理者通过德尔菲打分，设计了5个一级指标、23个二级指标的游客满意度监测与预警指标体系，并对问卷调查获得的数据根据数学方法确定样本数量及各个指标的权重，为进一步构建游客监测与满意度预警模型奠定基础。

[关键词] 游客满意度；预警指标；权重

[中图分类号] F590 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）10-0019-02

Abstract： In the tourism market of increasingly fierce competition tourist satisfaction has gradually become one of the issues that tourism enterprises and government departments attach most importance. Based on the relevant summary， according to the satisfaction degree of ACSI model， the study grades the tourism industry experts， scholars of colleges and universities and the top managers of tourism enterprise in Jiangsu province by means of Delphi， designs the 5 primary index， 23 secondary indicators of tourist satisfaction monitoring and early warning index system， and determine the sample size and the weight of each index according to the mathematical method obtained by the questionnaire survey data， so as to further build tourists monitoring and warning model of satisfaction.

Key words： tourist satisfaction， warning indicators， weight

一、問题的提出

旅游业作为“富民产业、绿色产业、朝阳产业”，已经定位为我国的第三大支柱产业。随着经济和社会的发展，我国已进入大众旅游时代。在竞争日趋激烈的旅游市场中，游客满意度已逐步成为旅游企业和政府部门最重视也是最关心的问题之一，因为游客满意度不仅是旅游企业经营活动的根本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。建立游客满意度监测与预警机制既可以监测游客满意度的变动趋势，并评价各种状态下游客满意度偏离预警线的强弱程度，又可以及时向政府部门或旅游企业发出预警信号使其提前采取预控对策。

二、满意度理论及其预警概述

（一）满意度理论

游客满意度的理论基础来源是顾客满意度理论。格鲁诺斯（Grnroos）、帕拉苏拉曼（Parasuraman）、克罗宁（Cronin）等学者早在20世纪80年代就定义了服务质量的概念，建立了理论层面的顾客满意度的基础模型。此后，美国、欧洲等国家地区构建了实践层面的国家顾客满意度指数模型。目前，顾客满意度理论已成为许多国家地区监测宏观与微观经济运行质量的管理体系。因质量管理和顾客满意度理论的应用价值，国内外学者将满意度研究拓展到旅游领域。到20世纪90年代中后期，国内旅游界才逐渐开始研究游客的满意度，研究区域方面主要以城市或者旅游目的地同级别、同性质景区的较多，研究内容主要集中在形成机理和测评模型两大方面。

（二）满意度预警

关于满意度预警的研究开始于21世纪，主要的研究对象是顾客，研究处于初级阶段。钱敏、吴未央等基于企业的视角，将轿车作为研究对象，定义顾客满意度预警的概念为根据顾客对产品满意度的预警评价值，为企业的经营活动和营销过程等提供提前的警示。张新华、徐静等设计了顾客满意度风险预警的指标体系，将该指标体系分为六个大模块。熊丽、童恒庆等利用数据库分析法初步构建了顾客满意度的预警流程，同时定性与定量相结合地分析了顾客满意的信息，最后根据结果提出预警。刘娟、刘家国等建立了企业满意度危机预警系统模型，将该预警系统设计分为管理组织、预警以及运行体系三大主要模块。尹邵军将顾客满意度与预警管理理论相结合，利用模糊数学、灰色系统理论等多学科交叉的知识及方法分析了企业满意度预警的内涵、相关因素，设计了住宅预警指标体系。

国内关于满意度预警方面的研究成果很少，更没有拓展到旅游业。因此对游客满意度的预警体系的研究有其非常重要的理论意义和现实意义。通过基于美国满意度ACSI模型建立游客满意度预警指标体系，并以江苏省调研数据确定权重。

三、指标体系的构建

（一）指标体系的设计

游客满意度监测与预警指标的确定必须建立在测算游客满意度的指标体系的基础上，才能成为准确、有效反映游客满意度变化态势的预警工具和方法。科学合理的评价指标体系的构建是游客满意度监测与预警系统的核心环节，与预警评价值测算结果的正确性和客观性密切相关。游客满意度监测与预警指标体系的构建应根据旅游业发展的现实状况，结合影响游客满意度的多方面要素，保证数据的易得性、结构的科学性、动态的合理性及可量化性等原则。

游客满意度监测与预警指标的设计需遵循以下原则：

1.科学性与整体性

游客满意度监测与预警的指标体系同旅游业现实发展的多方面因素相关，具有复杂性和综合性的特点。因此要求指标体系中的各项指标的定义清晰、计算方法科学合理、评判标准规范全面等，能够科学地反映游客满意度监测与预警系统的各方面特征，全面阐述游客满意度监测与预警系统的状态、变化趋势以及内在机制等。

2.易获得性与可比性

为了便于游客满意度监测与预警系统的定量分析，确定的各项指标的数据资料应易于搜集整理、计算分析等，以保证评价结果的可信度。同时，所选指标需具备纵向、横向可比性的特点，既能保障结果的准确性和客观性又能够科学地分析各区域间游客满意度的共性与个性的特征。

3.动态性与稳定性

游客满意度的警情状态及变化趋势会因时间和地区的不同而发生改变，因此该指标体系需要具有动态性与稳定性相结合的特征，既能够科学的分析与衡量游客满意度警情的状态及发展趋势，也能够确定合理预警的阈值范围，维持警情的相對稳定性。

根据上述指标构建的原则构建的游客满意度监测与预警指标体系是基于美国顾客满意度的ACSI模型，通过向旅游行业专家、高校学者、旅游企业的高层管理者通过德尔菲打分，将监测与预警指标体系划分为5个一级指标，23个二级指标如下表：

（二）权重的确立

通过问卷调查获得数据，计算各指标满意度的期望值来确定各个指标的权重，由此获得的权重能够更加准确的表达各个指标对预警评价值的影响，具体步骤如下：

1.建立权重集w

根据上述指标体系有23个评价指标，则w=（w1，w2，L，w23）

2.采集所需样本信息

通过对江苏省旅游企业管理者、游客、学者等对象进行问卷调查采集样本，以各个指标的期望值作为样本数据。

3.样本的抽取

在调研问卷的发放过程中，合理的样本数量对于调查数据的科学性有着重要的作用。若样本量太少，则收集的调查信息具有片面性，直接影响数据的准确性。但样本量过多，不仅加大了调查难度，增加了成本，同时也提高了数据整理分析的难度。因此需要确定合理的样本量。

4.样本量的确定

根据美国满意度ACSI模型，设计了5个一级指标，23个二级指标的游客满意度监测与预警指标体系并根据调研分析获得了各个指标的权重，为游客监测与满意度预警模型的构建奠定了基础。

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[责任编辑：高萌]